webinar Vodafone - seguros“La tecnología está propiciando un cambio. Al margen de este momento difícil que vivimos con la pandemia, hay factores que marcan una esperanza en el mundo empresarial, entre ellos: el 5G, que propicia el cambio tecnológico y va a ser capaz de traccionar la economía desde todos los sectores; o los fondos europeos que, en pro de un mundo y futuro mejores, hagan cambiar la estructura empresarial del país y son una excelente oportunidad”. Así se manifestó ayer Carlos Becker, director del Segmento Corporate y APP de Vodafone Business, en su introducción durante la sesión virtual del Observatorio Vodafone de la Empresa en la que se presentó el informe ‘Los retos del sector Asegurador 2021’.

El evento contó, además, con las intervenciones de Gabriela Pardo, Finance Innovation Manager. Sector finanza, Voddafone Business, y una mesa redonda moderada por el asesor en transformación digital, Adolfo Ramírez, en la que participaron Jesús García, responsable de innovación de Pelayo Mutua de Seguros; Beatriz Labella, desarrollo de Grandes Cuentas de Caser; Alberto de Juana, responsable de estrategia e innovación de Generali; y Pilar Andrade, CEO de Lisa Seguros.

Según Becker, en la industria del seguro, el 5G, a través de las tecnologías que lleva por debajo, “puede ayudar mucho a una concepción nueva del sector y no sólo en el ámbito de la automoción”. Así, en el ámbito del Internet of Things (IoT), mencionó que puede llegar a unirse en la automatización de procesos y ayudar a disminuir los costes de las aseguradoras. Además, señaló que IoT es fundamental en el uso del dato y la IA en tiempo real, aunque hay otros factores, por encima del 5G, que ayudan a hacer otras cosas como son la realidad virtual, la realidad aumentada, el acceso biométrico, el Edge-computing, etc., que harán que toda esta tecnología se pueda utilizar en pro de una mejor experiencia del cliente.

Programa Innova de Seguros

A continuación, Gabriela Pardo presentó el informe anual de retos 2021, realizado por el grupo de expertos de seguros de Vodafone Innovation Ecosystem, y el Programa Vodafone Innova de Seguros, una iniciativa que reúne a las principales entidades para identificar, analizar y dar solución, a través de la tecnología, a los retos del sector.

El grupo de expertos que participa en él está formado por profesionales de las propias entidades participantes (grandes empresas e insurtechs), que son responsables de impulsar en sus organizaciones la digitalización y la innovación y que comparten sus conocimientos y experiencias en las sesiones de trabajo centrándose en los retos y tendencias comunes propias del sector, además de identificar aquellas tecnologías que más les puedan ayudar en su transformación digital. Esta comunidad fue creada a finales de 2019, siendo 2020 el año de su puesta de largo al comenzar a difundir de forma pública su trabajo, y está bajo la dirección de Adolfo Ramírez, experto en transformación digital, junto a la propia Gabriela Pardo, encargada de diseñar y coordinar el programa.

Fruto de este programa se han publicado tres informes, el último de ellos el presentado ayer, que analiza las tendencias más relevantes para 2021. El informe identifica siete retos, que fueron analizados posteriormente en la mesa redonda.

Retos

Los siete retos son: la generación de valor a través de los datos; seguir avanzando en mejorar la experiencia del cliente; orquestar y/o participar en ecosistemas; coopetir con las insurtechs; omnicanalidad; gestión del margen; y acelerar la transformación digital y cultural. Cada uno de ellos fueron analizados en la mesa redonda en la que participaron expertos del sector.

– Generación de valor a través de los datos. Sobre este reto habló Alberto de Juana, quien recordó que cada vez tenemos mayor disposición de datos y señaló que hay que ser capaces de capturar el valor que, como compañía, se pueden extraer de esos datos. Para ello, es necesario una visión y estrategia en relación con qué queremos que los datos sean y establecer un roadmap como, por ejemplo, disponer de las tecnologías adecuadas, el talento y expertos en datos, que hagan adaptar el modelo operativo de la compañía para estar alineados con este enfoque y la calidad del dato, especialmente en un segmento tan regulado. Todo ello, entendiendo siempre lo que el cliente necesita desde la óptica de compañía.

– Seguir avanzando en mejorar la experiencia del cliente que, según afirmó Beatriz Labella, es la piedra angular de todo sector. Como indicó, “el sector asegurador está migrando a un modelo orientado al cliente y a ofrecerle soluciones”, un proceso en el que la tecnología es clave puesto que, además de ser un reto, es un facilitador para la relación y fidelización del cliente, que también se apoya en ella y se beneficia de sus ventajas, como el pago por uso. Las compañías tienen que ser capaces de aprovechar también sus ventajas, ya no solo al aportar nuevos modelos de relación con el cliente; también nuevos productos facilidades en la contratación y todo un ecosistema. Respecto al dato, quiso destacar que “las empresas que no conocen el dato no pueden mejorar la experiencia del cliente”.

– Coopetir con las insurtechs. Pilar Andrade abordó cómo se reparten los poderes en el mercado y cómo el sector asegurador puede aprovechar los ecosistemas. “Tenemos que abrazar la tecnología desde el principio. Introducir nuevos modelos, poniendo en el centro al usuario, pero sabiendo co-crear entre nosotros porque es el nuevo modelo que piden los mercados emergentes”, dijo. Además, añadió que hay que colaborar con otras industrias también puesto que el mercado de seguros siempre ha sido muy “rígido” y ahora se empieza a abrir a un nuevo panorama relacionado con plataformas, nuevos modelos y sostenibilidad, entre otras vertientes, donde tiene mucho que aportar.

Por su parte, y desde el punto de vista de las compañías tradicionales, Jesús García señaló que para las insurtechs el punto de partida es precisamente ese cambio en el consumidor, con quien tienen un modelo relacional muy diferente al de las compañías tradicionales, por lo que estas deben apoyarse en ellas y en su expertise tecnoloógica. “La insurtech supone un habilitador de innovación para la compañía. Es un estímulo y una necesidad para las compañías tradicionales. Pueden ser competidoras, pero también deben ser un partner y es necesario colaborar para competir”.

– Omnicanalidad. Según Labella, el peligro es tener la falsa ilusión de creer que se ha logrado esa omnicanalidad, cuando “el sector aún está en evolución y tránsito hacia ese modelo”. Por ello, recomendó estar vigilantes y tener abiertas todas las puertas de la compañía para el cliente con un lenguaje coherente. “La omnicanalidad no solo aporta la forma en la que el cliente se acerca a nosotros, sino que también revierte en un beneficio interno ya que convierte a las compañías en modelos más transversales de trabajo y estructuras colaborativas”, manifestó. Asimismo, dijo que las compañías que no presenten atención al dato y la omnicanalidad no lograrán ser líderes del mercado y se refirió a las insurtechs como “un traductor del lenguaje del cliente. Nos dice como habla, nos lo traduce y nos analiza ese lenguaje”.

– Gestión del margen. Según Alberto de Juana, existe una presión de márgenes en las compañías que exige un gran reto y en ese sentido la importancia del cliente en las operaciones es clave. Hay que establecer y construir un modelo operativo capaz de buscar el equilibrio entre lo que aorta más valor al cliente y, desde un punto de vista de la compañía, lo que optimiza esas operaciones. Como elementos importantes en este camino se refirió a las operaciones, los procesos, la digitalización, el customer journey y evolucionar los procesos y adaptarlos teniendo en cuenta la tecnología, con unas organizaciones más planas que hablen mejor y se adapten.

– Acelerar la transformación digital y cultural. Para Jesús García, hay un antes y un después de 2020: “Antes de él, todas las compañías arrastrábamos todos los legacy tecnológicos e incluso los legacy culturales, estábamos trabajando en cambiarlo y con 2020 llega la pandemia y nos obliga a cambiar todo, impulsado desde el propio consumidor. Al consumidor la tecnología lo habilita para hacer cosas que antes no podía hacer y su nivel de exigencia, en cuanto a lo que demanda de las compañías, crece mucho y para eso necesitamos la tecnología y transformar nuestras organizaciones”, explicó. “Bots, automatización, IA… todo esto se tiene que aplicar, que ya se está haciendo, para acelerar los procesos y poder dar respuesta a esas demandas. La tecnología es el catalizador de todo”, aseveró.

 Ámbitos de la innovación en los que se centrará el seguro

Finalmente, Gabriela Pardo explicó cómo Vodafone puede ayudar a las aseguradoras en esos retos: a través de su ecosistema de innovación, que pone a disposición del sector. Como resumen, destacó 3 ámbitos de la innovación en los que se centrará el seguro en 2021:

  • la experiencia del cliente, donde destaca la necesidad de fortalecer la relación de aseguradoras y clientes por medio de una atención más personalizada y transparente. Por ejemplo, mediante la implantación de soluciones que permitieran la posibilidad de autorización automática de servicios incluidos en póliza mediante el uso de blockchain, permitiendo así eliminar excepciones farragosas.
  • el desarrollo de nuevos productos, parte en la que IoT y 5G permiten una sensorización de distintos ámbitos, como automoción, hogar, el mundo Agro o sanidad. Esa sensorización permite impulsar y desarrollar pólizas de pago por uso y ayuda a recabar información de hábitos y perfiles de uso que permitan ofrecer o incluir en las pólizas otros servicios de valor añadido a asegurado, impulsando asimismo el cambio en la relación de aseguradora y asegurado, pasando la aseguradora de ser un mero proveedor a un facilitador. Un caso de uso podría ser la contratación de un seguro de movilidad que cubriera a la persona independientemente del vehículo que utilice en sus desplazamientos.
  • la salvaguarda del margen, que se puede conseguir mediante la automatización y digitalización de procesos, eliminando las ineficiencias propias de los sistemas legacy en las aseguradoras tradicionales. Un caso de uso, formando parte de los procesos, podría ser la utilización de drones con cámaras para valorar el precio de una póliza que cubra una gran superficie en la que haya diferentes edificaciones con una solución de analítica de imágenes que podría realizar ese proceso de una forma rápida y precisa, permitiendo además la generación inmediata de un Smart contract. Todo ello construido sobre la red del 5G, que permite que muchas soluciones que hasta ahora eran solo posible en laboratorios, ahora se puedan prestar en el mundo real.