redes socialesAegon ha puesto en marcha un servicio exclusivo de atención al cliente a través de sus redes sociales y de Whatsapp. El servicio, que se enmarca en su proceso de digitalización, estará disponible para consultas, autorizaciones y cualquier trámite administrativo y tiene como objetivo ofrecer un servicio cercano y empático con el cliente.

El canal de Atención al Cliente gestiona estas dos nuevas herramientas, reduciendo así los tiempos de espera y dando soluciones en tiempo real para llevar a un nuevo nivel la experiencia de sus clientes. Estos servicios acumulan ya un total de 10.000 consultas desde su inicio, suponiendo hasta un 15% de las peticiones de sus clientes en el caso de Whatsapp.

Satisfacción del cliente

Esto supone un cambio notorio dentro del Servicio de Atención al Cliente, ya que es posible mantener varias conversaciones en paralelo, con clientes diferentes y asegurando respuestas inmediatas, llegando incluso a solucionar cualquier consulta en menos de 5 minutos en el caso de WhatsApp. Además, el NPS (Net Promoter Score), una herramienta que mide la lealtad de los clientes basándose en recomendaciones, lo califica con 54 puntos y una satisfacción de canal de 4,5 sobre 5.

Tan pronto como un cliente realiza una consulta través de un comentario o mensaje privado a través de cualquiera de las plataformas sociales de Aegon (Facebook, Twitter, Instagram o Whatsapp), el servicio las clasifica según la temática del asunto o problema del cliente para que los equipos especializados den la respuesta y/o solución lo antes posible.

Las respuestas se dan directamente mediante el mismo canal, pudiendo derivarse a otros en función de la necesidad. Además, se mantiene un control de todas las interacciones con los clientes, a través de fichas individualizadas que registran todas las tramitaciones, hiladas por casos con independencia de los canales utilizados.

“Es decir, a pesar de que la incidencia llegue a través de WhatsApp, continúe con una llamada telefónica y se concluya con un correo todo se refleja como un único hilo dentro de la ficha de este cliente, en colaboración con Servinform, proveedor de tecnología especializada en atención al cliente”, explica la compañía.