whatsappAllianz ha incluido Whatsapp a sus canales de comunicación con el cliente, una iniciativa que se enmarca en su estrategia de omnicanalidad con la que busca consolidar su digitalización y alinearse con las nuevas tendencias de los consumidores que demandan gestión de trámites de manera clara, rápida y sencilla. La compañía ya atiende por este canal a 1,5 millones de clientes, las 24 horas al día, los siete días de la semana.

El canal Whatsapp incorpora también un chatbot de atención 24/7, que resuelve la inmensa mayoría de las consultas de los clientes, con una combinación de chatbot y atención humana. Además, según avanza Allianz, la herramienta ampliará su ámbito de acción en las próximas semanas para dar servicio a sus cerca de cuatro millones de clientes.

Estrategia omnicanal

La inclusión del servicio de atención al cliente por Whatsapp se suma al resto de canales de contacto con los que cuenta la compañía: teléfono, e-mail, chat y redes sociales. Además, desde el espacio privado de la web, los clientes pueden acceder a toda la información de sus pólizas y realizar las gestiones que necesiten de forma rápida y sencilla, las 24 horas del día, todos los días del año, desde su ordenador, tablet o smartphone.

La estrategia onmicanal de la compañía contempla también la incorporación de voicebots para empleados, nuevos canales de mensajería instantánea, la sustitución -ya realizada en 2020 – de los números de atención al cliente por líneas 900, así como la implantación de robots que automaticen determinadas gestiones habituales para agilizar y facilitar la información requerida por el cliente.

Medio millón de interacciones y alza del 20% en contactos por mensajería instantánea

Allianz mantuvo en 2020, con la mayor parte de su plantilla en teletrabajo, 1,5 millones de interacciones con sus clientes a través del equipo de Servicio al Cliente. Según detalla la compañía, los clientes están ampliando cada vez más el rango de canales elegidos para relacionarse con la aseguradora. Así, se rondaron los 14.000 contactos por diferentes vías de mensajería instantánea (redes sociales, chat…), lo que supuso un incremento del 20% respecto a 2019”.