Ruben

Rubén Cid

Responsable Soluciones de Gestión de Clientes SAP España

Hoy en día, los clientes tienen prácticamente el don de la ubicuidad, ya que, con un Smartphone, desde la palma de su mano pueden navegar por las web de las empresas, llamar a sus contact centers, enviarles mails e interactuar a través de las redes sociales influenciando en potenciales clientes.

Los clientes están más informados que nunca, tienen todas las facilidades para elegir y la elección será aquella que sea más relevante: por contenido y porque llega en el momento adecuado.

Al don de la ubicuidad de los clientes, las empresas deben responder con el don de la oportunidad: ofreciendo lo adecuado, al cliente apropiado, en el momento oportuno.

Disponer del don de la oportunidad, implica:

  • Analizar todo tipo de información:
    • La estructurada de las transacciones que conforman el histórico del cliente
    • La no estructurada de las opiniones y comentarios escritos en foros, webs, redes sociales…
    • Y el estudio de todo ello a lo largo del tiempo para encontrar patrones de comportamiento.
  • Basándonos en todo ese análisis se pueden definir los momentos adecuados para ofrecer nuestros productos. La auténtica inteligencia no está en saber qué productos se puede vender a cada cliente, ya que en muchos casos, potencialmente se le podría vender todos, sino en encontrar los momentos más adecuados para cada producto; por ejemplo: un momento adecuado para ofrecer un seguro de vida es a aquellos clientes que teniendo un seguro médico incluyen como beneficiario a su hijo recién nacido y así, en caso de fallecimiento de los padres, ese recién nacido recibirá una cuantía económica que le permita salir adelante.
  • Por último, toda esta inteligencia tiene que estar disponible en todos los canales para que, con independencia del que elija el cliente, nosotros tengamos el don de la oportunidad y podamos transformar un contacto en una oportunidad de venta o como mínimo en una ocasión de conocerle mejor para ser más precisos y relevantes en futuros contactos.