implementarHoy os vamos a contar cómo la aseguradora ICARE HBCF implementó OnBase para gestionar pólizas y partes de siniestros de manera más eficiente. ICARE es una de las mayores compañías de seguros de Australia, proporciona cobertura a más de 310.000 empleadores de Nueva Gales del Sur y a sus 4 millones de empleados por todo el mundo, y dispone de más de 180.000 millones de dólares en activos.

La organización se formó en septiembre de 2015 bajo la Ley Estatal de Seguros, seis entidades estatales existentes en Nueva Gales del Sur se fusionaron en una Corporación Financiera Pública dirigida por un Consejo de Administración independiente.

¿Cuál era el desafío?

Antes de la fusión, ICARE no disponía de plataformas informáticas internas. La compañía usaba tecnología compartida con distribuidores y/o partners, utilizando servicios subcontratados, pero manteniendo todos los datos almacenados internamente. En 2015, después de un proceso de evaluación y de análisis para identificar qué áreas tenían que beneficiarse de las mejoras en los procesos empresariales, la organización decidió implementar Guidewire, lo que le permitió asumir la responsabilidad de sus datos y de su tecnología.

«Había ciertas economías de escala y beneficios en este proceso, en lugar de utilizar las plataformas de seguros de terceros usaríamos la nuestra», dijo Richard Burgman (Data Manager at ICARE).

Cuando se presentó la propuesta, Guidewire fue seleccionada como la mejor plataforma, pero dejaron muy claro desde el primero momento que, aunque el software tenía ciertas capacidades de solución de gestión documental (DMS), no estaba previsto que se utilizara como única solución DMS.

«Antes de que este proyecto se completara, uno de los proyectos de ICARE, el Home Building Compensation Fund (HBCF), tenía sus documentos CIMS (ClaimCenter, PolicyCenter, BillingCenter) y BEAT almacenados en sus respectivos sistemas y no estaban destinados al almacenamiento y recuperación de los documentos. Esto requirió la ampliación de la base de datos y también dificultó los tiempos de rendimiento para el almacenamiento, la recuperación y las copias de seguridad», dijo Mustansar Mumtaz (Program Portfolio Manager)

Finalmente, la aseguradora implementó la suite de productos Guidewire, utilizando la solución con éxito durante varios años. Sin embargo, con la tramitación tan grande de pólizas y partes de siniestros, había que considerar la inevitable carga masiva de documentación. Cada vez que alguien contrataba una póliza o realizaba un parte de siniestro, era necesario adjuntar archivos y documentos de apoyo. A medida que la organización fue evolucionando, se hizo evidente una falta de cohesión entre la transacción de pólizas y partes y el papeleo correspondiente.

“Estábamos utilizando mucho espacio en los servidores que solo estaban optimizados para ejecutar un sistema de transacciones, no un sistema de gestión de documentos, y Guidewire nos advirtió de que estábamos en territorio peligroso dada la cantidad de documentos que estábamos almacenando, por lo que nos recomendaron buscar una solución urgente”, añadió Mumtaz

La solución

ICARE necesitaba encontrar una solución que pudiera ser gestionada por un equipo relativamente pequeño y muy ocupado de profesionales de TI, y que pudiera implementarse con el menor trastorno posible.

«En ese momento, Guidewire nos recomendó que considerásemos OnBase. Teníamos un repositorio de documentos bastante grande y nuestros socios de implementación e integradores de sistemas ya tenían experiencia con OnBase. Descubrimos que había varios motivos que aceleraron la toma de decisiones», dijo Burgman

Así, se decidió por OnBase con urgencia, con un período de implementación de tres meses. Era fundamental disponer rápidamente de los documentos desde el sistema de transacciones de ICARE y de forma eficiente, sin pérdidas de datos comprometidos. La organización necesitaba de una solución muy rápida y de un alcance del trabajo claramente definido que permitiera la visibilidad de la transferencia de datos.

“Tuvimos mucho cuidado para no alterar nuestros sistemas de transacciones, así que la prioridad absoluta era sacar los documentos de un sistema e introducirlos en OnBase eficaz y rápidamente” añadió Burgman

Hubo una serie de complicaciones en torno al proyecto, en particular debido al gran número de departamentos y personas involucrados y la lenta configuración de las infraestructuras del sistema fuente. ICARE dispone de un pequeño equipo de TI de 10 personas y una gran red de servicios.

Implicaciones

Este proyecto tan ambicioso implicó a expertos de Hyland, así como de Capgemini, llevando a cabo cambios en la plataforma Guidewire. Esto fue complementado por otras personas involucradas de Deloitte, un equipo externo de trabajo, expertos de Amazon y de la compañía local Lodestone. El uso de la metodología Agile permitió a ICARE cumplir con la planificacion prevista manteniendo además líneas de comunicación abiertas con todos los participantes involucrados gracias a las reuniones diarias de seguimiento.

A medida que el proyecto avanzaba, los usuarios tenían a su disposición personal experto para consultas y aclaraciones, así como informes periódicos del estado del proceso. Manteniendo informados a todos los interesados, se minimizaban los riesgos al máximo.

«Los usuarios fueron notificados con mucha anticipación de cualquier implicación que requiriese de su tiempo, así como del nivel de participación que iban a tener. Esto les ayudó gestionar mejor su tiempo y a asegurar que habían logrado el resultado deseado. De esta manera, no sentían que estaban desperdiciando su tiempo, sino todo lo contrario. Podían crear formularios de prueba y contribuir al proyecto positivamente. Esto fue realmente importante en la implementación de OnBase«, dijo Burgman

Aparte de la diversidad dentro del equipo que dirigía el proyecto, los diferentes departamentos de ICARE también se sumaron al mismo. Tres sistemas de transacciones diferentes operaban en plataformas separadas, trabajando en dos centros de datos diferentes que debían transferir documentos en tiempo real al centro de datos OnBase, a través de Amazon S3 Bucket.

El resultado

«La parte más importante desde el punto de vista de los usuarios finales es que no hay diferencias perceptibles. Lo que hicieron antes y lo que hicieron después de la implementación fue exactamente lo mismo, y era tan rápido como antes o más. Esto fue muy, muy importante», señaló Burgman

Aunque la implementación fue difícil debido a su sistema de trabajo, ICARE no perdió ningún documento durante la implementación. La carga de datos se aceleró y ha estado funcionando perfectamente hasta hoy.

«Aunque han surgido algunos problemas y los equipos de apoyo de Hyland han actuado, el 99% de las veces funciona perfectamente», dijo Burgman. «Me alegra decir que Hyland y los otros proveedores están dispuestos a seguir colaborando y continúan buscando mejoras. Al final, lo desarrollamos bajo nuestras necesidades reales, lo probamos y funcionó».

Desde el punto de vista de los usuarios finales de ICARE, se les ha dado un sistema más rápido, fiable y robusto, que se ha implementado con un mínimo de interrupciones.

«Nuestro personal no ha tenido que volver a aprender nada, así que eso fue muy valioso. Nuestro principal objetivo era que no se requiriera capacitación y que los usuarios no notaran ninguna diferencia en su trabajo diario», afirma Burgman.

Mumtaz continúa diciendo que: «Los beneficios para ICARE son muchos. La facilidad de archivar, recuperar y procesar documentos, y la facilidad de integración con otros sistemas que HBCF tiene son motivos y beneficios muy importantes. Ahora tenemos una oportunidad para mejorar otros procesos empresariales como la gestión de imágenes…”

Mejorando la experiencia del usuario

La implementación incluyó también OnBase Viewer, que ofrece una mejor experiencia de usuario al visualizar ciertos documentos. Los usuarios nos cuentan que su acceso a la información crítica es ahora más limpio, rápido y ordenado que antes. ICARE ampliará los servicios  de Hyland, incluyendo algunas de las capacidades más avanzadas,  como las integraciones con correo electrónico y las funciones de automatización proporcionadas por la solución Brainware recientemente adquirida.

«Tenemos la intención de deshacernos del papel en los próximos 2-5 años y OnBase nos está ayudando a lograrlo», dijo Mumtaz.

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