Duck Creek Technology -  chatbotLa reciente encuesta elaborada por Duck Creek Technologies Global Consumer Insurance Insights revela que los consumidores del sector asegurador exigen un mayor grado de interacción. De hecho, el 64% de los españoles prefiere el contacto directo con una persona a la hora de interactuar con su aseguradora.

Sin embargo, la digitalización ha impulsado el uso de los chatbots. Ahora, en ocasiones, en lugar de interactuar con un humano, se chatea con un robot que está programado para entender las preguntas y dirigir al usuario al sitio correcto.

La figura del mediador no excluye la funcionalidad de los chatbots. Y es que existen varias formas en las que las aseguradoras pueden implementar los chatbots para crear una experiencia de cliente aún más efectiva:

  • Procesar siniestros: pueden ayudar con preguntas relacionadas con el proceso de recepción y apertura de siniestros.
  • Recoger oportunidades: cuando los clientes interactúan con un chatbot, se espera que rellenen información básica de contacto, que (con el preceptivo consentimiento del cliente) es una forma sencilla y eficaz de acumular datos y generar nuevas oportunidades de negocio. Esta información puede ser transmitida a los equipos de ventas.
  • Ampliar información: cuando un tomador tiene preguntas sobre un producto o proceso, el chatbot puede responderle y proporcionar información o incluso direccionar las peticiones a los departamentos o recursos apropiados.
  • Colaborar con los clientes y recoger sus opiniones: la agilidad de los chatbots es más elevada que el proceso de una llamada telefónica o el envío de un correo electrónico. Además, ofrecen a las aseguradoras una manera de recopilar fácilmente datos sobre las diversas consultas hechas al servicio de atención al cliente.
  • Liberar a los empleados: los empleados pueden asumir otras responsabilidades mientras los chatbots ejecutan tareas transaccionales.

Para tener éxito en el mercado asegurador actual, las compañías deben centrarse ante todo en las expectativas cambiantes de sus clientes, expectativas que a menudo están impulsadas por influencias cotidianas totalmente ajenas al mundo de los seguros.

Los chatbots son sólo una de las muchas herramientas que las aseguradoras pueden y deben combinar para satisfacer las expectativas de sus clientes y ofrecerles el servicio que ellos esperan. De hecho, el servicio al cliente es el aspecto más valorado durante el proceso de compra según el 53% de los consumidores españoles, seguido por la facilidad de compra (22%) y la ausencia de problemas (12%).

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En Duck Creek, estamos convencidos de que son las propias aseguradoras generales (P&C) quienes han de dar forma a su propio futuro, sin que este venga determinado por las tecnologías que utilizan. El cambio debe recibirse como algo positivo, no temerse; las ideas se deben de poder aplicar rápida y fácilmente, sin tener que recurrir a desarrolladores; y la complejidad debe abordarse desde la confianza, no con más complejidad.