Os vamos a contar el caso real de una de las compañías de seguros más grandes a nivel mundial, más de 30.000 empleados y más de 50 sedes por todo el mundo. Como casi todas las compañías de Seguros de Salud, disponen de una amplia gama de planes y servicios.

Se centran en 3 líneas de negocio: seguros de salud para particulares, para empresas y para empleados expatriados. Desde las oficinas de Madrid y Barcelona, se presta servicio a nivel nacional.

Hasta entonces, la gestión de la información era manual, sin protocolos establecidos, cada empleado lo hacía individualmente y a su manera, lo que provocaba muchos errores. Se generaban documentos desde múltiples fuentes y la accesibilidad era muy limitada, produciéndose pérdidas de información muy preocupantes. Cuando el call center, o el departamento legal, quería acceder a cualquier documentación del asegurado, se enfrentaba con serios problemas para hacerlo.

¿Cuáles eran los desafíos para el departamento de IT?

“La necesidad máxima, el reto principal, era que los departamentos de legal y call center accedieran a los documentos del asegurado en un mismo lugar”

Existía una carencia en la existencia de repositorios de información unificados, no estaba centralizada. Los empleados tenían múltiples frustraciones diarias: desde las personas del call center, que no podían responder a las dudas del asegurado, hasta el punto de perder juicios porque el departamento legal no encontraba contratos y/o condiciones firmadas por el asegurado.

Con ONBASE se buscaba, por un lado, disponer de un repositorio único, alimentado por otras herramientas externas, y que la consulta de esa información fuera a través de la herramienta de gestión corporativa. Gracias a la fácil capacidad de integración de OnBase, los usuarios tienen accesos a todos los documentos directamente desde sus otros sistemas, como ERP y aplicaciones de gestión. OnBase permitió incrementar la rapidez en el acceso, un mejor servicio al cliente y mejor adaptación del usuario final a una nueva aplicación.

“Con ONBASE se buscaba, por un lado, disponer de un repositorio único, aunque alimentado por otras herramientas externas, y que la salida de esa información fuera también a partir de la propia herramienta, vía email o generando documentos pdf. Además de pretender que la documentación fuera accesible, se perseguía evitar y controlar el error interno. Y lo hemos conseguido”. Director IT.

También era positivo la implementación de la herramienta por ir asociado a la imagen de marca y reputación de la compañía. Por un lado, la perdida de juicios por falta de documentación y por otro, la ralentización de las gestiones de atención al cliente cuando el asegurado solicitaba una información específica y no se tenía acceso a la misma. Sin duda todo esto repercutía en la imagen que se proyectaba hacia el exterior.

¿Cómo se llegó a cumplir con esos desafíos?

El departamento de Call Center necesitaba con urgencia disponer de la información del asegurado de manera instantánea, aumentar de este modo la productividad y tener la tranquilidad de la seguridad de los mismos. Por otro lado, el departamento Legal igualmente necesitaba encontrar la documentación del asegurado de manera automática, agilizando así gestiones judiciales y teniendo la garantía de la seguridad de la información. Si se mejoraba en estos aspectos repercutiría directamente en la imagen que se ofrece al exterior, mejorando la imagen de marca.

OnBase combina la capacidad de manejar procesos, casos, documentos y datos en un solo sistema, de forma que la información fluya sin interrupciones en la organización. Minimiza los retrasos en los procesos y automatiza las tareas repetitivas a la vez que ayuda a los empleados a que tomen mejores decisiones.

Desde un principio comprobaron que OnBase era el producto más adecuado como Plataforma de gestión de contenido, pero según ha ido avanzando el proyecto han descubierto lo potente que es y todas las posibilidades que tiene a futuro. El departamento de legal y el call center trabajan más felices y, por tanto, con más eficacia y agilidad en sus gestiones diarias.

Se consiguió la unificación en el proceso de búsqueda de documentos del asegurado, se han evitado errores internos a la hora de consultar información del asegurado y se ha confirmado una mejora de la imagen hacia el exterior, hacia los clientes.

En términos de ahorro de tiempo, los departamentos de Legal y Call center emplean menos horas en estas tareas, aumentando así la productividad.

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