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2014. El año del cambio de ciclo en la recuperación de la economía española, según muchos gurús. Para José María Castelo, director general de Gt Motive, también “el año en el que hay que cambiar muchas cosas, como el commodity, ya que el cliente no sólo busca el precio, también el servicio”. En la ponencia inaugural de la jornada de la compañía en la Semana del Seguro, Castelo explicó que, por su carácter obligatorio, es difícil alcanzar la diferenciación en el seguro de Automóvil; por eso, el servicio a la hora del siniestro debe ser lo más importante y donde hay que profundizar en la búsqueda de la experiencia del cliente. Asimismo, expuso las tendencias de las aseguradoras en los últimos años (potenciar la apertura del siniestro a través del teléfono, invertir en la automatización y pago del siniestro, acercamiento al taller como clave en el proceso del siniestro y en el acercamiento al cliente, primeros pasos en el B2C aplicados al siniestro…), cerrando su intervención con una cuestión: “¿Es esto suficiente para que las compañías enfrenten el cambio de ciclo que está por llegar?”.

A continuación, Tomás López, director senior de Marketing y Operaciones de Gt Motive, dio a conocer algunas de las conclusiones del primer estudio independiente sobre ‘La experiencia del cliente ante un siniestro de Autos’, que aborda aspectos como la asistencia, eficacia, uso y gestión de las nuevas tecnologías en el proceso del siniestro, papel de los proveedores ante los siniestros y cómo hacer que el cliente se quede en la compañía y no la abandone por otra. El estudio refleja que, generalmente, el cliente está muy satisfecho con la manera en la que las compañías gestionan el siniestro y, si bien un 62,2% no tiene pensado cambiarse de compañía, hay un 36,3% que sí baraja la posibilidad de abandono, un 23,7% que no lo sabe o tiene dudas y un 12,6% que ha cambiado o va a volver a hacerlo.

CLIENTES INFIELES, COMPAÑÍAS COMPETITIVAS

Flor de Esteban, socia de Daemon Quest by Deloitte, lo tiene claro: “Tenemos unos de los clientes más infieles de Europa y unas de las compañías más competitivas. Por esta razón, la diferenciación tiene que ir por dos vías: la guerra de precios o diferenciarnos de la competencia”; siendo el segundo aspecto el que centró su intervención. “Si el cliente no ve la diferencia entre marcas o productos, comprará por el precio más barato”, indicó. Precisamente por ello, la diferencia será la experiencia que la compañía le haga vivir al cliente, ese debe ser el arma de diferenciación. En su opinión, las compañías usan mal las tecnologías, como las redes sociales, al no sacar el suficiente provecho sobre la información que del cliente pueden obtener de ellas, lo que les daría ventaja competitiva. “Según madure la información, evoluciona nuestra capacidad de generar valor”, señaló.

Por su parte, Gema Reig, directora de Marketing de DIRECT, explicó el cambio de posicionamiento de marca recientemente llevado a cabo por su compañía, los motivos que les ha llevado a ello (principalmente, por la propia evolución del mercado) y cómo han trasladado esa experiencia al cliente. “Existe una cacofonía en el mercado: las compañías somos las principales culpables por dar un mensaje muy apalancado en el precio”, afirmó. Por ello y ante la digitalización del cliente, una de las apuestas del cambio se basa en el uso de la tecnología como principal aliado.

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Antonio Osuna, director senior de Gt Motive Iberia, cerró la jornada con su intervención en la que extrajo las conclusiones del encuentro: el nuevo panorama ante el que se encuentran las compañías, “un cliente exigente e informado”. “El cliente mira precios y servicios a la hora de la contratación pero en el momento del siniestro busca otras cosas. En Gt Motive somos expertos en la gestión de siniestros y es en la correcta gestión del mismo donde vamos a obtener márgenes, por lo que necesitamos traer al primer plano palancas que nos ayuden a ello”. Finalmente, enumeró algunas de las posibles mejoras que, desde la óptica del cliente, pueden llevarse a cabo (posibilidad de primas más competitivas –control de costes-, reducción del ciclo de vida de un siniestro, información proactiva del estado del siniestro, mayor conciencia hacia la calidad del servicio –red de talleres-, etc).