asistencia en carretera

Para transformarse con éxito en empresas digitales y globales los actores europeos de la asistencia tendrán que replantearse su modelo operativo y desbloquear nuevas áreas de crecimiento, afirma Mckinsey en su informe Assistance Performance Insights.

En los últimos años, el sector de la asistencia ha demostrado un fuerte crecimiento: de 2015 a 2020, los ingresos se dispararon aproximadamente un 50%. Muchas aseguradoras han ampliado sus carteras de productos para incluir servicios de asistencia de emergencia -como asistencia en carretera, médica y en viaje- como forma de mejorar sus propuestas de valor y profundizar en sus relaciones con los clientes.

El estudio ha recopilado datos sobre el rendimiento de las empresas y del sector desde 2015. Las empresas declararon unos ingresos medios de 1.800 millones de euros y un tamaño medio de casi 7.000 empleados.

Sin embargo, el modelo de negocio presenta una serie de retos; incluyendo operaciones  en personal, productos y procesos complejos, además de requisitos significativos de TI. Al mismo tiempo, añaden: las empresas de asistencia se enfrentan a una presión cada vez mayor para adaptar sus modelos de negocio en respuesta a los cambios en el comportamiento de los consumidores y a la creciente demanda de soluciones integradas.

La pandemia exacerbó muchos de estos retos, recuerda el informe, con efectos variables en las distintas líneas de negocio. No es de extrañar que los viajes fueran los más afectados, con una caída de los ingresos de hasta el 40% entre 2019 y 2020. Mientras tanto, los ingresos en los segmentos de asistencia y salud crecieron aproximadamente un 5% y un 15%, respectivamente, en el transcurso del año.

Medidas para impulsar la eficiencia operativa

A medida que empezamos a salir de la pandemia, las empresas de asistencia con visión de futuro han avanzado en el perfeccionamiento de sus modelos operativos y en la optimización de sus bases de costes subyacentes. Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer para que las empresas se transformen y adopten plenamente un modelo operativo digital y global. Nuestro análisis muestra que los principales actores de la asistencia han tomado una serie de medidas para impulsar la eficiencia operativa, entre ellas las siguientes:

1. Invertir de forma decidida en TI:

El gasto en TI de los principales actores de la asistencia se incrementó en casi un 20%  entre 2015 y 2019, con un aumento adicional del 15% de 2019 a 2020, en parte para facilitar el trabajo a distancia y las experiencias digitales de los clientes.

La investigación muestra que las aseguradoras que realizan grandes inversiones de TI dirigidas logran un mayor crecimiento y un mejor rendimiento en comparación con sus pares. Las áreas críticas para la inversión en TI incluyen el marketing y las ventas, la suscripción y la fijación de precios, el servicio de pólizas y las reclamaciones.

2. Mejora de la productividad:

De 2015 a 2019, la productividad de los empleados3 entre los principales actores de la asistencia creció un 20%, seguido de un descenso marginal en 2020 debido a la contratación de roles especializados en TI y funciones centrales. Durante el mismo periodo, el ratio de costes de las funciones de G&A4 mejoró en más de un 15% -impulsado principalmente por las empresas con operaciones de G&A localizadas en mercados laborales de bajo coste (en comparación con las operaciones centralizadas en mercados europeos de alto coste).

Aunque se trata de claros signos de progreso, las empresas que se esfuerzan por reimaginar sus funciones de G&A pueden reducir aún más los costes y aumentar la eficiencia al tiempo que mejoran la calidad de su servicio.

3. Reducir el gasto externo en ventas y marketing:

Al enfrentarse a las pérdidas de ingresos relacionadas con la pandemia en 2020, los principales actores de la asistencia recortan el gasto directo en ventas y marketing, como los gastos promocionales y los contratos con proveedores externos. Estas reducciones pueden realizarse normalmente sin un impacto significativo en las operaciones comerciales y pueden ayudar a las empresas a redirigir recursos valiosos a prioridades más inmediatas.

Reinventarse para competir

Para competir a escala mundial, los actores de la asistencia deben ir más allá de la optimización de sus operaciones actuales y perseguir una reinvención de su modelo de negocio.

Esto requerirá un cambio notable en el rendimiento de los costes y la productividad, facilitado por los avances en las capacidades digitales y la tecnología.

«Las empresas tendrán que forjar asociaciones digitales innovadoras (por ejemplo, con administradores de terceros); aprovechar áreas atractivas y de gran crecimiento (como la revolución de la movilidad); y las oportunidades de fusiones y adquisiciones estratégicas para entrar en nuevos mercados y segmentos de productos», concluye el informe.