Gerardo Laino, LIBERTY SEGUROS«Desde el año 2012 contamos con un sistema de seguimiento continuo de voz del cliente que monitoriza las interacciones más relevantes que los clientes tienen con la compañía. El riguroso trabajo analítico, con una serie histórica de más de 60.000 encuestas anuales, nos permite sacar muchas conclusiones, pero no es un fin en sí mismo, sino una herramienta que nos permite mejorar la experiencia que entregamos a los clientes a través de acciones concretas, como la disculpa proactiva», explica Gerardo Laino, responsable de Experiencia de LIBERTY SEGUROS.

El proyecto ‘Disculpa Proactiva’, del que nos habla Laino en esta entrevista, fue merecedor, en la primera edición de los Premios Azul de INESE, de uno de los galardones con los que se destacaba la labor de aseguradoras y reaseguradoras en la creación de productos y servicios; en la innovación y  mejora de procesos internos o en el desarrollo de formas exitosas de proximidad y fidelización de clientes.

FÜTURE  – ¿Qué equipo lo desarrolla?

GERARDO LAINO – Es un trabajo colectivo de muchas personas de la compañía: Experiencia inspira y lidera la estrategia de la acción, Marketing gestiona la comunicación e incentivos, Servicio gestiona la relación con los partners y Analytics identifica los clientes concretos.

«Experiencia inspira y lidera la estrategia de la acción, Marketing gestiona la comunicación e incentivos, Servicio gestiona la relación con los partners y Analytics identifica los clientes concretos»

FÜTURE  – ¿Cómo funciona? ¿Cómo y cuándo se realiza esa disculpa?

GERARDO LAINO – Cada mes revisamos los casos que no se ajustan a las expectativas, y a los clientes que no han visto cubiertas estas expectativas se le remite una comunicación de disculpa con un obsequio más bien simbólico. Es un proceso protocolarizado, pero no automatizado, vamos revisando y mejorando.

Todo este proceso lleva a que la disculpa se produzca entre uno y dos meses después. No hay que perder de vista que es una acción que nos gustaría eliminar. Lo importante es tener presente que nuestro objetivo es no tener que disculparnos con nadie, y ofrecer a todos nuestros clientes un servicio ajustado a sus expectativas.

FÜTURE  – ¿Cómo os ha ayudado a mejorar en vuestros procesos?

GERARDO LAINO – El hecho de generar una acción que tiene un coste asociado ayuda a dar visibilidad a una situación que, de otra manera, podría pasar inadvertida.

Cliente satisfecha

FÜTURE  – ¿Qué resultados habéis logrado con este proyecto?

GERARDO LAINO – El resultado más importante es que hemos reforzado la sensibilidad hacia el cliente de muchas áreas y partners que en otra circunstancia –por tener mayor distancia con el feedback de los clientes–, podrían desconocer esta problemática. Este alineamiento ha ayudado a mejorar los SLA de prestación a todos los clientes.

Adicionalmente, hemos observado que el riesgo de abandono es menor entre los clientes que reciben la disculpa que entre aquellos que no la reciben. Podríamos decir que los clientes valoran y aceptan esta disculpa.

FÜTURE  – ¿Cuál es la reacción de los clientes que reciben esa disculpa?

GERARDO LAINO – Habitualmente es una sorpresa, porque los clientes no han presentado reclamación. Hemos recibido varios agradecimientos a través de nuestros mediadores y a través de las redes sociales. Para nosotros es un síntoma de que en esos casos, de alguna manera, le hemos dado la vuelta a la situación.

«Hemos observado que el riesgo de abandono es menor entre los clientes que reciben la disculpa que entre aquellos que no la reciben»

FÜTURE  – ¿Habéis tenido alguna reacción curiosa?

GERARDO LAINO – Es una iniciativa que se nutre de modelos de inferencia estadística. Por lo tanto hay un grado de simplificación y márgenes de error; y cosas que a veces interpretamos como mal servicio no lo son.

Ha habido clientes que se han llegado a quejar porque nos hayamos disculpado, ya que en realidad ellos habían sido los causantes del retraso en la prestación. Son casos puntuales y particulares que a menudo no se ajustan bien a modelos estadísticos que reflejan comportamientos generales.

FÜTURE  – ¿Cómo ha evolucionado el proyecto a lo largo de este año? ¿Qué nuevos pasos habéis dado?

GERARDO LAINO – Hemos probado disculpas físicas y por email, hemos experimentado con diferentes obsequios para intentar llegar a algo que guste y sea bien recibido de forma generalizada. Intentamos ir experimentando cosas nuevas para sorprender a nuestros clientes de forma positiva.

Además, estamos analizando el despliegue de la acción en los otros países en los que operamos y otras interacciones y oportunidades de servicio que tenemos con el cliente. Pero hacerlo requiere tener un sistema de inteligencia e inferencia estadística suficientemente robusto y maduro.


El periodo de inscripción a la segunda edición los Premios Azul permanece abierto hasta el 28 de enero. Toda la información, así como el acceso al formulario de la suscripción, está disponible en la web de la Semana del Seguro.