Ya sabemos que el servicio al cliente de calidad es una gran ventaja competitiva para las empresas. Sin embargo, hoy en día muchas compañías siguen en una constante búsqueda de herramientas y metodologías que fortalezcan sus puntos de contacto y, por lo tanto, la satisfacción de sus clientes.
Esto no es una excepción en el sector asegurador. De hecho, hace muchos años que esta industria pasó de ser una figura netamente indemnizadora para evolucionar como un prestador de servicios integral que sirve a la sociedad. Por eso, cada vez es más evidente la necesidad por parte de los asegurados de un soporte cercano y personalizado, lo que ha llevado a las empresas a replantearse las dinámicas de sus contact centers.
Atención al cliente tradicional
La función de atención al cliente en un primer contacto o como la conocemos de manera tradicional sigue y seguirá estando presente en el sector. Para la atracción de clientes, la resolución de dudas generales sobre las pólizas e incluso como un punto de conexión dentro de los diferentes campos del servicio. Además, debe cumplir estándares de innovación y calidad como la omnicanalidad, el buen trato y la efectividad.
Es por esto que los call centers en su función básica de contacto y atención siguen siendo fundamentales para la actividad que realiza el sector asegurador y no van a desaparecer. Sin embargo, su ejercicio operativo y receptivo se queda corto frente a las necesidades que pueden presentar áreas más específicas.
Atención al cliente especializada
Por lo anterior, en INNOKU diseñamos una metodología de trabajo respondiendo a los puntos de mejora que identificamos en el apoyo que realizamos a las grandes empresas aseguradas de España en sus procesos de reclamación. Esta solución consiste en una atención al cliente especializada para las áreas encargadas de tramitar siniestros y apoyar a los asegurados o afectados en la solicitud de su indemnización por daños materiales y lesiones personales.
En este sentido, este servicio especializado consta de equipos de trabajo que apoyan a los gestores y tramitadores mediante un contact center omnicanal que soporta directamente la solución de dudas sobre los expedientes gestionados. Es decir, se busca solventar las dudas de los interesados sobre su proceso y se descarga al tramitador para que puedan ejecutar más expedientes.
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En este sistema de trabajo los equipos además cumplen una gestión proactiva donde, a diferencia de la función del contact center regular, no solo hacen la recepción de solicitudes sino que se encargan de generar un ‘call back’ de las llamadas en espera de cada tramitador. Además, una atención al cliente focalizada permite un control de calidad interno para identificar puntos de mejora y un apoyo a la gestión documental de los casos.
Innovar y optimizar los procesos de reclamación de las aseguradoras es fundamental para mejorar la satisfacción de los clientes, reducir costes y aumentar la productividad. Lo anterior, no implica que no sean indispensables los centros de contacto, pues la especialización radica en áreas específicas y como apoyo al asesoramiento jurídico.
En INNOKU ya implementamos este modelo de trabajo y gracias al éxito en sus resultados creemos en su importancia para el desarrollo del sector. Conoce más aquí.
