inteligencia artificialLas empresas de todo el mundo están adoptando con entusiasmo el potencial de la (IA) para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, pero estos siguen mostrándose cínicos, según el cuarto Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización de Twilio.

El informe subraya el valor de una estrategia de personalización impulsada por la IA para las marcas que buscan tanto retener a los clientes existentes como adquirir nuevos: el 62% de los líderes empresariales cita la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60% afirma que la personalización es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes.

Los consumidores también confirman cada vez más el valor de la personalización: el 56% afirma que repetirá la compra tras una experiencia personalizada, un 7% más que en el informe del año pasado. El informe también arroja luz sobre la cantidad de empresas que están experimentando con la IA para diferenciarse e impulsar el crecimiento del negocio, pero también proporciona orientación sobre cómo hacerlo bien, empezando por la necesidad crítica de aumentar la confianza del consumidor en la tecnología.

Desconfianza por la protección de datos

Para potenciar experiencias de cliente en tiempo real aún más sofisticadas, la gran mayoría de las empresas están recurriendo a la IA para aprovechar grandes volúmenes de datos en tiempo real y potenciar sus esfuerzos de personalización.

Según el informe, el 92% de las empresas utiliza actualmente la personalización basada en la IA para impulsar el crecimiento del negocio. Sin embargo, sólo el 41% de los consumidores se siente cómodo con las empresas que utilizan esta tecnología para personalizar sus experiencias, y sólo la mitad (51%) confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable.

Personalización basada en IA

El informe también revela que la mitad de las empresas informan que obtener datos precisos para la personalización es una lucha: esto supone un aumento del 10% en comparación con 2022. Además, el 31% cita datos de baja calidad como un obstáculo importante para aprovechar la IA. Mientras tanto, la precisión (47%), la velocidad de los datos en tiempo real (44%) y la retención de clientes o la repetición de compras (44%) fueron las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA.

Para mejorar los resultados de la IA y la personalización en general, las empresas deben invertir en la calidad de los datos, aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real y seguir aumentando el uso de datos de origen.

El informe también destaca cómo empresas como Camping World y Toggle, una compañía de Farmers Insurance Group, reconocen la importancia de preservar la confianza sin dejar de mejorar la personalización. Casi todas las empresas encuestadas (97%) están tomando medidas para abordar las preocupaciones de los consumidores en materia de privacidad, lo que demuestra su compromiso con el uso responsable de los datos. La medida más popular es invertir en mejor tecnología, como las Plataformas de Datos de Clientes, para gestionar los datos de los clientes.

Apetito por la IA en las nuevas generaciones

Una gran oportunidad para la personalización impulsada por la IA es atraer a los consumidores de la Generación Z, que crecen con smartphones y tabletas al alcance de la mano. Este grupo demográfico de nativos digitales espera experiencias digitales inigualables. La Generación Z es un grupo demográfico especialmente acogedor para las marcas, ya que están más influenciados por la personalización y más dispuestos a adoptar la IA. De hecho, un tercio (34%) de los consumidores de la Generación Z ya espera que se utilice la IA en sus experiencias con las marcas.

Por ejemplo, los consumidores de la Generación Z son mucho más propensos a decir que las experiencias personalizadas les han influido para realizar una compra que otras generaciones: Generación Z (72%), Millennials (66%), Generación X (57%) y Boomers (42%). Además, casi la mitad (49%) de los consumidores de la Generación Z afirman que es menos probable que repitan la compra si la experiencia no es personalizada.

Mientras tanto, los consumidores de la Generación Z son mucho menos propensos a decir que se sienten incómodos con el uso de la IA para ayudar a las marcas a personalizar sus experiencias: Gen Z (15%), Millennials (24%), Generación X (34%) y Boomers (43%).