Jaime Silvela, AudatexJaime Silvela
Director de Estrategia de Audatex

Un siniestro es un inconveniente que muchas veces no sabemos ni cuándo ni cómo se resolverá, es decir, es fuente de incertidumbre. Para saber cómo ayudar al cliente en esta situación crítica, no basta con ponerse a pensar en cómo afronta este tipo de circunstancia negativa, sino que es necesario ponerse en su piel y concretar más sus preocupaciones.

Para ello, hemos querido escuchar a las organizaciones de consumidores para que nos cuenten de primera mano cuáles son sus principales preocupaciones y la conclusión es que existe una importante necesidad de información sobre cómo se va a proceder para solventar el siniestro y cuánto tardará su resolución.

Para reducir esta incertidumbre y generar confianza, entendemos que la digitalización de la gestión del siniestro puede convertirse en el perfecto aliado para mejorar la experiencia del asegurado, convirtiéndolo en parte activa de todo el ciclo de vida de un siniestro. Las herramientas digitales permiten que asegurado, aseguradora y los diferentes profesionales puedan estar conectados en tiempo real, de tal modo que el primero puede conocer de primera mano los pasos que se están realizando para solventar su problema y ver resuelta así sus necesidades de información.

Al mismo tiempo, tampoco debemos olvidar que la digitalización puede acortar el ciclo de vida de un siniestro hasta un 40%. A través de herramientas digitales móviles es posible agilizar los procesos, de tal modo que el cliente percibirá un servicio de mayor calidad y se sentirá más satisfecho con su aseguradora, que también se beneficia al ganar en términos de eficiencia y rentabilidad.

Esta es la realidad en la que quiere desenvolverse el nuevo cliente y que podríamos resumir de la siguiente manera: tomar parte en los procesos, interactuar con la aseguradora y sus profesionales y tener capacidad de decisión.

Todo ello configura un perfil de cliente al que podríamos denominar como “activo”. Y aquí, coincidirán conmigo, ha tenido mucho que ver la irrupción de las nuevas tecnologías y la digitalización de la mayor parte de las tareas cotidianas. En la actualidad, el acceso a Internet llega al 80% de la población, el 77% de los internautas utiliza el móvil como medio principal para acceder a la red (somos el primer país de Europa en penetración de smartphones).

Esta revolución del móvil ha propiciado una profunda transformación de las expectativas de los consumidores. El smartphone se ha convertido en el mando a distancia de la vida de las personas y esto implica entre otras cosas utilizarlo para comprar y gestionar productos y servicios, como contratar una póliza o notificar y hacer un seguimiento de un siniestro. Este dispositivo les hace precisamente ser autónomos, es decir, quieren autoservicio, autogestión y estar al tanto de lo que hacen otros y por supuesto, compartir su experiencia en redes sociales.

La red, además, proporciona cantidades ingentes de recomendaciones de terceras personas, unos comentarios en los que el consumidor confía más que en cualquier publicidad de una marca.

En definitiva, ya que nuestro cliente es digital, está siempre activo y le preocupan las incertidumbres, ayudémosle a resolver los problemas y procuremos que intervenga activamente en los procesos de gestión de siniestros. Esto redundará en que sean más ágiles para su beneficio y, no lo olvidemos, también para el nuestro.