Sergi_Ramo_CEO_groWZ_ConsultantsAnte la creciente ola de digitalización que ha llegado para quedarse, no es de extrañar que muchos vendedores se hayan quedado paralizados en un primer momento, detectándose una brecha digital en los equipos comerciales. Así lo revela Sergi Ramo, CEO de groWZ Consultants, que destaca que «en el caso del sector asegurador, adaptarse al nuevo panorama requerirá de nuevas herramientas y perfiles, e implementar la tecnología en las nuevas estrategias de venta va a ser fundamental».

A su juicio, para lograr este fin, habrá que  «abrazar la posibilidad de gestionar de manera más eficiente y con más valor la relación con el cliente». Para ello, el vendedor tradicional tendrá que evolucionar «hacia la incorporación de nuevas técnicas, herramientas y procedimientos para adaptarse a este nuevo entorno digital y omnicanal, sin olvidar las bondades de la presencialidad, convirtiéndose en un vendedor híbrido», sostiene.

Algo que no será sencillo, pues «en un sector tradicional como el asegurador, es complicado cambiar la mentalidad de los vendedores», afirma Ramo. El experto da algunas claves que, en su opinión, ayudarán a implementar las estrategias necesarias que ayudarán a crecer y triunfar en un mundo híbrido.

¿Cómo deben evolucionar los vendedores de seguros tradicionales?

Nos encontramos en un periodo de transición en cuanto a los perfiles comerciales de los vendedores de seguros. En el mundo de las ventas hemos vivido el cambio más radical de los últimos 50 años, por lo que es normal que muchos vendedores se hayan quedado paralizados en un primer momento ante la creciente ola de digitalización que ha llegado para quedarse. Es el momento del vendedor tradicional para evolucionar hacia la incorporación de nuevas técnicas, herramientas y procedimientos para adaptarse a este nuevo entorno digital y omnicanal, sin olvidar las bondades de la presencialidad, convirtiéndose en un vendedor híbrido.

¿Cuáles son las tendencias del sector asegurador para este año?

Sin duda, no podemos concebir el futuro sin tecnología, independientemente del sector del que hablemos. En el caso del sector asegurador, adaptarse al nuevo panorama requerirá de nuevas herramientas y perfiles, e implementar la tecnología en las nuevas estrategias de venta va a ser fundamental. Para ello, debemos abrazar la posibilidad de gestionar de manera más eficiente y con más valor la relación con el cliente. Con CRMs que incorporan Inteligencia Artificial, herramientas de integración de inbound marketing e inbound sales que permiten al vendedor aprovechar los avances en la generación y gestión de leads impactando al cliente en el momento adecuado.

Adaptarse a las nuevas tendencias requiere, en primer lugar, un “reset” en la mentalidad del vendedor, para complementar lo que venía haciendo con nuevos canales y herramientas para llegar al cliente. Un nuevo mindset comercial y digital que permita entender los beneficios de la venta híbrida en el nuevo contexto social.

¿Cómo se pueden implementar estrategias para crecer y triunfar en un mundo híbrido?

Triunfar en el mundo híbrido pasa por la actitud del vendedor. Saber ponerse en el lugar del cliente, entender el nuevo escenario de inseguridad en el que, desgraciadamente, nos encontramos. Ante esta incertidumbre, es necesario aportar valor y seguridad con una novedad: independientemente del canal por el cual el cliente quiera interactuar con nosotros. Por ello, es necesario activar la creatividad de los propios vendedores y superar las creencias limitantes. En cuanto a las acciones comerciales, hibridar el proceso de compra va a permitir optimizar la actividad comercial, adaptarse a los hábitos de los clientes, un mejor acompañamiento de todo el proceso, un rápido acceso a la información y más efectividad en la venta a través de aproximaciones más frecuentes y personalizadas con más garantías de éxito.

Actualmente, estamos viendo que el cliente ya ha recorrido entre el 60% y 70% del proceso de compra de manera online antes de interactuar con un vendedor. Tener interacción con un cliente es un regalo, y hay que tratar esa interacción como tal.

En el momento en el que el cliente decida interactuar con un vendedor y por el canal que este considere más oportuno, es imprescindible que el vendedor esté capacitado para aportar valor en cualquiera de los canales por los cuales quiera interactuar el cliente, para así poderle acompañar en el 40%-30% del proceso de compra que le queda por recorrer.

Una nueva dimensión para las ventas

Ahora que está tan de moda todo el nuevo entorno del metaverso, ¿qué oportunidades cree que podría ofrecer al seguro? ¿Y qué nuevos servicios y productos pueden ofrecer las compañías a sus usuarios?

El Metaverso es una oportunidad para el sector asegurador. Ya hemos visto que el nuevo entorno “phygital”, en el que todo se conecta y nos enriquecemos de los beneficios de ambos mundos, nos brinda la ocasión de impulsar el mundo de las ventas.

Internet se integró en nuestra realidad física, llevando las relaciones comerciales y laborales a una nueva dimensión. El Metaverso, si atendemos a la reflexión del actual presidente de Telefónica, será una revolución superior a la de Internet. Supuestamente, podremos asistir a eventos y reuniones virtuales con un avatar. Esto nos permitirá trabajar en nuevos equipos comerciales y un nuevo entorno que hoy por hoy ni imaginamos. Con ello, los recursos al alcance de la fuerza laboral y de ventas se verán incrementados considerablemente, optimizando resultados y encontrando nuevos caminos y metodologías hacia el éxito.

Adicionalmente, el sector sufrirá mutaciones en pólizas de seguros actuales, así como la aparición de nuevas pólizas para asegurar nuevas necesidades de los usuarios en el metaverso.

¿Cómo las empresas aseguradoras pueden adaptarse a los nuevos clientes en un entorno multicanal?

Adaptarse al nuevo entorno multicanal no se hace de la noche a la mañana. Desde groWZ Consultants, hemos detectado una brecha digital en los equipos comerciales y una gran diferencia entre aquellos que aceptan el cambio y le dan un sentido y otros que, con resignación, ven el cambio como algo que les hace perder influencia sobre sus clientes.

Para salir airosos de lo que ha supuesto esta crisis, que significa, a su vez, una oportunidad, es imprescindible formar a los equipos de trabajo y transformar a las personas para un mundo digital. Según el último estudio de Deloitte sobre el impacto de la Covid-19 en el sector asegurador, el 83% de los principales directivos del sector asegurador español considera que se necesita aumentar el presupuesto destinado a la digitalización por parte de las entidades aseguradoras y que esta inversión aumentará en el corto y medio plazo. Las compañías de seguros y los mediadores que no se adapten a la digitalización se enfrentarán a importantes retrasos comerciales a favor de quienes implementen estas herramientas.

Colaborar para mejorar el servicio al cliente

Insurtech: ¿Se han adaptado las compañías aseguradoras a ellas? ¿Cree que han dejado de verlas como “enemigas”? ¿Cuál es el futuro de la relación entre estos dos sectores?

Los ejecutivos de las principales compañías del sector ya han visto que la digitalización trae beneficios, porque es lo que están demandando los clientes. Solo en los dos años previos a la pandemia, el sector asegurador invirtió un total de 836 millones de dólares en empresas tecnológicas para digitalizar y optimizar sus servicios, según un estudio de Insurtech Revolution.

Queda claro, por lo tanto, de que las insurtechs no deben ser las “enemigas”. Los cambios digitales mejoran la relación con los clientes, por lo que el escenario del futuro híbrido debe incluir la tecnología. Sin lugar a duda, insurtech y compañías aseguradoras, deben colaborar y van a colaborar para poner la tecnología al servicio del sector y, sobre todo, del cliente.

Claves y desafíos

¿Cuáles serán los desafíos de los agentes de seguros en el futuro?

La industria de los seguros debe innovar e implementar soluciones digitales para mantener y ampliar las carteras de clientes. Uno de los desafíos va a ser encontrar nuevas formas de interactuar con el cliente: ya sea aprovechando el anteriormente mencionado Metaverso como incluyendo las nuevas herramientas digitales que garanticen la comunicación eficaz con el cliente. Por otro lado, no hay que olvidar el valor de la presencialidad.

El gran desafío, por lo tanto, de los agentes de seguros del futuro va a ser conocer en qué situaciones debemos generar una interacción a través de canales online y cuando debemos apostar por lo tradicional, dando valor a la presencialidad de una visita comercial.

Adicionalmente, el gran desafío del agente será entender que la digitalización de su agencia pasa por tener una estrategia clara de digitalización e hibridación de su proceso comercial y después trabajar en la táctica. En groWZ vemos a diario cómo muchos agentes, a la hora de iniciar el proceso de digitalización, trabajan la táctica o los diferentes canales y herramientas antes de pensar a qué clientes se quieren dirigir y cómo lo van a hacer.

¿Cuáles serán las claves para el éxito en las ventas híbridas en el sector asegurador?

La primera clave es conocer el mercado para dar respuestas a los nuevos desafíos que nos encontramos. Entender las dinámicas híbridas y conocer los puntos débiles y fuertes de la competencia. Así, empezamos a construir un mapa sobre el que trabajar nuestra estrategia híbrida.

Una vez diseñamos la estrategia, es fundamental conectar con el cliente, en la que el vendedor híbrido deberá combinar las habilidades y técnicas de la visita presencial con las habilidades digitales de la venta en remoto. Tras esto, no todo acaba en la venta. Haya sido a través de un canal digital o tradicional es necesario evaluar la experiencia del cliente y aplicar los ajustes que sean necesarios para seguir mejorando en nuestro plan comercial híbrido y nuestra sistemática comercial.

Transformación digital en las pymes

¿De qué manera la Mediación ha logrado la transformación digital, especialmente en el caso de las pymes, principalmente perjudicadas al no terminar de adaptar sus sistemas u organizaciones a la digitalización?

La Mediación está siendo partícipe del cambio en el actual entorno de digitalización del sector asegurador. En este sentido, ha demostrado su capacidad de adaptación a las nuevas necesidades del cliente, así como en la forma de contactar con él para mantener la garantía del servicio y la confianza que debe ofrecer.

Por ello, destacamos, de nuevo, la necesidad de seguir invirtiendo en una buena formación digital para los mediadores de seguros y seguir habiendo lo que han hecho toda la vida: pensar en los problemas y necesidades del cliente y trabajar para acercarles la solución para que los clientes no sean víctimas de no actuar. Eso que la mediación sabe hacer tan bien en el “cara a cara”, es momento de saberlo trasladar a los nuevos canales de interacción con el cliente. Infelizmente, esta traslación no siempre es así y se confunden los nuevos canales de interacción con canales para convertirnos en “oferteros o promocioneros” sin aportar ningún valor al cliente.

Además, en un escenario en el que la fuerza de trabajo estará representada en un 75% por millennials y centennials, ya nacidos en un entorno digital, es primordial apuntar hacia la transformación digital y la formación de los equipos comerciales que den respuesta al nuevo cliente digital que nos exigirá interacciones presenciales, pero también muchas digitales en función del ramo y su necesidad.

¿Se percibe una mayor inversión por parte de la industria aseguradora en tecnología para mejorar productos, servicios y analizar mejor a sus clientes y ofrecerles productos personalizados?

Sin duda. El antiguo modelo de “puerta fría”, en el que se desconocía por completo las necesidades del cliente y la alineación con nuestra propuesta de valor, ha quedado obsoleto. Con un cliente cada vez más exigente, el sector asegurador debe reforzar su capacidad de respuesta ante las nuevas demandas. Es aquí donde entra, de nuevo, la tecnología: con IA o Big Data podemos adelantarnos a las necesidades de los clientes, trabajar con modelos predictivos y personalizar la experiencia y el producto al cliente. De esta forma, ponemos en valor el perfil del cliente y responderemos con eficacia a sus inquietudes, lo que nos convierte en vendedores adaptados al nuevo cliente digital en este entorno omnicanal.