Las empresas de servicios financieros se están quedando rezagadas en el proceso de transformación digital con respecto a otros sectores económicos y, según se desprende de la percepción recogida entre las empresas de servicios financieros, decae la confianza en sus capacidades digitales, así como en las competencias, el liderazgo y la visión colectiva que necesitan para configurar el futuro digital.

Así lo indica el informe ‘Where are banks and insurers on their digital mastery journey?’ del Instituto de Investigación de Capgemini que examina la percepción de directivos de entidades bancarias y aseguradoras acerca de las capacidades digitales y de liderazgo de sus organizaciones, comparándolo con un estudio realizado en 2012 con el mismo objeto.

«Las conclusiones del informe sirven como una llamada de atención a bancos y aseguradoras, para que revisen sus modelos de negocio. El modelo operativo de mañana es colaborativo, innovador y ágil. Los maestros digitales que analizamos están trabajando con un ecosistema de partners independientes que permite desarrollar y probar ideas más rápidamente con modelos de viabilidad o MVP y promover una cultura de innovación y experimentación de abajo arriba. La mayoría de las empresas de servicios financieros debe tomar referencias del pequeño conjunto de innovadores disruptivos en su campo”, explica Anirban Bose, responsable a nivel mundial del área de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comité Ejecutivo del Grupo.

Menos capacidad digital para operar, pero mayor para el desarrollo de la experiencia del cliente

Retrocede del 41% de 2012 al 37% actual la proporción de directivos del sector de servicios financieros que considera que sus organizaciones tienen las capacidades digitales necesarias para operar con éxito y, de forma pormenorizada, son más los ejecutivos que consideran que sus organizaciones cuentan con las capacidades digitales necesarias para el desarrollo de la experiencia del cliente (40% frente al 35%).

Sin embargo, la confianza en las capacidades operativas internas ha experimentado una caída significativa, desde el 46% de directivos que así lo consideraba hace seis años al 33% actual. El informe también marca la falta de liderazgo: solo el 41% de los directivos afirma que sus organizaciones tienen estas capacidades de liderazgo necesarias, frente al 51% registrado en 2012. En algunas áreas concretas, la confianza en el liderazgo ha disminuido de manera considerable, incluyendo la gobernanza (del 45% al 32%), la implicación (del 54% al 33%) y las relaciones empresariales basadas en TI (del 63% al 35%).

BebéSolo un 27% de las aseguradoras son maduras digitales

Considerando el concepto de «maestría digital» que Capgemini aborda en el informe, solo el 31% de los bancos y el 27% de las aseguradoras están en una posición de madurez (digital masters), mientras que el 50% y el 56%, respectivamente, se encuentran aún en niveles iniciales (beginners).

Los ejecutivos también apuntan la falta de una visión convincente de transformación digital que sea extensiva y transversal a todas las áreas de la organización. Solo el 34% de los consultados del sector bancario y el 24% del sector de seguros está de acuerdo con la frase “nuestra visión de transformación digital abarca las diferentes unidades organizativas internas”, y únicamente el 40% y el 26%, respectivamente, concuerda que “se dispone de una hoja de ruta desde el alto nivel para el proceso de transformación digital”.

Entorno retador para satisfacer al cliente

El informe muestra que a pesar del avance conseguido en su proceso de transformación digital, los bancos se encuentran en un entorno retador donde han de enfrentarse a las crecientes demandas digitales de los clientes, la presión en la gestión de costes y la entrada de los nuevos competidores tecnológicos. Menos de la mitad de los bancos (38%) afirma que cuentan con las capacidades digitales y de liderazgo necesarias para la transformación. Por su parte, las compañías de seguros van más rezagadas, pues solo el 30% afirma tener las capacidades digitales necesarias y el 28% las capacidades de liderazgo necesarias.

El seguro adelanta a los bancos en la automatización de operaciones y uso de IA

Más de la mitad (53%) de las entidades bancarias señala que la mejora y ampliación de competencias, incluidas las digitales, de sus empleados es una prioridad, frente al 32% de las aseguradoras y el 44% de media de los sectores no financieros. Por otra parte, las aseguradoras toman la delantera en cuanto a la automatización de operaciones y la utilización de la IA. El 42% de sus directivos afirma que utilizan la automatización robótica de procesos, frente al 41% de los bancos; y el 34%, que utilizan la inteligencia artificial en sus operaciones (frente al 31% de los bancos).

Por otro lado, la innovación del modelo de negocio, la definición de una visión y objetivos claros y la cultura corporativa y compromiso son áreas que representan importantes desafíos tanto para bancos como para aseguradoras. Solo el 33% de las aseguradoras y el 39% de los bancos han puesto en marcha nuevos negocios basados en tecnologías digitales, en comparación con el 41% de los sectores no financieros.

Solo una cuarta parte de las aseguradoras tiene una visión transformadora transversal a toda la organización

Solo el 34% de los bancos tiene una visión digital implantada en todas las unidades organizativas, frente al 24% de las aseguradoras, que considera que tiene una visión transformadora, transversal a todas las áreas de la organización.

También en cuanto a aspectos de cultura corporativa, solo el 33% de los consultados en banca y el 25% en aseguradoras cree que sus líderes están adoptando nuevos roles y comportamientos requeridos para la transformación, frente al 37% que así lo considera en el segmento de sectores de servicios no financieros.