salud telemedicina“La experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad en su máxima expresión. La transformación digital lleva inexorablemente a una nueva forma de entender y practicar la medicina”.

Así lo ha señalado Juan Abarca, presidente del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), durante la jornada de presentación del estudio ‘Experiencia de paciente digital 2021’, promovido por la fundación y desarrollado por Lukkap Customer Experience.

El estudio muestra que el sector de la sanidad privada sube su grado de recomendación (NPS o Net Promoter Score) en un entorno de reducción general de este indicador en todos los sectores industriales. Los datos proceden de 1.908 respuestas proporcionadas por pacientes -crónicos y agudos- y personas sanas.

Entre las principales cifras que arroja la encuesta, destaca que el 89% de los usuarios reconoce los beneficios del uso de la telemedicina, a un 43% “le encanta” y otro 46% lo apoya en momentos determinados, inclinándose por un modelo híbrido. Además, el 45% de las personas que manifiesta usar los canales digitales tiende a monitorizar más su salud y el 48% utiliza aplicaciones de salud para este fin. Es precisamente este perfil de paciente más implicado en la tecnología digital el que percibe una mayor mejora de su salud, hasta tal punto que una buena experiencia digital impacta más en la percepción de mejora de salud de los pacientes.

Por otra parte, a medida que el paciente vive una mejor experiencia con el uso de los canales y herramientas digitales, la percepción sobre su estado de salud también mejora con una puntuación de 8,3 sobre 10 en ambos casos.

Acceso al sistema y prevención

Cuando se habla de acceso al sistema de salud (teniendo en cuenta el periodo de contratación, el día a día con el seguro y la renovación), destaca que esta etapa recibe un 73% de experiencia ideal (WOW) y que los “momentos clave” que más impactan en este indicador son: poder hacer las gestiones de trámites administrativos unificados a través de un solo canal, que sea fácil y usable, ágil y directo; conocer la información de los cambios antes de la renovación y, por último, informar de la fecha de vencimiento de la póliza contratada.

En la etapa de prevención, los momentos de monitorización y realización de pruebas especiales reciben un alto cumplimiento de experiencia ideal con un 88% y un 75%, respectivamente. “Garantizar que los datos que muestran los dispositivos de monitorización son los adecuados para cada persona, posibilitar el seguimiento periódico para chequeos de salud y consultar al médico de referencia por teléfono ante cualquier síntoma son los principales hitos para mejorar la satisfacción y la calidad de la asistencia sanitaria recibida”.

En esta etapa, se muestran otros aspectos de especial interés como que un 58% de los encuestados valora entre 7-10 su disposición a ceder sus datos, una tendencia más apoyada por los pacientes más digitales. Este grupo es también el que muestra una mayor inclinación a confiar en las aplicaciones móviles para monitorizar su salud, por delante de otros dispositivos como los wearables o los dispositivos externos.

Diagnóstico y tratamiento

Destaca el alto cumplimiento de experiencia ideal (WOW) en el momento del diagnóstico (75%), donde se encuentran las principales fortalezas en la búsqueda de médico y petición de cita, con un 80% y un 86% de cumplimiento respectivamente. En todos los momentos medidos no se observan diferencias en la consulta realizada en remoto vs la consulta presencial en términos de cumplimiento, pero sí en la percepción.

Por ejemplo, “el 70% de los pacientes que tuvo una consulta presencial en la etapa y momentos del diagnóstico no tendría una consulta a distancia y la mitad de los que ya la habían tenido, no la repetirían. El miedo a no acertar con el diagnóstico es el gran freno de la consulta remota. Además, inciden en que es más complicado resolver dudas a través de la pantalla, no sienten la misma confianza que en el encuentro presencial y perciben menos empatía por parte del personal sanitario en trasladar malas noticias. Sin embargo, si fuese su médico habitual mejoraría la percepción”, añade Villanueva.

Por último, el informe muestra que la etapa de tratamiento recibe una tasa de cumplimiento de expectativas del 59%. El inicio de la etapa terapéutica y los diferentes momentos que la determinan se cumple con una calificación global de notable; sin embargo, en el pre y post-tratamiento existe un ámbito de mejora evidente.

En esta etapa se detecta que facilitar recursos digitales para resolver dudas durante el tratamiento es importante, aunque su porcentaje de cumplimiento de expectativas es del 41%. Esto es algo que a su vez impacta de manera directa en el grado de recomendación con el seguro y en la satisfacción global valorada con una calificación de 8,5 sobre 10.

En este contexto, en la etapa y momentos relacionados con el tratamiento existe una oportunidad de mejora relativa a la tecnología digital, en el cambio de rutinas, hábitos y costumbres, ya que la digitalización de los servicios de salud se traduce en resultados sanitarios y de salud, y el seguimiento cercano y periódico (monitorización), en un aumento de la adherencia al tratamiento.