Futuroallianz partner bannerEl futuro de la Sociedad depende, entre otras cosas, de nuestra capacidad de resiliencia. En el caso de la industria aseguradora, la pandemia ha supuesto un cambio claro de la demanda por parte de los consumidores finales que obliga a nuestro sector a adaptar esta máxima en forma de una mejor y mayor ‘Flexibilidad’ en nuestra oferta y en nuestra prestación del servicio.

Cada vez conocemos mejor lo que esperan los clientes de nosotros. De hecho, si tuviéramos que profundizar más y predecir cuál será el seguro demandado en el futuro más cercano, alguna de las principales premisas que deberían cumplirse son:

  • Simplicidad: el consumidor quiere que el portfolio de productos que le ofrezca su empresa de confianza sea sencillo y fácil de entender, también a la hora de adquirirlo y usarlo. Pasamos, por tanto, de crear productos aseguradores con un enfoque puramente técnico a un seguro centrado en el uso humano, con soluciones rediseñadas que se adaptan a las nuevas expectativas del consumidor.
  • Inmediatez y excelencia del servicio: los clientes cada vez conocen mejor la oferta y tienen unas expectativas más claras de lo que su compañía de seguros puede ofrecerles. Esto, añadido a la proliferación de las redes sociales donde cualquier consumidor puede obtener toda la información, opiniones y sugerencias sobre los productos antes de adquirirlos, determina que la calidad, la transparencia y la gestión de expectativas son fundamentales para retener y captar clientes. En este futuro cercano, no existirán compañías que no piensen en el cliente como el centro de su negocio, sino que todos los procesos deberán estar alineados con la voz del cliente.
  • Servicios añadidos en productos básicos: el consumidor valora cada vez más los servicios añadidos a los productos básicos, siempre que estos sean correctamente comunicados y estén adaptados a sus necesidades particulares.
    Un ejemplo que nos puede pasar perfectamente a cualquiera: ‘estoy en el coche de regreso a Madrid y recuerdo que esta mañana ha nacido la hija de uno de mis mejores amigos. Aparte de llamarle, tenía pensado enviar unas flores al hospital, pero estoy conduciendo y no puedo coger el teléfono para buscar una floristería. Aquí aplicamos el ‘ya que cuento con el servicio ‘concierge’ de Allianz Partners que me ofrece mi póliza de Auto, ¿por qué no llamar y que me ayude a comprar y enviar las flores al hospital?’. Este simple ejemplo se une a muchos más con servicios añadidos orientados a las personas. Estas soluciones se adaptan a la experiencia de uso de nuestra póliza y ofrecen un añadido a nuestros asegurados. En nuestro caso, tan sólo en Allianz Partners contamos con más de 400 beneficios complementarios de este tipo.
  • Replanteamiento de la oferta conectada en nuestros hogares y coche: la telemática, en el mundo de la movilidad, y los sensores domésticos, en casa, son dos elementos que causan cierto recelo entre los usuarios, quienes no se sienten cómodos, en ocasiones, compartiendo información y datos sobre su modo de conducción o hábitos en el hogar.
    De hecho, según una encuesta de Deloitte, entre 8.000 asegurados, sólo el 11% abogaba por servicios conectados en su vehículo; las razones que le hacían rechazar esta solución: les preocupa pagar más de lo que reciben y tener un sistema de monitorización que afecte a su reputación como buenos conductores. Lo mismo ocurre con los servicios conectados en el hogar; también sólo un 11% muestra afinidad con estas soluciones: no creen que sea necesario para su vida cotidiana y les resulta muy invasivo en su vida personal, además de recelar de la privacidad de sus datos.

Al margen de esta percepción, los elementos conectados, tanto en nuestros vehículos como en el Hogar, son muy útiles para prevenir siniestros, para reducir la duración de daños (caso de inundaciones en los hogares), o incluso para adaptar los beneficios a las experiencias de cada uno (ej. conductores que utilizan sus vehículos de forma más ocasional). Por ello, el seguro debe trabajar estas opciones a través de una correcta comunicación y explicar los beneficios reales para el usuario, además de crear una oferta que integre parte de estos sensores, mostrando el valor completo de la nueva oferta presentada.

Los usuarios tienen necesidades y su nivel de exigencia es cada vez mayor: queremos soluciones ahora y que nos ayuden a lograr un buen equilibrio con todos los aspectos de nuestra vida. Las aseguradoras tenemos la oportunidad de responder a las expectativas del cliente final y eso es algo que estamos logrando muchas de nosotras, gracias a la flexibilidad y adaptación de nuestros servicios.

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Borja Diaz Allianz PartnersSobre el autor del artículo

Borja Díaz es CEO de Allianz Partners.