explaining ideaLa mediación aseguradora está experimentando una transformación significativa con la adopción del modelo phygital (combinación del “entorno físico” y del “entorno digital”). Este enfoque se basa en la premisa de que los consumidores ya no ven una distinción clara entre estos dos entornos, el “real”  y el “online”. El objetivo es perseguir una experiencia integrada que aproveche lo mejor de ambos mundos.

Es una evolución y es una necesidad

El impulso hacia lo phygital se aceleró con la pandemia, evidenciando la necesidad de los corredores de seguros de adaptarse rápidamente a los canales digitales sin perder el toque humano y personalizado que caracteriza a la mediación.

El modelo phygital responde a esta necesidad, permitiendo a las corredurías y aseguradoras ofrecer una atención personalizada y a la vez eficiente, aprovechando las ventajas de la tecnología. La adecuada combinación entre un entorno y el otro permite optimizar la relación con el cliente en los puntos más sensibles del ciclo de compra.

Sus puntos fuertes son:

  • Es inmediato: O mejor dicho, es mucho más rápido. El modelo phygital destaca por su capacidad para ofrecer respuestas y soluciones en tiempo real, una expectativa creciente entre los consumidores de hoy.
  • Es más personalizado: La integración de herramientas digitales permite recopilar y analizar datos de los clientes para ofrecer productos y servicios más adaptados a sus necesidades individuales.
  • Mejora la experiencia del Cliente: La combinación de la calidez del trato personal, directo, humano con la conveniencia de las interacciones digitales eleva la satisfacción del cliente, fortaleciendo la relación y fidelización.
  • Es omnicanal: Este enfoque permite a los clientes interactuar con las corredurías, con las compañías aseguradoras a través de múltiples canales, escogiendo aquel que mejor se adapte a sus preferencias en cada momento.

El canal online permite la inmediatez que mencionábamos y la disponibilidad las 24 horas del día, pero carece del asesoramiento personalizado o la cercanía que pueden ofrecer las corredurías de seguros en sus oficinas. En particular, cuando se trata de productos de mayor complejidad.

Y este asesoramiento personalizado que ofrece la figura del mediador es el nexo que conecta a las corredurías con el modelo phygital. No solo el cliente completa su experiencia digital y obtiene valor con este encuentro físico, sino que el propio mediador puede utilizar herramientas digitales para mejorar dicho encuentro.

¿Cómo aplicarlo?

Dado que Internet permite disponer de toda la información relativa a cualquier empresa, producto o servicio, los espacios físicos han comenzado a tener un papel secundario en el desarrollo de una venta.

De hecho ha empezado la transformación y se espera que dejen de ser un punto de venta para convertirse en uno de encuentro, que va en la línea con lo que hemos explicado hasta ahora. La función de este lugar físico será completar las necesidades del consumidor o del cliente y aportarle valor para tomar su decisión, que podrá tener lugar finalmente en este mismo espacio o en el canal offline tras esta visita.

Por lo tanto, la atención debe ponerse en la parte emocional de la relación entre cliente/consumidor y empresa, dado que lo que buscan es la cualidad que no puede encontrarse en los medios digitales, y que es precisamente la cercanía del factor humano.

Desafíos y consideraciones

A pesar de sus ventajas, la adopción del modelo phygital presenta desafíos, especialmente en lo que respecta a la integración de sistemas, la protección de la privacidad de los datos y el mantenimiento de una experiencia de cliente coherente a través de todos los canales. Es crucial que la mediación aborde estos desafíos con estrategias bien definidas y un enfoque centrado en el cliente.

El modelo phygital representa una evolución natural en la mediación aseguradora, reflejando el cambio en las expectativas y comportamientos de los consumidores.

Al integrar los mundos físico y digital, desde las corredurías se pueden ofrecer experiencias más ricas, personalizadas y convenientes, fortaleciendo la relación con el cliente y manteniéndose competitivas en un mercado en constante cambio. La clave para el éxito en este nuevo entorno es encontrar el equilibrio adecuado entre tecnología y toque humano, garantizando que cada interacción añada valor a la experiencia general del cliente.