“Tradicionalmente, desde las compañías de seguros, no se ha comunicado demasiado con el cliente”. Julián Ariza, consultor senior de FICO, abrió con estas palabras la jornada que la firma organizó ayer sobre el cambio que se está produciendo en el modelo de relación entre las empresas y sus clientes. “Si no comunicamos, la nueva generación de clientes se va a ir con la competencia”, advirtió.

FICO Jornada 2

También incidió en que “si no hay diferenciación, el consumidor se basa en el precio y va a los comparadores”, lo que explicaría el aumento del uso estos portales en nuestro país. Así, señaló que si no se quiere o no se puede participar en esta ‘guerra de precios’, se debe cambiar la percepción que tiene el cliente mediante la comunicación, aunque matizó que “debe ser una comunicación que aporte valor”.

Ariza explicó que debemos entender que estamos en un momento de gran cambio, debido al aumento de la penetración de los dispositivos móviles. En este contexto, es fundamental adaptarse al uso del móvil. En el centro de esta tendencia está la llegada de una nueva generación de clientes, los denominados ‘millenials’. “Los nuevos consumidores demandan la posibilidad de relacionarse a través del móvil”, remarcó. Se trata de jóvenes que ya empiezan a convertirse en target para el sector asegurador. “Esto va a crear grandes cambios en la forma de tratar a los clientes. Y si hacemos las cosas bien, van a ser clientes que van a estar con nosotros”, declaró.

Conveniencia, rapidez, seguridad y confianza

Respecto a las características de este nuevo paradigma, explicó que se define por la conveniencia y omnicanalidad -llegar al cliente como él desee- y la rapidez, pero teniendo en cuenta la seguridad y la confianza que demanda el usuario a la hora de manejar sus datos.  

Según explicó, los principales retos que presenta esta nueva interacción con los clientes se concretan en la respuesta a sus expectativas, la gestión en tiempo real, la adaptación a los cambios en la regulación, el desafío de llegar al cliente por su canal preferido, la interacción y notificación en el momento apropiado, y la optimización de la calidad de la comunicación.

En cuanto al proceso para afrontar esta transición, especificó que debe partir de “una visión 360º del cliente”, para lo cual es preciso la definición de la estrategia de comunicación, que partirá de la identificación del cliente, la determinación de la manera de trabajar con él, la segmentación y, finalmente, la puesta marcha de la acción. Asimismo, hizo hincapié en que hay varios eventos que permiten la interacción con el cliente, más allá de los momentos de contratación, renovación y comunicación del siniestro.

Además, se refirió a las soluciones desarrolladas por FICO, como su plataforma de CCS o las aplicaciones diseñadas a medida de las necesidades de cada aseguradora, explicando algunas de sus posibilidades. Finalmente, recordó que la automatización de las comunicaciones permite reducir costes, aumentar la retención, adaptarse a la regulación y llegar al cliente a través de su canal preferido.