No cabe duda de que el cliente de hoy en día se mueve ‘como pez en el agua’ perfectamente en el ámbito digital. Esto puede ser generador de valor de marca si las marcas le ofrecen utilidad, seguridad, eficiencia y facilidad de uso a la hora de realizar sus operaciones. Así lo constata el Informe Minsait sobre Digitalización y Experiencia del Cliente,  una encuesta online entre 2.000 consumidores, con edades comprendidas entre los 18 y 65 años que, en función de su nivel de madurez digital.

El trabajo analiza la experiencia con las marcas en varios sectores. Concluye, al respecto que hay actividades como la de Alojamiento es la más digitalizada de todas y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline, por delante de Transportes o Telecomunicaciones. Por el contrario, en otros sectores como Distribución Alimentaria y Automoción la naturaleza de los bienes que comercializan han marcado su limitada andadura en el mundo de la digitalización. Junto a ellos, hay algunos donde el paradigma digital avanza aunque aún convive con otras fórmulas (interacción telefónica…), siendo ese el caso de los Seguros o la Energía. 

La naturaleza del canal influye dependiendo de las interacciones a realizar. Así, en líneas generales, el consumidor muestra preferencia por el canal digital tanto en las operaciones de consulta, compra y gestión, si bien aún prefiere el trato directo o telefónico cuando se trata de reclamar. “No obstante, es curioso constatar cómo los nativos digitales, con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años, no sólo acuden con más frecuencia que el resto de la población a los canales digitales, sino que también los utilizan por encima de la media para hacer reclamaciones, siendo clara una generalización de uso a través de recursos tecnológicos que irá a más en el futuro”, se indica.

El sector de Banca ha sido el más beneficiado por la digitalización

Por otra parte, el estudio revela que el consumidor digital emplea los dispositivos móviles, principalmente, para estar en contacto con otros y buscar información. No obstante, en lo que compete a su relación con las marcas, las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas en estos dispositivos, refiriéndose estas a todo aquello que atañe a la compraventa de productos, encargos de comida a domicilio, reservas de ocio y viajes o al consumo de contenidos digitales.

Un ejemplo de cómo el ámbito digital se ha revelado como un claro generador de valor de marca son las operaciones referidas a la gestión y realización de trámites. Aunque este tipo de gestiones también conservan un peso sustancial en los canales tradicionales (presencial y telefónico), poco a poco se van extendiendo más en la red, siendo destacables casos como el de la operativa bancaria que, con un 62,7% de aceptación entre los usuarios, se sitúa como la cuarta actividad más extendida en los clientes digitales, por encima, incluso, del comercio electrónico. No en vano, se concreta desde la consultora, el sector de Banca ha sido el más beneficiado por la digitalización. El desarrollo de aplicaciones móviles por los principales bancos ha facilitado a sus clientes la autogestión en sus operaciones y ha transformado el sector, mientras se ha mejorado la percepción que estos usuarios tienen de los mismos.

Nuevas tecnologías para un nuevo modelo de relación

El estudio apunta a que hay muchas tendencias digitales aún por implantar e insiste en su gran potencial para beneficiar a marcas y usuarios, aun cuando estos, hoy por hoy, no las usen aún y se centren especialmente en aquellas más consolidadas. “La búsqueda de nuevos canales, pantallas digitales interactivas, domótica, personalización o seguridad digital, son tecnologías ya conocidas para el usuario y demandadas en la mayor parte de los servicios que realizan por la web. Ya no son innovaciones. Forman parte del modelo de relación con la marca; como un atributo más”, se reseña.

Existen otras tecnologías aún por democratizarse que, según Minsait, revolucionarán la relación que en los próximos años mantengan marcas y clientes: es el caso de la personalización del producto, el geomarketing, la realidad virtual, el IoT, los anuncios de televisión personalizados o el blockchain. “Soluciones -concluye el informe- cuya aplicación contribuirá a un modelo de relación donde una buena experiencia del cliente seguirá siendo la premisa básica para lograr su elección y fidelización”.