David Ramírez, LIBERTY SEGUROS[David Ramírez, manager de Arquitectura de Aplicaciones de LIBERTY SEGUROS]

LIBERTY SEGUROS ha desarrollado un portal web de clientes con servicios multidispositivo, multimarca y multicanal. «Un canal digital que se integra con el resto canales», afirma David Ramírez, manager de Arquitectura de Aplicaciones de la compañía. A su juicio, esta oficina de clientes contribuye decisivamente a la consecución de los objetivos de la estrategia de la compañía en lo que respecta a «la omnicanalidad», además de lograr «una optimización de costes» y «una mejora de la experiencia de cliente»”, añade.

Explica que la principal demanda del nuevo tipo de cliente es «interactuar con las compañías por cualquier canal, en cualquier momento y desde el lugar en el que se encuentren«. En el caso de canales digitales, «con frecuencia es el contexto el que lleva al cliente a seleccionar el dispositivo en un momento determinado”. No obstante, matiza, “el canal tradicional no ha perdido presencia en detrimento de estos nuevos canales».

Desde su punto de vista, «los pasos correctos en una estrategia omnicanal deberían ser, en primer lugar, entender las necesidades y comportamientos de los clientes«. De esta forma, añade, «podemos diseñar servicios y experiencias de usuario que encajen nuestros productos dentro de su forma de vida y hábitos de una manera natural y consistente. En último lugar tendríamos el componente tecnológico, facilitador de todo este proceso, pero clave también».

A medio plazo, considera que “uno de los principales retos tecnológicos es el diseño de plataformas que permitan la gestión centralizada del entramado de contactos y comunicaciones con los clientes”. Esto, concluye, “supone un reto tecnológico, no solo por el alto nivel de integración, sino también por el alto grado de flexibilidad que han de tener nuestras aplicaciones para conseguir en definitiva un time-to-market más rápido y eficiente”.

Acceso al texto íntegro de la entrevista con David Ramírez, en la página web de INESE.