Dicen desde Altitude Software que el sector asegurador español «aprueba por los pelos en la atención al cliente en redes sociales». Las comillas no son nuestras -que quede claro-, son de la nota de prensa que el proveedor de soluciones omnicanal ha distribuido con las conclusiones del estudio ‘El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español’ en lo relativo al sector seguros.

Veamos los argumentos de este «aprobado por los pelos», siempre, insistimos, según los datos de Altitude Software:

  • Las entidades han mejorado un 14% con respecto al año anterior, aunque siguen ofreciendo una atención básica, que en cuatro de cada cinco empresas es, al menos, a través de dos canales distintos.
  • ¿Qué se entiende por «atención básica»?  Las compañías cuentan con una estrategia reactiva, las interacciones se restringen a resolver incidencias relativamente sencillas (las más complejas se siguen derivando a otros canales, como teléfono o email). A pesar de ello, el porcentaje de servicio ofrecido en redes sociales es ligeramente superior al de otros sectores (el que no se consuela es porque no quiere, añadimos nosotros).

¿Atención en redes sociales? Para los problemas importantes las entidades aún siguen remitiendo al cliente al correo o al teléfono

  • Por redes sociales, en Facebook, las empresas  han mejorado un 13,6% su tasa de respuesta. A pesar de ello, solo se responde a la mitad de las interacciones. En Twitter ha aumentado aún más, un 23%, pero solo se contesta a una de cada cuatro de las preguntas que lanzan los usuarios.
  • No es solo que contesten poco, además es que cuando, lo hacen tardan en contestar una media de 32 minutos, en el caso del primer mensaje. Sí, es «una mejora enorme» en agilidad (un 57%), apuntan desde Altitude Software, pero lo cierto es que solo 4 de cada 10 interacciones se responden en menos de 30 minutos. El 63% de las empresas indican en Facebook, y el 91% en Twitter, cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales.

Las aseguradoras solo contestan una de cada cuatro preguntas de los usuarios en Twitter y una de cada dos en Facebook 

«Las empresas aseguradoras españolas hacen grandes esfuerzos por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. Pero, para poder dar un servicio óptimo, deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva, y dejar de enviar a los usuarios a canales tradicionales», explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.

«Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de las empresas por todas las vías posibles. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las entidades que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción», remarcan desde la firma.

¿Cómo está el sector respecto a la competencia? Aquí tienes una infografía con los principales datos globales que contemplan el conjunto de los 11 sectores analizados.