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En un mundo en el que mucho se ha hablado del impacto que están generando la innovación y el cambio en las expectativas de los consumidores, el negocio de las aseguradoras ha permanecido en gran medida inalterado. Las ratios de crecimiento han sido bajos pero estables, los retornos de la inversión adecuados (aunque no espectaculares) y los gigantes tecnológicos que han devastado otras industrias no han conseguido, salvo en contadas ocasiones, tener un impacto significativo en el mundo asegurador.

Y aunque parece haber un consenso entre los ejecutivos del sector de que éste no se librará de algún tipo de disrupción -visión confirmada por muchas encuestas, incluida nuestro recientemente publicado Índice de Disrupción– el cambio es lento. Como no hay una visión clara de cómo será la industria en el futuro, es complicado construir un ‘business case’ para la transformación, por no decir las inversiones en digitalización que se han llevado a cabo y que no han dado los resultados esperados. En muchos casos, dicen, la estrategia más prudente es “esperar y verlas venir”.

Pero a pesar de que el riesgo de una profunda disrupción no es inmediato, hay otra perspectiva que no se puede descartar y es la de las oportunidades que esas nuevas tecnologías, modelos de negocio y cambios en los mercados personales y de empresas pueden generar en términos de crecimientos de ingresos y de cuota de mercado.

En un trabajo realizado por un grupo expertos de Accenture de todo el mundo -entre los que me incluyo- se ha calculado que sumando todas esas oportunidades la industria, a nivel global, tendría un potencial de crecimiento de 375.000 millones de dólares a lo largo de los próximos 5 años. En este sentido, sólo aquellas aseguradoras que sean capaces de adaptar de manera ágil sus modelos de negocio y sus modelos operativos para maximizar su relevancia e innovar de manera eficiente podrán optar a gran parte de ese pastel. Nosotros las llamamos ‘living businesses’.

  • Estas empresas tienen un profundo y dinámico entendimiento de sus clientes, los riesgos a los que se enfrentan y cómo los productos y servicios innovadores pueden promover la seguridad, proteger la salud y el patrimonio y restaurarlo en caso de pérdidas.
  • Sus modernas plataformas y su motivado talento les permiten crear de manera continuada nuevas propuestas de valor vencedoras.
  • Miran más allá del seguro y encuentran nuevas fuentes de valor y nuevas oportunidades para interactuar de manera relevante y más frecuente sus clientes.
  • Están obsesionadas con la flexibilidad, la simplicidad y la adaptabilidad más que por acertar el 100% de las veces.

Las aseguradoras que se convierten en ‘living businesses’ se inspiran más allá de las fronteras de la industria. En lugar de sentirse amenazadas por las grandes compañías tecnológicas (las llamadas GAFA: Google, Apple, Facebook y Amazon), buscan emular sus secretos de éxito y aliarse con ellas para reforzar su marca, llegar a nuevos clientes y segmentos y formar parte de un mayor y más dinámico conjunto de ecosistemas, plataformas, productos y servicios.

Esto supone un importante cambio de mentalidad y ayuda a las organizaciones a redefinir su visión y a sus empleados a tomar riesgos e innovar.

Y ese cambio de mentalidad hace que ya no hablemos de negocios “B2C” (Business to Consumer), sino de negocios “C2B” (Consumer to Business), donde los productos, servicios, la estructura y la cultura de la empresa están diseñadas principalmente para servir los intereses del cliente.

Las empresas que se pueden considerar ‘living Businesses’ son inteligentes, dinámicas, creíbles y potencian la interacción, lo cual les concede una personalidad diferenciadora con muchas más probabilidades de atraer la atención de los clientes y servir de inspiración para sus propios empleados.