Emergya y GenesysEmergya, empresa líder en España en el desarrollo de asistentes virtuales para Google Cloud Contact Center AI, está colaborando ahora con Genesys, el líder mundial en soluciones de experiencia de cliente y contact center en la nube, para desarrollar asistentes virtuales para la plataforma Genesys Cloud. Esta plataforma se basa en Google Cloud Dialog flow y permite a los clientes en España proporcionar un autoservicio más eficiente para el consumidor digital de hoy en día.

Gracias a la integración de nuevas capacidades basadas en la Inteligencia Artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural, el sector de los contact center está experimentando una importante evolución. Los chatbots inteligentes o asistentes virtuales están demostrando ser una herramienta efectiva en el contexto de cambio que está imponiendo la pandemia durante este año 2020. De hecho, en los últimos meses se ha incrementado el número de contactos que los usuarios efectúan a este tipo de soporte en remoto, impulsado en su mayoría por la imposibilidad de contactar presencialmente con las empresas.

Apuesta de los contact center por la automatización y la Inteligencia Artificial

Ante esta situación, sobrevenida e inesperada, la respuesta de los responsables de contact centers está siendo la de apostar en gran medida por la automatización tanto de la respuesta como de los procesos internos, según explica Emergya.

En este sentido, un estudio de Genesys realizado entre 257 profesionales del sector, entre mayo y octubre de este año, y conducido por la Relation Client Magazine con la ayuda de Genesys y Orange, muestra que casi el 30% de las inversiones previstas a corto plazo se centra en soluciones relacionadas con la automatización y la integración de la Inteligencia Artificial en los centros de soporte al cliente.