“Para celebrar la creatividad, la colaboración y el progreso en el ámbito del seguro gracias al impulso de la innovación”, ayer tuvo lugar el primero de dos días de una nueva edición del Global Summit for Insurance Innovation, evento con el que INESE aborda “diversidad de temas a través de varios ponentes que demuestran, con nuevas ideas, soluciones y tendencias, cómo la innovación ayuda a transformar la industria”.
Así dio ayer la bienvenida la directora general de INESE, Susana Pérez, que resaltó que se trataba de “un día de inspiración y de captar muchas ideas que ayuden a desarrollar soluciones que se puedan llevar a las organizaciones y elevarlas al siguiente nivel”. Esta edición cuenta con el respaldo como patrocinadores de Adea, Atmira, Capgemini, Guidewire, Harmony, Ilusiak, Innoku, Iris Global, RGAX, Serimag, Shift y Wonnai.
“El terremoto de la IA”
Sobre el poder de las empresas para sacar todos los datos disertó el director técnico de Business & Decision, Abdel Haik, para lo que se centró en la Inteligencia Artificial Generativa. El experto preguntó si estamos preparados para afrontar esta revolución y habló sobre miedos al cambio y al reemplazo de los humanos por la tecnología (-“lo que habrá será un reemplazo de personas que no saben usar la IA por otras que sí”, afirmó-); de la arquitectura del dato, “que debe construirse de manera escalable y robusta”, sin olvidar la cultura del dato “como palanca del cambio”; los retos de su marco legal; y la importancia de optimizar el time to value como factor clave, entre otros temas.
IA Generativa como catalizador del cambio
Si bien la IA Generativa plantea muchas dudas (sesgos, marco legal, etc.), el mercado está apostando claramente por ella: de aquí a seis años, se invertirán 17,4 billones de dólares en ella para sacar sus beneficios. Uno de esos beneficios es que ayudará a solventar los retos actuales: transformar la experiencia del cliente, que demanda una atención cada vez mejor y más personalizada.
Así lo reveló Raúl Bartolomé, Managing director de Insights&Data de Capgemini, que analizó la evolución de la IA, de la aplicada a la generativa. “La IA generativa es la evolución natural de la IA. Son todas las capacidades cognitivas del ser humano, que antes se usaban de manera separad y ahora se hacen de manera conjunta por las máquinas y empiezan a interactuar como los humanos”, explicó.
Además de mencionar los beneficios de la Inteligencia Artificial Generativa (reducción de la dependencia de los datos, aumento de la productividad, mayor eficiencia en tiempo y costes, más contenido y creatividad, generación de datos en multitud de formatos) y sus consideraciones (legales y éticas, y su precisión y calidad), Bartolomé resaltó la importancia de “tener un compromiso con el uso responsable y ético” con la IA, en la que “al final el ser humano tiene que tener la última palabra, y esto tiene que ser fundamental”.
Conversemos sobre el comportamiento conductual en la toma de decisiones
Se dice que el ser humano es racional pero las emociones y sesgos cognitivos tienen mucho que ver en la toma de decisiones. Esto caracteriza la economía conductual y es de lo que debatieron Juan de Rus, director at Neovantas , y Joana Daguro, gestora de Innovación en Iris Global.
Sobre el comportamiento conductual y los datos, De Rus dijo que hay que evolucionar de los datos que usamos (siniestralidad, cliente social demográfico, etc.) y los datos desestructurados (llamadas, etc), al dato conductual, que es el que sigue faltando. Para ello, puso como ejemplo la pandemia: época en la que los seguros de salud y de vida-ahorro crecieron de manera exponencial por ese interés creciente por cuidar la salud. “Hay que transformar poco a poco los datos que tenemos en conductuales para llevarlos al sesgo que luego determina la decisión”, alegó.
Daguro mencionó la importancia de la adopción digital en el comportamiento conductual. En este sentido, ambos ponentes manifestaron que hay que tener en cuenta los aspectos de incertidumbre que para un cliente supone estar detrás de una pantalla en algunos procesos de compra, por lo que hay que tener en cuenta “la última milla” para que el cliente no abandone el carrito de la compra en el último paso en los procesos digitales.
“Nos tenemos que poner las gafas conductuales siempre para analizar los procesos y entender la situación del cliente” que detrás de la pantalla tiene incertidumbre y exceso de información, aseveró De Rus.
Retos a dos velocidades
En los últimos años se está viendo una gran capacidad de inversión en tecnología y ciberseguridad, que cada vez tienen más importancia. También la IA está ocupando un mayor nivel de inversión, por ejemplo, en España, donde el sector industrial destinará 74.000 millones de euros en tecnología. El sector asegurador también está invirtiendo grandes cantidades en ello, como comentó Jesús G. Bonilla, Head of Sales Iberia de Shift Technology, que moderó una mesa de debate sobre el papel crucial de la tecnología en el éxito del sector, en la que participaron Ángel Uzquiza, director corporativo de Innovación de Santalucía, y Julián Nuño, director de transformación, estrategia e innovación y miembro del comité ejecutivo de DKV.
Algunas de las ideas que pusieron de relieve fueron que los principales retos a nivel de tecnología en cuanto a la innovación vienen marcados por el momento que estamos viviendo a nivel sectorial, donde hay dos velocidades. La primera, la de la transformación digital, que viene marcada por las demandas del cliente y lo que exige, por lo que el sector tiene que avanzar cada día en nuevas soluciones emergentes; la segunda, la de la innovación, que convive con la tecnología propia de la aseguradora.
Otra conclusión de los ponentes es que hay que alienar las necesidades de negocio para crecer en línea con el propósito mientras se mira al futuro. También se destacó la importancia de experimentar como parte de la cultura de las compañías con proyectos piloto, aunque luego no se implanten, pues las nuevas tecnologías ayudan a tener más interacción con el cliente y a comprenderlos mejor y a ser más eficientes con nuestros equipos. Una organización también debe ser flexible para correr a la misma velocidad que los nuevos players que entran en el sector y son capaces de correr más rápido, pues trabajar con terceros también es clave y hay que ser capaces de seleccionar bien las tecnologías por las que se apuesten, poniendo a las personas por encima de todo.
Soluciones para agilizar procesos
“Tu voz es tu mejor contraseña”. Así lo afirmó Miguel A. García, CMO de Biometric Vox, quien se centró en casos de uso de la biometría de voz, entre ellas, la firma electrónica avanzada por voz, que se sitúa entre la firma electrónica simple y la cualificada, es legal y anti Spoofing, por lo que aporta ciberseguridad ante, por ejemplo, las Deep Fakes. Además, entre los beneficios de la biometría de voz mencionó que ayuda a digitalizar procesos, que ahorra tiempo y costes, que mejora la experiencia del usuario, que aporta seguridad biométrica y es omnicanal, y que ayuda a la innovación e IA.
Otro de los ponentes, Thierry van Alphen, Head of Business Development de Harmoney, alegó que no se pueden digitalizar todos los procedimientos de cumplimiento porque hay mucha complejidad en ese campo, pero sí se puede digitalizar la parte más tediosa del proceso y eliminarse muchas frustraciones en las operaciones, mejorando la experiencia del empleado, reduciendo costes y mejorando los procedimientos. Esto se puede hacer a través de su plataforma Harmoney, que ofrece una solución automatizada de extremo a extremo para el cumplimiento digital, que reduce las cargas de trabajo, aumenta la precisión de los datos y garantiza el cumplimiento normativo.
Para la automatización de documentos, Hugo Cortada, director de Desarrollo de Negocio de Serimag, presentó su solución y las funcionalidades que ofrece: automatiza el tratamiento documental en expedientes de siniestros a través de la IA. La compañía se centra en la automatización de procesos de negocio y back office utilizando las últimas tecnologías en IA, visión por computación o procesamiento del lenguaje natural. Así, expuso cómo ayudan a automatizar documentos en la tramitación de siniestros con clientes como Arag a los que ayudan a ser más eficientes y ofrecen una mejor experiencia del cliente. “Lo importante no son los documentos, son los datos”, afirmó.
Juan Francisco Calero, experto en automoción y director editorial en Carwow, habló del automóvil conectado y la revolución electrónica que se ha dado en la industria de la automoción, “lo que supone un cambio de paradigma brutal”. Según manifestó, el cliente quiere servicios conectados, pero no está dispuesto a pagar ciertas prestaciones que los fabricantes pretenden vender. Mencionó algunas maneras en las que los automóviles toman datos y qué servicios nos ofrecen (recabado de datos de sistemas del vehículo, recabado de datos para sistemas ADAS, servicios conectados, wifi…).
En este sentido, denunció que estamos constantemente regalando datos a los fabricantes sin que esto repercuta en una mejora para el cliente, pues hay un valor comercial en la utilización del coche (seguro conectado) y las marcas deberían pagar por esos datos. Y más cosas para pensar: los datos. Calero indicó que los coches están actualizando y parametrando ahora constantemente todo. “Este es un uso positivo de la tecnología o más o menos positivo. Un uso negativo de la tecnología; aquí hay un vacío legal tremendo”, aunque tenemos una normativa.
De startups a unicornios… y de unicronios a dinosaurios
Manuel López Torrents, periodista económico y director general en Estrategias de Inversión, cerró las intervenciones del primer día hablado de emprendimiento. Afirmó que ahora es el verdadero momento de las startups, cuando realmente tienen que demostrar su valía pues antes había inversión y fondos, “que generó un ecosistema de casi unicornios que afilaron el colmillo a los inversores, porque no había ahorro, pero si oportunidades de inversión”.
Sin embargo, “ahora es el momento crítico en el que de verdad se verá quien es capaz de generar valor y crear una empresa. El modelo de crecimiento de estos años de muchas startups convertidas en negocio era ganar cuota de mercado, usando la tecnología, pero a pérdidas, pero ahora las inversiones están cayendo y no se están levantando grandes fondos y al final la innovación requiere que haya detrás un presupuesto y mercado adecuados. Al mercado no lo seduces con expectativas”.
López Torrents afirmó que se tienen que reformular muchas cosas porque hoy en día aún se están poniendo muchos parches. A su juicio, «necesitamos volver al crecimiento: para eso habría que empezar a tachar ese concepto de los unicornios porque lo que tenemos que llegar es a dinosaurios: empresas grandes de mil millones de euros, con beneficio operativo de 100 millones. El siguiente paso es convertirlo en una realidad empresarial. Para eso es necesario un cambio de paradigma, de crecimiento de la economía, en la que haya que cambiar la fiscalidad». «Las empresas necesitan priorizar por dónde les entra el dinero. Hay que llegar de nuevo a ese paradigma, del que nadie tiene la solución… estamos ante nuevos retos y el mundo startups y Unicornio tiene mucho que decir, siempre de la mano de la innovación», concluyó.
El primer día de evento finalizó con un Insurathon: un taller práctico en el Global Summit que, dirigido por Cristina Vila, Advisor, mentora y formadora, contó con la participación de Luis Villa, consultor independiente Tecnología e Innovación y profesor adjunto de Instituto de Empresa, Beatriz Javato, Senior Project Manager, Estrategia, Desarrollo e Innovación, Área de Transformación en Zurich, y Sara Ostojic, experta en transformación digital y Manager de Seguros en EY.
