enfoque clienteComo explicamos en la primera entrega de nuestra serie Soluciones para el futuro, ‘The Future Playbook’ (‘El libro de tácticas para el futuro’), las aseguradoras fueron de las primeras en adoptar tecnología de vanguardia cuando el ritmo de desarrollo de productos era mucho más lento, el acceso público a Internet era solo una teoría, los negocios se llevaban en persona o por teléfono y los clientes eran más pacientes y comprensivos.

Las aseguradoras deberán dejar de compararse solo con la competencia directa y centrarse en el enfoque en el cliente, aprovechando al máximo las herramientas a su disposición y adoptando nuevas tecnologías

A medida que se intensifica el ritmo de la transformación, y para triunfar en el mercado de los seguros moderno, las aseguradoras deben centrarse en las expectativas cambiantes de sus clientes. En esta entrega de la serie Soluciones para el futuro, se exploran las herramientas, las técnicas y las estrategias de las que pueden sacar partido las aseguradoras, profundizando en tres conceptos clave: la naturaleza variable del enfoque en el cliente en los seguros generales (P&C); las nuevas formas de satisfacer al consumidor de seguros moderno; y las innovaciones de las aseguradoras para alterar el mercado tradicional, que veremos a continuación.

La naturaleza variable del enfoque en el cliente en los seguros generales (P&C)

Ser una aseguradora centrada en el cliente en la actualidad tiene muchas implicaciones, como hacer que las interacciones entre los clientes y las aseguradoras sean fluidas y sencillas, presentar productos de seguros personalizados y mantener la empatía a medida que aumenta la automatización de los procesos. Las aseguradoras deberán dejar de compararse solo con la competencia directa y centrarse en el enfoque en el cliente, aprovechando al máximo las herramientas que tienen a su disposición y adoptando nuevas tecnologías que aportan una flexibilidad significativa a la creación de experiencias de clientes únicas.

El consumidor actual espera disfrutar de experiencias fluidas en cualquier compra que realice y, aunque esta tendencia la ha definido la innovación introducida por los minoristas digitales, se ha expandido para crear una mentalidad de conveniencia implícita en todas las transacciones. Si no la obtienen, sus potenciales clientes no aceptarán simplemente que el sector de los seguros no prioriza su experiencia, sino que acudirán a la competencia en busca de ese nivel de acomodación que esperan.

Nuevas formas de satisfacer al consumidor de seguros moderno

satisfacción clienteHoy, las aseguradoras tienen acceso a tecnologías que las liberan de las limitaciones de los sistemas heredados y les permiten moverse rápido, pensar diferente y diseñar productos y experiencias adaptados a las expectativas del cliente de seguros moderno. Las API robustas, las herramientas de configuración bajas en codificación y el software como servicio (SaaS) ofrecen al sector de los seguros la posibilidad de diseñar basándose en las posibilidades, no en las limitaciones.

Con ello, estas plataformas de un “futuro” que ya es más bien un “presente”, deben ser abiertas a la entrada de prácticamente cualquier origen; y deben estar conectadas. Gracias a las API, las aseguradoras pueden combinar los mejores sistemas Core de su clase con la información y la sofisticación visual necesarias para ofrecer un buen nivel de sencillez y comodidad al realizar transacciones bancarias o comprar en línea. Deben estar diseñadas para el cambio en los productos y su diseño; que ayuden a simplificar y agilizar el proceso de crear o modificar productos de seguros y minimizar el despilfarro de recursos. Y deben ser sencillas, seguras y escalables.

Innovaciones de las aseguradoras para alterar el mercado tradicional

Para garantizar el éxito de las nuevas iniciativas enfocadas al cliente, las aseguradoras deben alinear los puntos de vista de los líderes empresariales y de IT y, especialmente, capacitar a los líderes de experiencia del cliente en todas las unidades de negocio y adoptar un programa de gestión de cambios diseñado para la transición del negocio a nuevas metas y horizontes.

Para garantizar un futuro rentable, las aseguradoras deben adoptar completamente las nuevas tecnologías y posibilidades actuales, implementar cambios organizativos que empoderen a los defensores del cliente y rediseñar el sector de los seguros como un entorno donde prime el cliente

Los líderes de experiencia del cliente fomentan la lealtad de los clientes (y, en algunos casos, de los agentes) a través de interacciones en cada punto de contacto, ya sea de marketing, distribución, suscripción de pólizas, siniestros o facturación. Asimismo, dada la oportunidad, trabajarán para rediseñar todos los aspectos de la organización de modo que estén más centrados en el cliente y actuarán como defensores de los programas de “voz del cliente”.

Un nueva era para el sector

nueva eraPara garantizar un futuro rentable, las aseguradoras deben adoptar completamente las nuevas tecnologías y posibilidades actuales, implementar cambios organizativos que empoderen a los defensores del cliente y rediseñar el sector de los seguros como un entorno donde prime el cliente. Las aseguradoras tienen ante sí una gran oportunidad de abrazar el cambio y avanzar impertérritas.

Conseguirán nada menos que definir una nueva era para el sector.

¿Te has quedado con ganas de más? Descarga aquí la nueva entrega de Soluciones para el Futuro: Enfoque en el cliente en la era Digital