Hello Auto - Martin Martinez

El pasado mes de enero en Madrid se presentó oficialmente al mercado la marca Hello Auto, de Hello Insurance Group, con sede en Sevilla y un equipo formado por más de 40 profesionales. Medio año después, hablamos con su director general de Desarrollo de Negocio, Martín Martinez, para conocer la evolución en este periodo de la «primera neoaseguradora europea de capital español con licencia de la Dirección General de Seguros que quiere revolucionar el seguro de coches, con la intención de cambiar el modelo que conocemos», como se afirmó en su día.
Seis meses después, y con una pandemia mundial de por medio, Martínez confirma que «en el momento de incertidumbre y complejidad que hemos vivido, Hello Auto ha sido la compañía más solidaria al regalar el seguro en el estado de alarma a nuestros clientes. Entendimos que era injusto seguir pagando tu seguro sin tener la posibilidad de utilizar tu coche. Ese compromiso con la sociedad, adaptándonos a lo que creemos por justicia necesario, es la base de nuestro trabajo para poder cambiar un modelo clásico de aseguradoras».
En esta entrevista, Martín Martínez aborda su visión sobre el impacto del coronavirus en el negocio, en el cliente y en el sector asegurador; habla sobre el modelo de Hello Insurance, las oportunidades que se plantean de cara al futuro y detalla las herramientas tecnológicas y metodologías que usan para cambiar el modelo del seguro de autos, tal y como se conoce hasta ahora.


El pasado mes de enero, hicisteis la presentación oficial al mercado de Hello Auto. ¿Cuál ha sido la reacción y acogida por parte del mercado?

MARTÍN MARTÍNEZ.- La verdad es que un gran número de medios de comunicación se han hecho eco de nuestro lanzamiento y los clientes están descubriendo que hay una forma de asegurar su vehículo completamente distinta, creada y pensada sólo para ellos. Un seguro en el que puedes ahorrar hasta un 50% todos los años es una realidad ahora de la mano de Hello Auto, y no es un eslogan. Es nuestro compromiso.

Si nos preguntamos cuándo se pone en contacto tu aseguradora contigo y cómo ha evolucionado el seguro de tu coche en los últimos 10 años, probablemente, la respuesta a la primera sea: “A lo sumo para la renovación, aunque muchas veces ni eso y me he dado cuenta cuando me han realizado el cargo en la cuenta bancaria”, y la respuesta a la segunda: “Ahora puedo contratar mi seguro por internet o por teléfono, aunque el producto y lo que me dan sigue siendo lo mismo”.

El cliente está acostumbrado a que su seguro sea, a lo sumo, simplemente un papel (póliza) pero no a que su seguro le regale un asistente de conducción valorado en 150 euros. Nuestro seguro protege al conductor, a los acompañantes y al vehículo.

Cuando trabajas un proyecto en principios básicos como usuario no como compañía, el cliente lo percibe y lo nota. Una de nuestras máximas es hacer un seguro a medida de cada cliente, si cada cliente es único, su seguro ¿por qué no puede serlo? Hay que tener en cuenta que actualmente los clientes están pagando en sus seguros por cosas que hacen otros conductores. Por ejemplo, ¿alguien se ha preguntado cómo comprueban las compañías aseguradoras el kilometraje que se dice que se va hacer? O ¿dónde aparca? En las pólizas además hay como mínimo un 6% de fraude generado. Realmente se juega a la teoría de los grandes números por los que unos pagan lo que hacen otros, pero… y si se pudiera cambiar ese modelo… esa es la base de Hello Auto.

¿Qué balance hacéis de estos primeros meses?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Estos primeros meses hemos querido avanzar lentamente para ir afianzando nuestro servicio, cerrar acuerdos win-win con partners que aporten valor en el corto, medio y largo plazo y dedicarnos a escuchar a nuestros clientes para cubrir y satisfacer sus necesidades, que es nuestro principal objetivo.

¿Qué ventajas distintas de las que hay en el mercado ofrece Hello Auto?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Cuando analizamos el mercado nos dimos cuenta que los seguros de auto y sus campañas publicitarias principalmente se basaban en un único valor: el precio. Eso hace que el cliente no perciba valor en el producto; sin embargo, en otros sectores no se hace así. ¿Por qué seguir haciendo lo que hacen todos y que además no supone ninguna diferencia para el cliente?

Nosotros hemos trabajado para cambiar este modelo y facilitar desde el principio un valor añadido a nuestro cliente. Para ello, hemos desarrollado el asistente de conducción Hello Auto Connect, que está valorado en 150 euros y que para nuestros clientes es gratis, y que incluye: cámara, asistente pasivo de velocidad, avisador de radares, geolocalización con alertas de movimiento, avisador del nivel de batería, E-Call (detección automática de accidentes), wifi, apertura de parkings privados y públicos, pagos de zonas reguladas de aparcamiento, pago en gasolineras, apertura de parkings privados (opcional), antirrobo (opcional), control de alcoholemia (opcional), o segundo tracker (opcional), entre otras funcionalidades.

Además, nuestros clientes podrán disfrutar de Hello Auto Connect desde el mismo momento de la contratación, con independencia de cuando entre en vigor su seguro, pudiendo aprovechar todas las ventajas que ofrece el dispositivo.

IMPACTO DEL CORONAVIRUS

Hello Auto ha conseguido flexibilizarse y adaptarse a la nueva situación, siendo la única compañía aseguradora que ha regalado el seguro de coche a sus clientes durante el estado de alarma

¿Qué objetivos estaban marcados para el primer semestre/primer año? ¿De qué forma se han visto cambiados por el Covid-19 y qué previsiones de alcanzarlos hay?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Para el lanzamiento en este primer año, nos fijamos unos objetivos razonables y ajustados a lo que sería nuestra situación actual ya que HelloAuto irrumpía como una nueva opción, una nueva aseguradora en el mercado. Por tanto, siendo optimistas, creemos que podemos ser capaces de cumplir dichos objetivos a pesar del impacto que haya tenido el Covid-19 en nuestro sector.

Un ejemplo claro es que, a pesar de la compleja situación que hemos vivido, Hello Auto ha conseguido flexibilizarse y adaptarse a la nueva situación, siendo la única compañía aseguradora que ha regalado el seguro de coche a sus clientes durante el estado de alarma. Esta propuesta de valor ha servido, no solo para contar con el agradecimiento de muchos de nuestros clientes, sino para fidelizar y darnos a conocer a muchos otros.

¿En qué medida ha afectado a vuestro negocio el coronavirus?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Como adelantaba en la anterior pregunta, partir de un escenario prudente y ser una empresa ágil tecnológicamente hablando, nos ha permitido conseguir amoldarnos a la situación. El impacto del coronavirus ha podido influirnos principalmente en acciones concretas del lanzamiento o haber tenido que aplazar eventos ya confirmados con nuestros partners, no obstante, ser una empresa con un alto perfil digital nos ha permitido adaptarnos a este nuevo entorno y estos cambios rápidamente.

¿Cómo estáis gestionando esta crisis sanitaria a todos los niveles (empleados, clientes, servicios…)? ¿Qué medidas se han adoptado?

MARTÍN MARTÍNEZ.- La digitalización de la que tanto se habla a raíz de esta crisis, para nosotros ha sido uno de los pilares de constitución de este proyecto, por lo que adaptarnos a las circunstancias sobrevenidas con esta pandemia ha resultado ágil y sencillo.

Este hecho ha posibilitado que el teletrabajo se convierta en una opción factible desde el principio, sin que haya roto la dinámica normal de funcionamiento y siendo una realidad que se asiente de manera continuada en el futuro.

¿Cómo crees que se está comportando el seguro? ¿está demostrando su vocación más solidaria?

MARTÍN MARTÍNEZ.- En el momento de incertidumbre y complejidad que hemos vivido, Hello Auto ha sido la compañía más solidaria al regalar el seguro en el estado de alarma a nuestros clientes, entendimos que era injusto seguir pagando tu seguro sin tener la posibilidad de utilizar tu coche. Ese compromiso con la sociedad, adaptándonos a lo que creemos por justicia necesario, es la base de nuestro trabajo para poder cambiar un modelo clásico de aseguradoras.

CLIENTE POST-COVID

¿Cómo crees que será el cliente de la era post-Covid?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Es difícil saberlo en un entorno tan cambiante como el actual. Desde mi punto de vista, creo que nos encontraremos con un cliente que tenderá a teletrabajar más y se mostrará algo más prudente a la hora de utilizar el transporte público, se sentirá más seguro trasladándose en propio vehículo. Esto tendrá su traducción obviamente en el uso del vehículo y derivará también en los modelos de adquisición de vehículos. El cliente no necesitará usar el coche todos los días y buscará modelos alternativos de suscripción, siendo los concesionarios los que busquen ocupar esos lugares para compensar la reducción de ventas derivadas del modelo tradicional.

La deslocalización de la compra jugará un papel fundamental, no siendo la cercanía la base del éxito como hasta ahora. Este hecho pone en riego los modelos de alquiler de coche y rentings tradicionales.

¿Qué acciones se han llevado a cabo en cuanto a la fidelización de clientes y protección de cartera?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Nuestro objetivo de fidelización se centra en ofrecer servicios de valor añadido a nuestros clientes. Identificarnos con ellos y ayudarles cuando lo necesiten es nuestro compromiso, no un eslogan. Buscamos una relación bilateral, queremos que nuestros clientes se identifiquen con Hello y que Hello se identifique con ellos. El precio siempre es una variable de decisión, pero no la única. Si no eres capaz de dar un buen servicio y atención a tu cliente, da igual el precio, y es ahí donde queremos posicionarnos, ofrecer un servicio de calidad, innovador y orientado a las necesidades del cliente.

¿Cómo nos transformará a nivel empresarial este nuevo paradigma? ¿Será el teletrabajo y los servicios digitales la nueva forma trabajar y comunicarnos con el cliente?

MARTÍN MARTÍNEZ.- ¿Cómo nos comunicamos actualmente en la vida cotidiana? ¿Porqué debería ser distinto con nuestro seguro? La realidad es que estamos cambiando y queremos que las empresas se adapten a nosotros como consumidores, no nosotros adaptarnos a las empresas. El sector del seguro siempre ha sido clásico y tradicional y ha marcado sus reglas, nosotros creemos que ya va siendo hora de que nuestros clientes marquen sus propias reglas. Si en otros sectores se está dando, ¿porqué cuesta tanto en el mundo de los seguros?

OBJETIVOS FUTUROS

hello insurance - martín martínez oficina¿Estáis pensando en el desarrollo y puesta en marcha de otros productos no relacionados con Autos?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Nuestro objetivo actualmente es centrarnos en el seguro de autos. Con el tiempo pensaremos en nuevos proyectos porque en nuestro ADN está el seguir buscando nuevas oportunidades. Es un proyecto de una gran envergadura y con un marcado carácter internacional, porque es un seguro de valor añadido y en el resto de países no hay una solución como la nuestra. Hay que tener en cuenta, a modo de ejemplo, que la telemetría sólo ha tenido impacto en Europa en Italia y UK, pero nada en el resto de países, por lo que se presenta como una gran oportunidad.

El proyecto está respaldado por las mayores reaseguradoras mundiales, con el reaseguro liderado por Munich Re, y en el que participan otras reaseguradoras líderes como MAPFRE Re, Swiss Re, Scor y QBE España, como principales partners, junto a otros actores como Euromaster. ¿Hay algún interesado nuevo?

MARTÍN MARTÍNEZ.- La verdad que estamos muy agradecidos por el apoyo recibido por parte de estas grandes compañías. Tras este respaldo, hay un trabajo de fondo desarrollado con mucha ilusión y responsabilidad. Por supuesto, se siguen sumando nuevos proyectos y estamos negociando con nuevos partners, buscamos crecer y ser uno de los referentes del mercado aportando beneficios a nuestros compañeros de viaje.

Creo firmemente en aplicar nuevos métodos o formas para conseguir el éxito de una empresa, sobre todo si hablamos de una compañía tan innovadora como Hello Auto, que aporta una visión distinta y un valor al concepto tradicional de aseguradora. Hace tiempo estuve en una charla donde hablaban del ‘co-creating’, un concepto en el que solo veo beneficios y que se traduce en la oportunidad de contar con el apoyo de otras compañías para conseguir un win-win en el mercado actual.

INNOVACIÓN

¿Qué oportunidades presenta el negocio online?

MÁS PERSONAL

– ¿Qué es lo que más te gusta de tu profesión?

Soy una persona muy versátil, he trabajado en sectores muy diversos que me han dado la oportunidad de crecer y tener una visión global de los diferentes mercados a los que me he enfrentado. Me apasionan los retos y desde luego éste lo ha sido. Constituir una compañía aseguradora en España desde 0 y sin venir del sector financiero- asegurador, ha representado un gran reto.

El explicar un proyecto en el que crees y confías a la Dirección General de Seguros, a Reaseguradores y a Partners ha supuesto un gran desafío. Siempre recordaré cuando comenzaba a explicar el proyecto, tenía que hacer hincapié en que no se trataba de una correduría o una agencia de suscripción, era mucho más, una compañía aseguradora, un proyecto ambicioso dirigido al sector de autos. Este proyecto nunca habría visto la luz sino fuera por sus accionistas representados mayoritariamente por Manuel Santiago y María José Morales, cuyo origen está en el Grupo Petroprix, a los cuales tengo que agradecer la oportunidad que me proporcionaron de trabajar, liderando este proyecto tan innovador.

– ¿Qué consejos daría a alguien que en el futuro ocupe su cargo y cuáles le hubiera gustado recibir antes de su nombramiento?

Parte de mi vida profesional me he dedicado a reflotar empresas con dificultades y el principal problema que uno se encontraba es que las cosas se hacían, porque siempre se habían hecho de la misma forma. Mi principal consejo es que hay que plantearse las cosas y preguntarse cómo las quieres cómo cliente y por qué no las haces como quieres que te las hagan.

La famosa frase de Henry Ford: “Dales el coche del color que quieran, pero que sea negro”

Los sectores regulados son más complejos pero tienen la ventaja que está todo regulado, así que sólo se trata de aprender.

– Cambio climático: ¿hasta qué punto le preocupa y se involucra en su lucha? ¿Podemos avanzar hacia seguros “más verdes”?

Nuestro modelo está basado en un principio “verde”. Según datos de la DGT así como el IDAE, una conducción eficiente genera un mínimo un 10% de ahorro de combustible, que a su vez se traduce en:

· Mejora el confort de conducción y disminuye la tensión: Para conducir de manera eficiente hay que evitar frenazos bruscos y acelerones, realizar el cambio de marchas de manera adecuada. Así los ruidos que proceden del motor se disminuyen. Este tipo de conducción impregna un estilo de tranquilidad que evita los estados de estrés producidos por el tráfico con lo que reduce el riesgo y la gravedad de los accidentes.

· Ahorro económico de combustible: El comportamiento del conductor influye sobre el consumo del carburante del vehículo. Hemos de tener especial cuidado al arrancar el coche o cuando utilizamos el acelerador. Debemos ser capaces de anticiparnos a las situaciones del tráfico con el fin de frenar lo menos posible.

· Ahorro en el mantenimiento del vehículo: mantener una velocidad adecuada y constante hará que el consumo se mantenga. Esto generará menos costes en el mantenimiento del vehículo (frenos, embrague, caja de cambios, motor, neumáticos…) pues están sometidos a un esfuerzo menor.

· Reducción de contaminación urbana que mejora la calidad del aire respirado. La emisión de gases contaminantes se asocia a enfermedades como dificultades respiratorias, problemas oculares, enfermedades cardiovasculares y jaquecas. La reducción de estos gases contribuye además a mejorar los problemas de calentamiento de la atmósfera.

· Incremento de la seguridad vial.

Además, estamos presentado estos modelos en los Ayuntamientos de España para mejorar el ecosistema y mejorar la calidad del aire en todos los municipios.

MARTÍN MARTÍNEZ.- Creo que ha quedado de manifiesto que el negocio online ayuda a la hora de sobrellevar circunstancias tan excepcionales como el coronavirus. Hemos cambiado nuestra forma de ver la televisión, nuestra forma de comprar, nuestra forma de viajar, pero… ¿cómo ha cambiado el negocio online el seguro? La respuesta es que no ha cambiado en nada.

Hello Auto proporciona facilidades para realizar todas las gestiones necesarias desde donde quieras y cuando quieras, esta flexibilidad es una opción que se adapta a cualquier situación del mercado.

¿Cómo es para vosotros la innovación? ¿Cómo innova Hello Auto?

MARTÍN MARTÍNEZ.- Para nosotros la innovación es la base de nuestro negocio, uno de los pilares sobre los que se afianza Hello Auto; es una pieza clave frente al entorno cambiante en que nos encontramos. No podemos entrar a competir en un sector tan maduro como es el seguro de auto sin plantearnos otras alternativas, ofrecer soluciones originales y eficaces ante los problemas tradicionales de las aseguradoras.

Hello Auto es una compañía que ofrece no solo las coberturas tradicionales, sino que proporciona agilidad de respuesta, el asistente de conducción Hello Auto Connect y un precio competitivo.

Como ejemplo, hemos desarrollado el Siniestro Exprés, por el que a través de fotos y una grabación, en dos minutos se crea un siniestro y le llega a la otra parte y a nosotros como compañía. Eso es innovación.

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

¿Con qué herramientas metodológicas innova vuestra compañía? ¿Con qué herramientas tecnológicas lo hace?

MARTÍN MARTÍNEZ.- La metodología Agile es la filosofía que marca nuestros desarrollos con la máxima: tomar decisiones efectivas y rápidas, flexibilizarnos ante necesidades de cliente o mercado y mantener una comunicación continua entre todos los integrantes de Hello Auto. Esto se convierte en una forma de trabajo en la que todo el mundo aporta, somos un equipo y pensamos a lo grande, y esta es la base del funcionamiento de Hello.

Tecnológicamente utilizamos herramientas novedosas para conseguir los mejores resultados, desde utilizar diferentes softwares de administración de tareas de proyectos y su gestión operativa, servicios chat de código abierto e intercambio de archivos, herramientas de comunicación virtual, herramientas de captación de leads y todas las tecnologías que utilizamos para el desarrollo de nuestras aplicaciones y del servicio principal del asistente de conducción.

En definitiva, nos gusta utilizar nuevas herramientas que nos ayuden a ser más eficientes y productivos.

Háblanos de la fórmula Big Data + Inteligencia Artificial + Machine Learning y la repercusión de los chatbots (uso que hacéis de ellas, impacto en el mercado, beneficios, etc., aplicado a vuestro modelo y, en concreto, al desarrollo del seguro)

MARTÍN MARTÍNEZ.- El compendio de estas fórmulas hace que podamos adaptar nuestros servicios a las necesidades de nuestros clientes. Nuestro objetivo es hacer un seguro a medida que consiga orientarnos a cubrir las principales problemáticas que nos encontramos en las soluciones tradicionales y, para ello, los datos juegan un papel esencial.

La Inteligencia Artificial +Machine Learning nos ayudan a aprender y a perfeccionar los modelos creados, desde algoritmos de conducción, de comportamiento, scorings y, hasta ser capaces de poder predecir la siniestralidad.

Los chatbots, nos ayudan en ganar cercanía con nuestros clientes, por la rapidez en resolución de problemas. El perfeccionamiento de dicha tecnología ayuda cada vez a que las funcionalidades que se pueden asumir a través de estas herramientas sean cada vez más amplias. Aunque si todos nos comunicamos por WhatsApp, ¿no sería más lógico convertir todas las comunicaciones a entornos en los que el cliente está acostumbrado?

Es importante reseñar que el tratamiento de datos se realiza con la máxima responsabilidad y protegiendo siempre la privacidad de nuestros clientes, aspectos que son básicos para Hello Auto y por ello, contamos con un control de calidad interno que permita ese uso responsable.

TRATAMIENTO DE LOS DATOS

Háblanos del tratamiento de los datos.

MARTÍN MARTÍNEZ.- Los datos son necesarios en el modelo de negocio que hemos planteado, pero no olvidamos tratarlos con responsabilidad, si vamos a dar un precio a medida de cada cliente, necesitamos conocer a cada cliente, sólo tenemos esa finalidad, que nuestro cliente pague su precio justo, sólo y exclusivamente en base a lo que hace él y no el resto de conductores.

Por dar algún ejemplo, somos la primera aseguradora que incorpora un dispositivo de asistencia en la conducción que incluye una cámara, ¿cómo creen que van a ser los juicios de un accidente cuando nosotros aportemos pruebas fehacientes?, ¿cómo puede ayudar en un accidente nuestra función E-Call? Además de suponer un beneficio para nuestro cliente, en situaciones de mayor complejidad, ayudamos a esclarecer los casos que sean necesarios, y así en infinidad de situaciones.

Respecto a la privacidad en estos casos, es importante mencionar que los vídeos son propiedad del cliente y quedan alojados en el asistente Hello Auto Connect, sólamente accedemos a ellos en caso de accidente, debido a que tenemos interés legítimo amparado por la Ley.

¿En qué tecnologías, además de la telemetría o Inteligencia Artificial, se basa Hello Auto? ¿Están previstas nuevas implementaciones o desarrollos tecnológicos?

MARTÍN MARTÍNEZ.-  Todas las tecnologías con las que estamos trabajando están marcando un papel diferencial en nuestro modelo de negocio y en la generación de valor a nuestros clientes. Entre las mismas podemos citar:

  • Big Data
  • Machine Learning
  • Blockchain
  • Cloud
  • Control por voz
  • WhatsApp

Y como no, Economía Colaborativa, que por sí misma no es una tecnología, pero sí supone un cambio en la forma de hacer las cosas.