redes socialesSeguro que en un primer momento dijo que sí, pero después de leer este artículo lo más seguro es que tenga algunas dudas. A menos que su empresa ya tenga un sistema que recopile datos telemáticos provenientes de sistemas conectados a edificios, hogares, automóviles e incluso a personas. O a lo mejor ya tiene un equipo dedicado a supervisar las redes sociales de cada cliente para recopilar información sobre los partes o ya dispone de un equipo experto para examinar el impacto de catástrofes naturales, incendios e inundaciones. ¿Es el caso? ¿Tal vez ya está usando drones? ¿o ya ha invertido en tecnología que elimina las tareas manuales tan tediosas?

¿Le suena a una película de ciencia ficción? No hay que asustarse ya que es un desafío que se puede lograr, especialmente si las aseguradoras se unen con los socios tecnológicos adecuados.

El cambio climático influye en la caída o aumento de los volúmenes de partes en el futuro

Está claro que las nuevas tecnologías (sensores, inteligencia artificial, domótica…) están cada vez más omnipresentes, y aumentan las aseguradoras que están  utilizando las ventajas de estas tecnologías para recopilar datos sobre un parte de siniestro, así como para ayudar a los agentes y, en algunos casos,  a prevenir accidentes que podrían causar daños. Por ejemplo, la tecnología “domótica”(internet de las cosas) permite un control más efectivo de los accidentes comunes, como incendios e inundaciones en los hogares.

Ahora bien, que los volúmenes de partes de siniestros están cayendo en general, es una realidad, pero que hay áreas en las que es probable que aumenten, también es cierto. Y como hemos contado en otras ocasiones, el cambio climático juega un papel muy importante en esto. Durante las últimas dos décadas se han duplicado las fuertes precipitaciones, aumentando las inundaciones repentinas y los daños causados ​​por el agua, creciendo año tras año. Huracanes tan devastadores como el Dorian han aumentado sustancialmente, incluido el número de tormentas de categoría 4 y 5 en muchas partes del mundo. Las tormentas de invierno y los fuertes vientos también aumentan.

Esta tendencia causará picos de actividad localizados en la recepción de partes de siniestros, y las aseguradoras deben estar listas para satisfacer a sus clientes, porque afectará a muchísima gente. El desafío para las aseguradoras incluirá también aumentar el número de agentes, peritos y proveedores externos dentro de cada zona afectada. Sin la tecnología adecuada para equilibrar esta carga y flujo de trabajo, las expectativas del cliente pueden pasar desapercibidas y perjudicar a la empresa.

«Una mejor tecnología puede prevenir estos acontecimientos, salvando vidas, protegiendo la propiedad y reduciendo el riesgo…», dice la investigación de EY

Y no nos podemos olvidar de la ciberseguridad (ver vídeo), que se ha convertido en una preocupación aún mayor para las aseguradoras. Debido a que muchos datos confidenciales pasan a través de los sistemas comerciale, especialmente cuando se trata de partes de siniestros, esperamos que las soluciones modernas de gestión de la información cumplan un mayor grado de seguridad. Los sistemas y procesos digitales modernos deben ser totalmente seguros  aportando confianza a los agentes y sobre todo a los asegurados, y para proteger a las empresas de la responsabilidad legal.

Las necesidades y expectativas de los clientes están cambiando

Quieren una experiencia personalizada, desde el momento en el que solicitan un presupuesto hasta la resolución de un parte de siniestro. La importancia de las redes sociales en la vida cotidiana de los Millennials, por ejemplo, alimenta esas expectativas. Según una investigación, más del 90% usa las redes sociales y el 22% lo hacen varias veces al día.

Sólo las empresas con las que tienen una conexión personal son incluidas en sus redes sociales. Si no siguen a la compañía directamente, pueden seguir a su agente local, un representante de la compañía o incluso una mascota o un personaje ficticio. Por ejemplo, Flo, agente ficticio de Progressive Insurance, ¡tiene casi 50.000 seguidores en Twitter! Además, cuando envían un tweet, el 53% espera una respuesta dentro de una hora. Si tienen una queja, ese número aumenta al 72%, según una investigación de Millward Brown Digital, encargada por Lithium Technologies.

«Cuando las empresas no cumplen con estas elevadas expectativas de respuesta rápida online, el 38% tiene sentimientos negativos hacia la marca y un 60% tomará represalias para expresar su insatisfacción, afectando a la reputación online de la compañía«, escriben los autores del estudio.

Hay que perseguir una mejor y más actualizada comunicación con los clientes, innovadora y rápida, para satisfacer las necesidades actuales, especialmente cuando se trata de dar seguimiento a un parte de siniestro. Esto es el corazón de la transformación digital  en una aseguradora y lo necesitará para ser una aseguradora exitosa en el siglo XXI.

Esto es el corazón de la transformación digital  en una aseguradora y lo necesitará para ser una aseguradora exitosa en el siglo XXI

Cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad de ganar o perder oportunidades comerciales. Los consumidores de hoy buscan políticas de empresa y productos afines a sus necesidades personales. Quieren una relación sincera y de confianza con su aseguradora.

¿Por qué es tan importante prepararse para el parte digital del futuro? Continuamos en el siguiente artículo. Parte II.

¡Gracias por su tiempo, esperamos que este contenido haya sido de gran ayuda!

Le dejamos otro contenido muy interesante: [ebook] Los millennials y la compañía de seguros de vida del siglo XXII

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