Donnet Generali

La prioridad número uno para el GRUPO GENERALI son sus agentes, “una de nuestras fortalezas frente a nuestros competidores”. Le siguen la innovación y la digitalización, dos activos de suma importancia “que nos van a llevar al futuro”. Así lo reconocieron el CEO del grupo, Philippe Donnet, y la Chief Marketing & Customer Officer, Isabelle Conner, en un encuentro informal con la prensa a principios de octubre, en la localidad napolitana de Sorrento, en Italia, con motivo del II GAEC. El objetivo informal del encuentro era mostrar el futuro y la innovación desde el punto de vista de GENERALI y cómo ven a su red de agentes, que es única, en el futuro.

La compañía está promocionando el uso de la tecnología por los agentes, como lo ha demostrado con el Global Agent Excellence Contest, cuyo objetivo de la competición es ese. Así, el grupo asegurador quiere reclacal su fuerte apuesta por un triángulo que queda conformado por tecnología, agentes y clientes y la relación de por vida que debe haber entre ellos.

El grupo italiano va a desvelar en noviembre su nueva estrategia, con la que se va a acelerar esta transformación. “Vamos a invertir cada vez más en esta transformación digital de nuestros agentes. Esto no quiere decir que no vayamos a estar en el negocio directo. Estamos en el negocio directo y somos muy buenos ahí. También estamos haciendo bancaseguros, pero tenemos 150.000 agentes y creemos que tenemos una gran oportunidad y vamos a invertir en ellos. También vamos a invertir en hacer crecer nuestra compañía, así que este plan va sobre crecimiento y transformación digital”, expuso Donnet.

Distribución y Net Promoting Score:  el punto de partida del viaje

“Tenemos 150.000 agentes en todo el mundo y creemos firmemente que esto es una gran fortaleza. Desde hace unos años, hablar de agentes es hablar de canales tradicionales, en oposición a la bancaseguros y el comercio electrónico. Creo que esto es un gran error. La distribución agencial es la más poderosa y la más eficiente para el sector seguros y ya no es tradicional. Estamos innovando, estamos transformando la distribución agencial; estamos convirtiendo la distribución agencial en digital. Y esto no tiene que ver solo con la tecnología, tiene que ver con una asociación de por vida entre el agente y el cliente; la tecnología es solo el soporte”.

Así explicaba Donnet la transformación iniciada hace algunos años y que comenzó con la medición de la experiencia del cliente y la implicación de a todas las unidades del negocio en un Net Promoting Score. “España fue el primer país en que comenzamos con esto y tuvo un impacto muy positivo reduciendo el número de detractores e incrementando el número de promotores y, finalmente, aumentando la retención del cliente, lo que es muy bueno para los ingresos y la rentabilidad”, recordó el CEO. En la actualidad hay muchos más países usando el Net Promoting Score que están reduciendo el número de detractores un 27% e incrementando los promotores un 16% y este es el punto de partida del viaje.

“Medir es importante para mejorar. Y esto es lo que hemos empezado a hacer con muchas iniciativas digitales”, dijo Donnet, quien puso como ejemplos el ‘mobile hub’, el agente digital, Generali Vitality, dentro de la que hay muchas iniciativas digitales a su vez. “Es importante entender que la tecnología digital es sólo una herramienta; no va a reemplazar el toque humano. Lo que es bueno es la combinación entre el toque humano y la tecnología”, enfatizó.

Reclutamiento agencial y el reto de los países orientales

En primer lugar, en los países desarrollados no nos está siendo difícil reclutar. En algunos países el objetivo no es siempre reclutar más agentes, sino formar a los que ya hay y hacer que sus agencias sean más grandes. Es otra gestión; hay que juntar agencias para que sean más grandes.

Sobre la ‘población’ de agentes que está envejeciendo y el difícil reclutamiento que puede encontrar la aseguradora en determinados países por esta causa, Donnet comentó que Asia es otro mundo, un mercado diferente, donde él ha trabajado ocho años denotando el crecimiento muy importante, de dos dígitos, de agentes muy jóvenes, que construyen su negocio bastante rápidamente y a los que se les abren muchas otras oportunidades. Esto es un reto.

“Es importante decir también que muchos agentes en Asia no lo son a tiempo completo, sino a tiempo parcial. Es un mercado diferente. Hasta ahora, lo estamos haciendo muy bien. Recuerdo cuando estuve en Japón que los agentes eran todo mujeres y el seguro era sólo una parte de su jornada. Por supuesto, en esos mercados también queremos profesionalizar nuestros canales de ventas; nos gusta la retención del agente igual que nos gusta la retención del cliente. Este es el reto real en estos países”, manifestó el CEO del grupo.

Knack: uso de la IA para la segmentación de agentes

Un aspecto llamativo sobre el reclutamiento de agentes es lo que puso de manifiesto Isabelle Conner, que aseguró el esfuerzo que realiza el grupo para seleccionar agentes de una manera mucho más segmentada. “Estamos trabajando con inteligencia artificial, programamos el tipo de perfil que buscamos en un agente y el agente, jugando a unos juegos, nos enseña si va a ser un agente exitoso en el largo plazo. Esto lo estamos haciendo mediante un acuerdo con una compañía llamada Knack. En un par de meses veremos los primeros resultados, algo en lo que estoy muy interesada”, señaló.

Si una creencia firme tiene el CEO del grupo es precisamente que la digitalización no ocasionará una desintermediación, todo lo contrario: servirá para apoyar mucho más a este canal y ayudar a que entiendan que el grupo va a invertir mucho más en ellos, y en ayudarles a tener una mejor relación con sus clientes. Esto marca una diferencia sustancial con nuestros competidores.

En este contexto, confirmó: “Queremos que todos nuestros agentes sean agentes virtuales”. A esto, Conner añadió: “Hoy día los agentes tienen una presencia física. Pero eso no es suficiente porque los consumidores están online. Tenemos que darles a los agentes la doble oportunidad de tener una oficina física y una oficina digital. Cuando los clientes están buscando, el primer objetivo de la tecnología es derivar leads al agente. El agente, además, es una marca. Ahora tiene todo un canal nuevo en el que pueden demostrar quiénes son, dar contenido. Podemos multiplicar enormemente nuestra huella”.