siniestroSi tu respuesta ha sido afirmativa, deberías replanteártela otra vez.

¿Está tu empresa recopilando datos telemáticos de empresas e incluso de individuos?

¿Tienes un equipo dedicado a la monitorización de redes sociales para recopilar información sobre la gravedad de las reclamaciones de cada cliente? ¿Tienes sistemas para examinar el impacto de catástrofes como huracanes, incendios e inundaciones?

¿Usas drones para la inspección de cada caso?

¿Has invertido en tecnología para eliminar esas tareas manuales y tediosas, que tus peritos deben llevar a cabo con el fin de investigar y cerrar una reclamación?

Si algunas de estas cosas te suenan a reto imposible, es porque tu empresa no está adaptada aún al 100% a lo que se aproxima en el sector seguros, y el cambio climático tendrá mucho que ver.

Los volúmenes de partes de siniestros de los clientes cambian…

Las nuevas tecnologías están reduciendo ya los volúmenes de reclamaciones. Cada vez más las empresas aseguradoras usan última tecnología, tanto para obtener datos sobre las reclamaciones, como para ayudar a los asegurados a prepararse a prevenir accidentes.

Por ejemplo, los sensores domésticos permiten un control más efectivo de los accidentes domésticos más habituales, como los incendos o inundaciones.

Pero si bien los volúmenes de reclamaciones de los clientes están disminuyendo en general, hay áreas en las que probablemente suban a gran escala.

El cambio climático juega aquí un papel relevante

En las últimas dos décadas, el calentamiento global de la Tierra ha duplicado el número de precipitaciones, aumentando las inundaciones repentinas y los daños causados por el agua.

Los huracanes en el Atlántico o inundaciones en España, han aumentado sustancialmente, incluyendo tormentas de categoría 4 y 5. Las tormentas y los fuertes vientos también están aumentando cada año, según el Programa de Investigación de Cambio Global de los Estados Unidos (EY).

Esto causará la llegada de un gran número de partes desde una zona puntual en un corto espacio de tiempo, y las aseguradoras deberán estar listas para satisfacer esa demanda. El desafío, según la investigación realizada por EY, afectará al número de peritos, tasadores, personal de Atención al cliente y proveedores externos que deberán satisfacer la demanda.

Sin la tecnología adecuada para equilibrar la carga y el flujo de trabajo, la experiencia y las expectativas del cliente pueden esfumarse

«Una mejor tecnología puede proporcionar previsión de estos sucesos, salvar vidas, proteger propiedades y reducir el riesgo y la gravedad de la interrupción del negocio», dice la investigación de EY.

Eso por no hablar sobre la ciberseguridad, que se está convirtiendo en una gran preocupación, incluso mayor, para las aseguradoras de lo que lo fue en el pasado. Dado que por los sistemas empresariales actuales discurren muchos datos confidenciales, se necesita que las soluciones de gestión de la información cumplan con un mayor grado de seguridad. Los sistemas y procedimientos digitales modernos deben ser completamente seguros para conservar la confianza de los agentes y los asegurados, y para proteger a las empresas frente a responsabilidades legales.

Todo esto causará un aumento en los partes, y las aseguradoras deben estar listas para cubrir esa demanda. Sin la tecnología adecuada para equilibrar la carga y el flujo de trabajo, la experiencia del cliente puede verse afectada.

Lo que los clientes quieren hoy y lo que querrán en un futuro

Y luego están las exigencias de los clientes. Sus necesidades y expectativas están cambiando. Quieren una experiencia personalizada, desde el momento en comunican un parte, hasta la resolución de una reclamación.

La prominencia de las redes sociales en el día a día, por ejemplo, alimenta dichas expectativas. Más del 90%, usa habitualmente las redes sociales. El 22% de los estadounidenses lo hacen varias veces al día.

Aquellas empresas con las que sienten una conexión personal mayor suelen ser las que incluyen en sus redes sociales. Si no siguen directamente a la compañía, puede que sigan a una delegación local. Por ejemplo, Flo, el “agente virtual” de Progressive Insurance, tiene casi 50,000 seguidores en Twitter.

Además, cuando envían un tweet, el 53% espera respuesta en menos de una hora. Si tienen una queja, ese número aumenta al 72%, según un estudio de Millward Brown Digital, encargado por Lithium Technologies.

Cuando las empresas no cumplen con estas exigentes espectativas de respuesta, el 38% se siente más negativo con la marca y un 60% llevará a cabo acciones desagradables en redes sociales para expresar su insatisfacción.

Una mejor comunicación con los clientes e innovación a la hora de satisfacer sus necesidades, especialmente cuando se trata de hacer un seguimiento de un parte, constituyen la transformación digital en sí misma y todo lo necesario para ser una aseguradora de éxito en el siglo XXI.

De repente, cada interacción con el cliente se convierte en una oportunidad para ganar o perder futuras oportunidades.

Los consumidores de hoy en día buscan empresas y productos relacionados con sus necesidades personales. Quieren una relación sincera con su aseguradora. Las empresas deberían perseguir lo mismo, para poder anticiparse a las necesidades y comunicar mejor, antes de que los clientes hagan preguntas.

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