siniestro autoAllí donde una vez el sector estuvo satisfecho adoptando lentamente la tecnología, la disrupción de otros proveedores que entran a operar en el mercado, sugiere que yendo despacio no se ganará la carrera.

«Los proveedores tecnológicos a menudo están a la vanguardia de los últimos avances, como la inteligencia artificial y la automatización de procesos, lo que los coloca en una posición única para implementar esta tecnología y mejorar la experiencia del cliente de varias formas», informa GlobalData en su Informe sobre el estado del sector seguros. «Con áreas como el análisis de datos avanzado, a través del cual se pueden crear productos personalizados y segmentar al cliente, estas empresas pueden proporcionar un producto a medida».

La mayoría de estos proveedores, a menudo start-ups de InsurTech, pero también gigantes tecnológicos bien establecidos como Amazon y Apple, aprovechan la gestión de la relación con el cliente como elemento diferencial. En comparación, la relación con el cliente entre las actuales aseguradoras y sus asegurados generalmente ocurre de forma puntual en el momento de la renovación de la póliza y al presentar un parte.

Es una oportunidad desperdiciada, si tenemos en cuenta que la tecnología y el big data ofrecen a las aseguradoras el poder crear productos más personalizados, y un procesamiento de los partes más rápido.

La tecnología ayuda a simplificar el proceso de gestion de partes. Lo simplifica tanto que los partes más pequeños, por ejemplo aquellas que cuestan menos de 1.500€ pueden gestionarse automáticamente mediante inteligencia artificial. Así, el proceso puede llevarse a cabo tan rápido, que los asegurados pueden disponer de su reclamación resuelta en cuestión de horas, en lugar de días.

Con ello se podran crear productos más sencillos, y la plataforma tecnológica adecuada ayudaría a las aseguradoras con esta innovación. Una plataforma adecuada también permitirá a las aseguradoras disponer de personal eficiente y altamente capacitado que pueda manejar un mayor volumen de reclamaciones sin necesidad de aumentar la plantilla.

Por ejemplo, cuando un cliente de Hyland (un administrador externo que maneja FSA, HRA, cuentas flexibles, cuentas COBRA, transporte y más para sus empleados) implementó OnBase en su departamento de gestión de reclamaciones, el departamento no empleó a más de 30 personas.

Siete años después, mientras que la compañía ha aumentado su plantilla de 160 empleados a más de 740, y su cartera de negocio ha crecido de forma similar, el tamaño del equipo que gestiona los partes, sigue siendo el mismo. A día de hoy, ese equipo puede procesar más de 7,000 reclamaciones diarias, incluso de forma remota.

¿Su récord en un día? Más de 20.000 reclamaciones procesadas.

En un estudio centrado en el futuro de las operaciones relativas a los partes, EY compartió su punto de vista sobre las capacidades que necesitarán desarrollar las aseguradoras si deciden crear una organización con una gestion de la información más eficiente e inteligente.

Dichas capacidades incluyen:

  • Acceder fácilmente a los datos del cliente.

Para tasar una operación adecuadamente, los tasadores deben tener acceso a toda la información relacionada con el incidente. Recopilan información de diversas fuentes, como los sensores y dispositivos portátiles mencionados anteriormente.

Incluso a menudo las solicitudes se convierten en parte de la investigación. La comunicación y la documentación de las conversaciones mantenidas con los asegurados, por correo electrónico o por teléfono, se convierte en parte integral del proceso y consume una parte considerable del tiempo del empleado.

Más allá de ofrecer información de fácil acceso a los empleados. las aseguradoras deben reducir la cantidad de pasos manuales en el proceso de los partes de siniestros para agilizar las decisiones y asegurarse de que los tasadores expertos no tengan que hacer frente a tantas tareas tediosas. Integrar sistemas, como Guidewire y Duck Creek, con la solución de contenidos adecuada, brinda a las aseguradoras la tecnología y las herramientas que el equipo necesita para administrar éstas de forma rápida y eficiente.

La información adecuada en el momento adecuado

Las aseguradoras que liderarán en el fututo, también saben que deben desarrollar un modelo sostenible de gestión de las reclamaciones que les brinde a los tasadores acceso a la información correcta en el momento adecuado, incluidos análisis y datos. Esto les permitirá investigar con precisión y resolver una reclamación, aumentando la eficiencia y reduciendo el riesgo de pérdidas.

Además, la solución de contenido adecuada permite a los tasadores centrarse en iniciativas de mayor valor, como entrevistar a personas clave y examinar los documentos importantes que rodean un caso.

Gracias a las modernas herramientas de productividad, flexibles, intuitivas y fáciles de usar, los empleados tiene una visión completa de los datos y el contenido de esos partes, así como las herramientas de procesos de negocio para administrar eficientemente las mismas mediante aplicaciones ya conocidas.

En resumen, para implementar el futuro proceso digital de reclamaciones hoy, las aseguradoras deben darle una vuelta a cómo y en quién invierten con respecto a equipos capacitados y profesionales con experiencia. Además, deben alinearse con los socios tecnológicos adecuados que les ayuden a lograr este objetivo.

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