Aon - Ana Piernas, directora de clientes Bancaseguros

Aon va a incorporar a más de 100 ingenieros para su área digital “y no es un proceso fácil”. Así lo confirma su directora de clientes Bancaseguros, Ana Piernas, quien habla de la incorporación de nuevas soluciones tecnológicas en la industria aseguradora y su importancia para el negocio, como la introducción de los chatbots, sin olvidar que “los mediadores siguen siendo el canal favorito de los españoles”.

“Llevamos años hablando de la amenaza de la venta de seguros por internet, pero la distribución, pese a algunos éxitos indudables de algunas entidades, sigue basándose, de forma prioritaria, en el asesoramiento personalizado. Es un canal muy sólido y estas herramientas también les pueden ayudar. En el proceso de digitalización de la mediación, estas soluciones deben estar en su agenda”, afirma.

A su juicio, “existen procesos en los que el asegurado quiere una respuesta inmediata y un chatbot le puede ahorrar tiempo y molestias”, y “la tecnología permite mucha flexibilidad”, pero recomienda a las compañías de seguros “empezar con soluciones sencillas”, no tratar de “robotizar”, “sino realizar un proyecto progresivo, escalable, que parta de un buen briefing y que se base en metodologías agile”. “Creemos que en este punto de situación de la tecnología la mejor solución pasa por inversiones muy medidas y no hacer grandes despliegues que puedan limitar el futuro”, explica.

Según Piernas, existen nichos donde los chatbots ya están funcionando bien, como en el caso de algunos microseguros relacionados con viajes o extensión de garantías, si bien, “nuestro enfoque recomendado a las compañías de seguros pasa por un sistema que permita probar, modificar y lanzar productos de una forma sencilla, rápida y económica”, señala.

– ¿Cómo se están utilizando los chatbots en el mercado asegurador? ¿Qué tipo de chatbots existen?

Existen tantos tipos de chatbots para seguros como procesos nos encontramos dentro de una aseguradora. Podemos desarrollar chatbots informativos, comerciales o de gestión. La tecnología permite mucha flexibilidad y dar respuesta a todo tipo de necesidades de las aseguradoras a la hora de establecer experiencias conversacionales con sus clientes.

– ¿Funciona realmente la inteligencia artificial?

Estamos viviendo una aceleración impresionante en la implantación de soluciones basadas en inteligencia artificial. Como en otras innovaciones, la tecnología resulta cada día más accesible para todo tipo de entidades. Por ejemplo, en el caso de los chatbots, podemos incorporar herramientas de NLP como Watson o Dialog Flow. Gracias a ello, las experiencias conversacionales son cada día más reales y dan mejor respuesta a las expectativas de los clientes.

– ¿Qué opina de la IA capaz de reconocer las emociones de las personas? ¿Cree que supone una invasión a su privacidad? ¿Consideraría correcto su uso para la venta de productos adaptados al estado de ánimo de los clientes, según sus necesidades?

Hay que ser muy prudentes con estos avances y está abierta una creciente reflexión ética – y legal- en la sociedad sobre los límites a estas tecnologías. Personalmente, sería muy prudente con utilizar todas las posibilidades que abre la inteligencia artificial. Del mismo modo que todos asumimos que el uso de los datos personales tiene unos límites, en este caso el regulador tendrá que definir los límites.

– ¿Existe una comprensión del lenguaje natural? ¿Aprenden sobre la marcha?

Sí, existe una comprensión del lenguaje natural pero todavía, salvo en los proyectos de los grandes actores y con fuertes capacidades de desarrollo tecnológicos, es limitada. Vamos a vivir fuertes avances a corto plazo. El lenguaje humano es complejo, muy rico y lleno de matices que todavía suponen algunas dificultades de comprensión para herramientas como los chatbots. Todas estas herramientas basadas en IA pueden ir aprendiendo e incorporando mejoras en su comprensión. Existe una analítica en tiempo real de todas las interacciones. La retroalimentación es continua.

En cualquier caso, como comprobamos muchas veces cada uno de nosotros en nuestra vida cotidiana, sigue siendo un proceso complejo y, por ello, también recomendamos a las compañías de seguros empezar con soluciones sencillas como soluciones básicas que unan inteligencia artificial básica y árboles de decisión. Estas herramientas permiten experiencias conversacionales básicas, pero muy útiles para determinadas transacciones u operaciones.

Soluciones medibles y escalables

– ¿Son caros los desarrollos?

La tecnología está avanzando mucho y existen soluciones cada vez más económicas e incluso, ahora que el Software As A Service se ha disparado, servicios de pago por uso. Lógicamente, no todas las soluciones son iguales. En cualquier caso, todo depende de los objetivos perseguidos y la ambición. No es lo mismo un chatbot que se base totalmente en inteligencia artificial, incorporando herramientas de NLP, como Watson, que un chatbot, que puede ser igualmente de efectivo, basado en árboles de decisión e inteligencia artificial básica.

Nuestra recomendación, como consultores para compañías de seguros, es no tratar de “robotizar” todo, sino realizar un proyecto progresivo, escalable, que parta de un buen briefing y que se base en metodologías agile. Creemos en lanzar productos mínimos viables, testar continuamente y, poco a poco, ir construyendo una solución sólida, con resultados medibles y económicamente viable.

En nuestro caso, creemos que en este punto de situación de la tecnología la mejor solución pasa por inversiones muy medidas y no hacer grandes despliegues que puedan limitar el futuro. Es posible contar con chatbots muy económicos y cuyo impacto es medible en términos monetarios.

– ¿Se venden seguros a través de chatbots?

Sí, estamos empezando a ver muchas experiencias en el mercado. Como siempre, es recomendable cierta prudencia sobre los resultados que algunas veces se comparten en el sector.

Creemos que existen nichos donde los chatbots ya están funcionando bien, como en el caso de algunos microseguros relacionados con viajes o extensión de garantías. En otro tipo de productos estas herramientas están demostrando su capacidad de ayudar a generar leads válidos que luego se convierten por sistemas más tradicionales. En cualquier caso, estas soluciones están ya aquí y tenemos que empezar a probar y aprender, aunque los resultados, de momento, sean mejorables.

A corto plazo, viviremos una explosión de estos canales. Por ello, nuestro enfoque recomendado a las compañías de seguros pasa por un sistema que permita probar, modificar y lanzar productos de una forma sencilla, rápida y económica.

Asesoramiento personalizado: la importancia del agente

– ¿Es necesario el apoyo de personas en el cierre de la venta?

Cuanto más complejo es el seguro, más probabilidades de que la venta a través de un chatbot acabe con la intervención de un agente. Es similar a la venta online. No olvidemos que incluso hoy la venta de seguros por internet termina en un porcentaje elevadísimo en una interacción con un agente.

Todos los procesos de digitalización ayudan en la venta, pero en la conversión hay muchos clientes que quieren hablar con personas. Esto está cambiando, pero es un hecho con el que vivimos en este sector. Las ventajas de las soluciones que desarrollamos es que permiten el salto desde el chatbot al canal telefónico y viceversa de una manera muy sencilla.

– ¿Cree que podrían llegar a sustituir a los mediadores?

Los mediadores siguen siendo el canal favorito de los españoles. Llevamos años hablando de la amenaza de la venta de seguros por internet, pero la distribución, pese a algunos éxitos indudables de algunas entidades, sigue basándose, de forma prioritaria, en el asesoramiento personalizado. Es un canal muy sólido y estas herramientas también les pueden ayudar. En el proceso de digitalización de la mediación, estas soluciones deben estar en su agenda.

– ¿Cómo ha cambiado la atención al cliente prestada a través de chatbots? ¿Cree que contribuye a aumentar su satisfacción?

Existen procesos en los que el asegurado quiere una respuesta inmediata y un chatbot le puede ahorrar tiempo y molestias. Por ejemplo, consultar datos de una póliza, modificar los datos de sus pólizas, saber la documentación necesaria para un siniestro de reembolso, etc. Incluso hay procesos en donde nos estamos encontrando que la satisfacción es muy superior cuando se canalizan a través de un chatbot al ser menos invasivo, como en temas relacionados con recobros.

Lo importante es que el cliente lo vea como una ayuda más y que su implantación no suponga que no existan otras posibilidades de conversación con la compañía de seguros. Nunca debemos olvidar, como hemos visto recientemente en el caso de las personas seniors, la accesibilidad plena de los clientes a los servicios.

La ciberseguridad como prioridad

– ¿Y la ciberseguridad? ¿Pueden ser objeto de ataques cibernéticos?

En general, todas las soluciones, sea una implantación on-premises o en la nube, utilizan sistemas de la máxima seguridad para combatir los posibles ciberataques. La ciberseguridad es la prioridad máxima de todas las entidades. El riesgo, sea el sistema o la tecnología de la que hablemos, existe y aquí hay que aplicar todas las medidas para reducirlo y minimizar sus posibles efectos.

Más de 100 ingenieros para el área digital de Aon

– ¿Cómo se están introduciendo los chatbots dentro de la estrategia de Aon? ¿Qué resultados están dando?

La estrategia con la que se están introduciendo los chatbots en Aon es la misma que la que recomendamos seguir a nuestros clientes: arrancar con proyectos pequeños que permitan la mejora continua, resuelvan algún “punto de dolor”, ya sea en procesos informativos, comerciales o de gestión, y que, además, admitan integraciones con otras tecnologías y softwares (Backend compañía, NLP, CRM, firma digital).

– ¿Percibe una falta de talento tecnológico y la necesidad de implementar estos perfiles en las compañías para alcanzar una mayor rentabilidad en el negocio?

Contamos con mucho talento tecnológico en el mercado, pero la demanda también es enorme. Existe una gran competencia por este tipo de perfiles. En Aon vamos a incorporar a más de 100 ingenieros para nuestra área digital y no es un proceso fácil. En cualquier caso, en las soluciones que planteamos a las compañías de seguros queremos que el desarrollo tecnológico no sea el problema, sino que nos centremos en desarrollar las mejores experiencias conversacionales para los clientes.

Por cierto, hablando de talento, me gustaría señalar que la industria de la inteligencia artificial no solo está demandando perfiles tecnológicos, sino también filólogos o lingüistas.