LUKO - Fernando de la Borbolla, director general en EspañaBenoît Bourdel y Raphaël Vullierme iniciaron la aventura de emprender esta insurtech gala en 2016 después de un incidente casero y, tras un primer proyecto, decidieron proponer su producto a aseguradoras con las que poder asociarse. Ello los llevó al mismo tiempo a detectar algunas carencias del negocio asegurador y, consecuentemente, a evolucionar su propuesta y hacerla crecer, ofreciendo soluciones que ayudaran a “revolucionar el sector”. Su propuesta, según nos cuenta su director general en España, Fernando de la Borbolla, en esta entrevista, se basa en el cuidado del hogar o homecare ofreciendo, no sólo seguros de hogar, sino un universo de servicios que hagan los hogares “más seguros, sostenibles y fácil de gestionar”.

Desde su fundación hasta ahora, Luko ha logrado el apoyo de importantes inversores y ha levantado tres rondas de financiación, permitiéndole en julio de 2021 iniciar operaciones en el mercado español y, en enero de este año, la entrada en Alemania tras la adquisición de la neoaseguradora Coya, superando ya los 300.000 asegurados y lo que los ha llevado a ser “aseguradora de pleno derecho”.

Respecto a su entrada en España, desde Luko De la Borbolla reconoce que desde que comenzaron en julio “estamos superando nuestras expectativas mes a mes. La acogida por parte de los consumidores en España ha sido muy buena”. Además, detecta que “a pesar de que en el mundo del seguro de hogar hay muchos y grandes competidores, hemos notado que la gente estaba esperando un producto como el nuestro: flexible, cómodo, digital y transparente”. En nuestro país, los objetivos son claros: “Seguir creciendo y consolidarnos como la neoaseguradora líder, seguir construyendo la credibilidad y reputación de marca, mejorar y ampliar nuestros productos y continuar el crecimiento de nuestro equipo”, indica.

Además de explicar las características de su modelo, su política de cancelación sin condiciones, su manera de gestionar los siniestros y otras cuestiones, en esta entrevista el directo general en España explica al detalle el programa The Giveback, que es el gran valor diferencial de la compañía frente al resto del sector. Además, ofrece una visión general del mercado asegurador, del que destaca que “para poder evolucionar los seguros tradicionales deberían ‘deconstruirse’ primero y empezar un nuevo camino, basado en la tecnología y la innovación”.

– ¿Cómo surge Luko? ¿Quiénes son sus fundadores?

Los fundadores de Luko son Benoît Bourdel y Raphaël Vullierme. La aventura empezó porque un día, Benoît se olvidó de apagar la vitrocerámica y se fue de casa dejando una olla llena de agua. Cuando volvió, el agua se había evaporado y la olla se había fundido, por lo que casi quema su casa entera. Allí se dio cuenta de lo útil que hubiera sido tener algún tipo de mecanismo que previniera este tipo de accidentes. Habló entonces de la idea con Raphaël, que era amigo de la familia. Así, decidieron trabajar en la idea de sensores inteligentes que permitían a los usuarios hacer un seguimiento de su consumo de electricidad y recibir una alerta si algún dispositivo peligroso se hubiese quedado conectado mucho tiempo.

Al empezar esta aventura, decidieron asociarse con aseguradoras a las que pudieran ofrecer el producto. Gracias a ello empezaron conocer la falta de agilidad del sector y 3 grandes problemas:

  • Las aseguradoras tradicionales estaban muy lejos de todo el ámbito tech, y era difícil implementar este tipo de soluciones en su funcionamiento.
  • La experiencia cliente era pésima durante la gestión de siniestros.
  • En todas las aseguradoras había un conflicto de intereses: hay siempre un ganador y un perdedor. Cuando la aseguradora paga un siniestro, el cliente gana, ellos pierden y viceversa.

Partiendo de una página en blanco decidieron empezar Luko, un seguro de hogar que revolucionara el sector. Un seguro basado en 3 ejes, que siguen siendo los mismos hoy en día:

  • Prevenir todos los daños que puedan evitarse, utilizando la tecnología.
  • Proponer un modelo sencillo y transparente que, en esencia, genere confianza.
  • Trabajar de manera eficaz, optimizando y analizando todos los procesos para ofrecer un servicio rápido y de calidad.

– ¿Cuál ha sido la evolución de la compañía desde su fundación hasta ahora?

Luko se va desarrollando poco a poco, persiguiendo un objetivo: Ser una empresa ‘tech’ europea centrada en el cuidado del hogar o homecare. El objetivo no es ofrecer únicamente seguros de hogar, sino un universo alrededor del hogar para que estos sean más seguros, sostenibles y fácil de gestionar.

En cuanto a las rondas de financiación, hasta hoy, se han realizado tres: la primera, en fase de semilla en mayo de 2018, de 2 millones de euros; la segunda, una ronda de Serie A, en noviembre de 2019, de 20 millones; y la tercera, una ronda de Serie B, en diciembre de 2020, de 50 millones.

Los principales inversores de Luko hasta la fecha son: Xavier Niel (Kima Ventures), Bruno Rousset (presidente y accionista mayoritario de la aseguradora April), Pierre-Yves Durand (antiguo director de Marketing en AXA), Pierre-Olivier Desaulle (ex-CEO de Hiscox), Romain Afflelou, Amaury Sepulchre (eFounders), entre otros.

En julio 2021 Luko se lanzó en España, el primer país previsto en su plan de expansión, convirtiéndose así en una empresa internacional.

En enero de 2022, Luko anuncia la adquisición de Coya, la principal compañía de neoseguros de Alemania. Con esta adquisición, Luko entró en el mercado alemán de lo seguros, el mayor de Europa. Al sumar la cartera de las dos empresas, Luko supera ya los 300.000 asegurados. También este ha sido un paso decisivo en la ambición de construir una gran empresa europea de seguros, ya que la unión supone contar con licencia como aseguradora con capacidad propia.

– ¿y los principales hitos?

A lo largo de la historia de Luko se han conseguido grandes objetivos. Las más destacables son:

  • Las rondas de financiación mencionadas anteriormente, que demuestran que Luko viene a llenar un espacio que era verdaderamente necesario y que su demostrado crecimiento está avalado por inversores de gran relevancia.
  • El hecho de que el programa The Giveback sea una realidad y podamos traducir nuestro crecimiento en beneficio para las ONGs con las que participamos → El año pasado donamos 104.000€ a asociaciones benéficas en Francia.
  • La expansión internacional que ha comenzado en España.
  • Convertirse en compañía aseguradora de pleno derecho y expandirse a Alemania con la compra de Coya.

Planes estratégicos

– ¿Cuál es la estrategia general de la compañía? ¿Está prevista la expansión a otros mercados?

Por el momento, estamos presentes en Francia, España y Alemania. Nuestro objetivo actual es maximizar el crecimiento en estos países tanto en número de productos como de asegurados, ajustándonos a la realidad y necesidades de cada mercado.

– ¿Cuántas asociaciones y acuerdos estratégicos tiene Luko? ¿De qué tipo y con quiénes?

Actualmente estamos presentes en los principales agregadores y comparadores de Francia y España. Además de tener acuerdos con marcas como Selectra y neobancos como Revolut. Los acuerdos estratégicos que tenemos en marcha y los que anunciaremos próximamente están enfocados a llegar a las personas en el momento en el que más relevante podemos ser para ellas y con marcas que comparten nuestros valores como empresa.

Entrada en España

– ¿Cuál ha sido la aceptación del mercado? ¿Con cuántos clientes cuentan hasta ahora? ¿Qué es lo que más valoran de vuestros servicios?

Desde que empezamos en julio, estamos superando nuestras expectativas mes a mes. La acogida por parte de los consumidores en España ha sido muy buena. A pesar de que en el mundo del seguro de hogar hay muchos y grandes competidores, hemos notado que la gente estaba esperando un producto como el nuestro: flexible, cómodo, digital y transparente.

El mercado francés y el español son muy diferentes, pero tienen un punto muy importante en común: la frustración que generan los seguros. En España hemos podido ver la poca confianza que los seguros de hogar pueden generar y estamos trabajando para cambiar eso con un producto como el nuestro.

El sector bancario empezó a digitalizarse hace ya varios años, pero los seguros están muy por detrás. Por ejemplo, en Luko realizamos un estudio de mercado en el que pudimos ver que, solo el 30% de los españoles gestiona su seguro a través del móvil mientras que en los bancos hablamos de más de un 70%.

Uno de los puntos más valorados y diferenciales de Luko es la no permanencia y poder cancelar cuando quieras. A diferencia de los aseguradores tradicionales, en Luko te puedes dar de alta un lunes, y de baja el día siguiente, no hay penalizaciones, ni letra pequeña y eso es algo que hace que el camino para el cliente sea más “sencillo” y transparente.

– ¿Cuáles son los objetivos para España?

Tenemos varios objetivos en el corto plazo:

  • Por un lado, seguir creciendo en España y consolidarnos como la neoaseguradora líder en el país.
  • Seguir construyendo la credibilidad y reputación de Luko a través de acciones de comunicación, publicidad y por supuesto una experiencia de cliente impoluta.
  • Mejorar y ampliar nuestros productos actuales para que se adapten al 100% a las necesidades de nuestros clientes.
  • Continuar el crecimiento de nuestro equipo en España para que nuestra estructura vaya bien acompasada con las necesidades de ofrecer el mejor seguro y experiencia posible.

Modelo de negocio

– ¿En qué basan su política de suscripción y cancelación de pólizas? ¿En qué se diferencian de otras compañías? ¿Cuáles son sus ventajas?

En Luko, hay una palabra que usamos muchísimo: eficacia. Darte de alta es super sencillo, en menos de 2 minutos lo puedes hacer; y gestionar tu seguro o incluso darlo de baja lo es aún más.

Como mencionábamos, no tenemos ningún tipo de permanencia. No solo te puedes dar de alta un día, y de baja al siguiente, sino que además te devolvemos el dinero de los días de seguro que no hayas consumido. Aunque esto debería ser siempre así, en España el resto de las aseguradoras te obligan a un periodo mínimo de un año y a cancelar con un mes de antelación a la renovación automática.

Esta propuesta de cancelación sin condiciones va acorde con nuestros valores de transparencia y de poner al usuario en el centro. Todos conocemos el dolor de cabeza que puede representar dar de baja un servicio: horas de llamadas, tener que dar explicaciones, mails perdidos o no contestados y una frustración inmensa. Nosotros queríamos eliminar eso, porque hemos estado del otro lado.

Consideramos que si la situación de un cliente ha cambiado o no está contento con nuestro servicio tiene todo el derecho de irse cuando quiera sin tener que dar explicaciones, sin pagar penalizaciones y sin tener que estar pendiente del calendario para saber cuándo podrá cancelar su seguro.

Si nosotros perdemos un cliente, queda en nuestras manos entender el por qué y si tenemos que modificar algo para que la situación no se repita. Sin embargo, ofreciendo un servicio flexible y adaptado, ganamos en confianza y transparencia, que son los valores que defendemos.

– ¿Y en gestión de siniestros, cuál es el mecanismo de Luko?

Tecnología y Luko van siempre de la mano, así la gestión de siniestros no podía ser diferente. A la hora de declarar un siniestro el cliente lo puede hacer todo desde la app, haciendo fotos o vídeos para describir el problema. Nuestro equipo recibe la información, la analiza y decide cuáles son los próximos pasos: enviar a un técnico, tramitar un reembolso o hacer un peritaje para evaluar mejor los daños. El hecho de que se haga todo de manera digital agiliza mucho el proceso y permite a nuestros equipos ser más rápidos y eficaces.

El círculo virtuoso de The Giveback

– ¿En qué consiste el programa Giveback?

The Giveback es uno de los pilares más importantes en Luko, ya que rompe el modelo tradicional que genera desconfianza a los asegurados.

El funcionamiento es muy sencillo, pero es algo que no hacen el resto de las aseguradoras en España. Cuando recibimos una cuota de un asegurado, el 30% de esta, se destina a nuestros costes operacionales: servicio al cliente, operativa del día a día, innovación, etc. El 70% restante se reserva en un fondo común que se utiliza para compensar rápidamente a los asegurados en caso de siniestro. Al final del año, si ha sobrado dinero en este fondo común, no suponen un beneficio económico para Luko, sino que la parte proporcional se destina a la organización benéfica que cada usuario elija.

Gracias al círculo virtuoso del modelo de The Giveback, no caemos en situaciones comunes del sector como retrasar o evitar la resolución de los siniestros si están cubiertos en la póliza, ya que ese dinero no utilizado nunca se destinará a generar mayores beneficios para Luko.

Creemos que este modelo es uno de los puntos claves que nos diferencian, ya que en el modelo de seguros tradicional hay un conflicto de intereses: si el seguro paga un siniestro al cliente, la compañía pierde y el cliente gana. Si el seguro no indemniza, el cliente pierde y la compañía gana. El hecho de que todo el dinero de las primas que no se usa para siniestros engrose los beneficios de las compañías, es algo muy dañino para el sector y que ha acabado generando una gran desconfianza por parte de los asegurados.

«El seguro tradicional debería ‘deconstruirse’ para evolucionar»

– ¿Cómo deben evolucionar los seguros tradicionales?

El modelo de seguros tradicional se ha quedado anticuado. Hoy en día todos los servicios que usamos se han adaptado 100% al usuario y ofrecen un entorno digital, cómodo y flexible. Los seguros no tienen por qué ser diferentes. Para poder evolucionar los seguros tradicionales deberían “deconstruirse” primero y empezar un nuevo camino, basado en la tecnología y la innovación, poniendo al usuario en el centro y creando un servicio que sea realmente práctico y útil. Luko, al partir de un lienzo en blanco, nace con ese ADN innovador y digital.

– Tendencias del sector asegurador 2022

Los clientes estaban esperando un cambio en el sector. Y aunque queda mucho camino por recorrer, al menos se están sentando buenas bases para mejorar el sector. Creo que las tendencias vienen marcadas precisamente por la flexibilidad, digitalización y transparencia que lidera Luko, pero también pasarán por la especialización. Es muy difícil ser muy bueno en todo, por eso nosotros optamos por centrarnos en el hogar y ofrecer productos y servicios para ser el mejor compañero en las necesidades de protección, ahorro y gestión de nuestro hogar.