En la transformación masiva hacia la digitalización impulsada por la tecnología, en una compañía aseguradora, el área de partes de accidentes y siniestros se encuentra dentro de las primeras etapas de dicha transformación. Es probable que todo lo relacionado con este área cambie, desde las herramientas que se usan, hasta los roles de las personas que participan, incluso la naturaleza del siniestro y la respuesta a ese parte.

Las compañías aseguradoras seguirán indemnizando económicamente cuando ocurran siniestros. Pero cada vez más, combinarán la experiencia en gestión de siniestros con los datos recogidos a tiempo real por la tecnología: sensores y dispositivos que nos darán datos de lo asegurado.

Esto va a tener un gran impacto en la gestión de partes, ya que habrá nuevos roles que interactuarán en este nuevo ecosistema en el que todo estará conectado, aumentando las respuestas proactivas para evitar o mitigar el siniestro.Los llamados datos estructurados, son fundamentales en el sistema de registro de siniestros. Pero cada vez más, las aseguradoras se apoyan en datos no estructurados para la gestión  de partes.

Futuras oportunidades

Hay tres aspectos importantes de los datos no estructurados que están generando oportunidades en la gestión de partes a día de hoy, y que seguirán generándolas en el futuro. Son:

  1. Captura y creación digital.

La captura de contenido digital en tiempo real, en todos los formatos, es cada vez más importante. Más aseguradoras están ofreciendo a los clientes la posibilidad dar un primer aviso del siniestro a través de una aplicación móvil, pudiendo incluir  captura de imágenes, video, audio y descripciones de un accidente o incidente.

Además, los clientes y los  peritos pueden seguir recabando contenido multimedia adicional a lo largo  de todo el proceso.

Por un lado, la aseguradora debe poder crear diferentes comunicaciones digitales, para poder conectar con todas las personas implicadas en un proceso de gestión de partes: asegurador, peritos, administración pública, asegurados… Las cartas, mensajes de texto, correos electrónicos y otros tipos de comunicaciones deben crearse con información precisa,  actualizada y personalizada, y entregarse a través del canal y el dispositivo elegido por cada receptor.

Lo más importante es que las aseguradoras deben administrar todo el contenido digital entrante y saliente, a través de integraciones con otros procesos y sistemas relevantes.

  1. Integración del flujo de trabajo.

Una organización eficiente y efectiva de los flujos de trabajo es esencial para agilizar el proceso de gestión de partes en la medida de lo posible, acortando el tiempo de liquidación y mejorando la productividad de los profesionales que los gestionan.

Uno de los mayores elementos disuasorios para la productividad hoy en día, es cuando los peritos necesitan iniciar y cerrar sesión en múltiples sistemas y  mover ventanas de un lado a otro para llevar a cabo la gestión de los siniestros. Esto ocurre cuando las compañías aseguradoras trabajan con sistemas de gestión de partes (que tienden a gestionar información estructurada y conlleva procesos secuenciales), con sistemas para la evaluación de daños, fraude, litigios, subrogación y otros procesos que conllevan un gran volumen de datos, no estructurados y procesos menos secuenciales.

A medida que los  procesos de gestión de partes y los datos no estructurados se vuelven cada vez más complejos, las compañías aseguradoras tienen la necesidad de integrar flujos de trabajo, para que sus trabajadores puedan operar con una visión global de sus cargas de trabajo, tareas y procesos. Incluso hoy en día, tener una  visión  global  ofrece mejoras significativas en la productividad y reducir el tiempo de liquidación, lo que puede tener un impacto muy positivo en la experiencia del cliente.

  1. Gestión de contenidos

La capacidad de administrar todo el contenido digital no estructurado que se captura o se crea es más importante que nunca. Esto va mucho más allá de almacenar contenido en un repositorio y poder buscar / descubrir datos.

La gestión de versiones, autorización de accesos, auditorías, cumplimiento de normativas,  gestión de registros, archivo y otras capacidades, siguen siendo importantes y deben realizarse de manera rentable y puntual. La seguridad siempre ha sido importante, pero con el aumento de datos digitales en el mundo actual, y los primeros ataques cibernéticos importantes, es necesario elevar la seguridad a nuevos niveles.

Además de lo expuesto anteriormente, lo más importante sigue siendo cómo usarlo para tomar mejores decisiones y brindar el mejor servicio posible.

Preparados para el futuro

El contenido no estructurado generado a partir de imágenes aéreas, dispositivos móviles, interacciones con los clientes, redes sociales y muchas otras fuentes, es la clave para aprovechar las nuevas oportunidades en la gestión de parte tanto hoy como en el futuro. Las aseguradoras deben asegurarse de contar con una plataforma moderna de servicios de contenido que respalde las crecientes oportunidades de diferenciación en la gestión de partes.

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