Indra organizó en la ‘Semana del Seguro’ un original taller creativo que sirvió para reflexionar y poner en común algunas ideas acerca de la actividad aseguradora. La particular manera de abordar este tema fue en torno a un diorama con piezas y figuras de Lego que representaba a la compañía de seguros y todos sus componentes -el cliente, los canales, los proveedores, el back office, el corporate, las TIC, etc.-, con el fin de “jugar con las piezas del sector asegurador”, como explicó Carlos Rebate, director de Estrategia de la división de BPO de Indra, quien condujo de esta experiencia. El objetivo de este planteamiento era estimular la interacción de los presentes y fomentar el debate.

Jornada INDRA

La primera dinámica de grupo buscó la reflexión acerca de la reducción de costes y la ventaja competitiva. Para ello, se pidió a los equipos que conversaran y decidieran qué partes de la compañía son más importantes para ellos, identificando los tres elementos clave en el funcionamiento de la empresa. Los asistentes destacaron la dirección comercial, la innovación estratégica y el área técnica, aunque sin descuidar la prestación de servicio  y el cliente y su relación con él a través del contact center y del back office. A continuación, se preguntó qué es lo que crearían para mejorar sus compañías. Los presentes coincidieron en la necesidad de diseñar herramientas de análisis para conocer mejor al cliente, saber qué demanda y entender mejor cómo es y su comportamiento, todo ello orientado a mejorar la eficiencia y los resultados y a optimizar la experiencia del cliente. Por otra parte, se apuntó la posibilidad de implicar más al asegurado, bien sea mediante de la cocreación a la hora de diseñar la prestación de servicios o a través de la prevención y la mejora de hábitos saludables.

Los grupos también debatieron acerca de qué reducirían o incrementarían en sus compañías, en función de aquellos elementos que influyen en mayor o menor medida en el incremento de valor de su actividad. Los asistentes destacaron en el incremento del contacto con el cliente y un mayor conocimiento del mismo y aumentar una satisfacción que repercuta en una mayor fidelización. En el lado opuesto, coincidieron en la conveniencia de desamortizar en las tareas administrativas que no aportan valor a la aseguradora. Sin embargo, no se restó importancia a las tareas de back office, sino que se incidió en la necesidad de simplificar los procesos a través de las TIC o la posibilidad de trasladar parte de dichas tareas a otros ámbitos.

ACELERADORES Y FRENOS DE LA ACTIVIDAD

La segunda actividad propuso identificar las barreras que dificultan la eficiencia, señalando los componentes inhibidores y aceleradores de la actividad. Entre aquello que potencia el crecimiento de la compañía, se destacaron las herramientas de análisis de datos -para conocer al cliente y su comportamiento y desarrollar productos-, la externalización -no solo para reducir costes, sino también para mejorar procesos- o la innovación -en todas las áreas de la empresa-. Por el contrario, se remarcó el papel negativo que puede jugar una cultura empresarial que desemboque en resistencia al cambio y falta de rapidez para adaptarse a un entorno en evolución.

La última dinámica grupal consistió en la confrontación de ideas acerca de las ventajas y desventajas de la externalización, lo que dio lugar a una reflexión acerca de qué áreas de la compañía se pueden gestionar externamente y cuáles forman parte del core business . Los asistentes apuntaron que la externalización no debe contemplarse solo como una manera de reducir costes, sino también como una forma de contar con los servicios de empresas especializadas y capaces de dar un servicio mejor del que se podría desempeñar internamente. Además, se indicó que hay que saber diferenciar las tareas que forman parte del core business, que son aquellas que construyen marca y que sirven para diferenciarse y obtener una ventaja competitiva, en cuyo desarrollo debe centrarse la empresa.