Considerando el último artículoLo que podemos aprender con el nuevo consumidor, una de las formas que las aseguradoras tienen de defenderse de la nueva tendencia de consumo, e incluso de aprovecharla, es adoptar una estrategia omnicanal eficaz.

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El elemento clave para desarrollar una estrategia omnicanal es comprender la experiencia del cliente, que pasa por varios canales digitales y físicos (los que resulten más apropiados, o sea disponibles, al cliente) en diferentes momentos del ciclo de vida de un producto de seguros. Es extremamente importante que el contexto de interacción con el cliente no se pierda entre los múltiples canales.

Las características más importantes de un modelo omnicanal son las siguientes.

  • Contexto y punto de veracidad único. Debe proporcionar una experiencia de usuario poderosa y permitir que el contexto deslice entre las interacciones entre canales. El core es el elemento principal, pero es necesario conectarlo con la experiencia del cliente a lo largo de la red de canales, poner al cliente en primer lugar.
  • Impulsar el auto-servicio. Proporcionar los medios para que los clientes y empleados tengan acceso a los servicios 24 horas al día, 7 días a la semana, obteniendo la respuesta que desean cuando la necesitan.
  • Comunicación efectiva. Crear contenidos especializados orientados por perfiles, proporcionando una manera estructurada de presentar productos, información de la empresa, oportunidades de venta y otros aspectos, entre canales.
  • Definir una única vez y publicar en cualquier parte. Definir un producto y decidir después que coberturas, precios, límites, reglas y secuencia de recogida de datos son aplicables. Decidir lo que publicar en cada canal y durante cuánto tiempo.
  • Soporte al acceso multidispositivo. La aplicación puede utilizarse desde cualquier dispositivo y estar basada en contenidos específicos por canal y en widgets que pueden ser adaptados a sus necesidades. Si se necesita más personalización, se puede desarrollar las apps nativas para que apunten para los mismos servicios.
  • Service bus canónico. Capacidades de generación de servicio para definir claramente las conexiones necesarias para lograr la experiencia deseada en el canal. Gestionar puntos de conexión y de enrutamiento para coordinar la complexidad del back-end con una experiencia de usuario simplificada.
  • Seguridad de canal. Centralizar la seguridad del canal y concentrar esfuerzos en el mantenimiento de un punto de veracidad único.
  • Productos dinámicos. Lanzar nuevos productos en semanas y no en meses. Utilizando toda la pila, la aplicación se adapta al nuevo producto. ¿Cuán diferente es esto de la experiencia actual?
  • Protección de la inversión heredada. Los sistemas heredados son malísimos… pero funcionan (algunos funcionan). Sin embargo, experimente combinarlos con algo moderno, usable, flexible que le traiga las ventas y la calidad de servicio que desea para su negocio.

Muchas veces este último punto es imposible. De hecho, se ha constatado que los sistemas heredados están impidiendo las aseguradoras tradicionales digitalizar su cadena de valor. Así, sólo podrán impulsar los servicios digitales en los productos que ya están vendiendo. Por esta razón, algunos están mostrando interés en nuevas empresas de insurtech – para ganar experiencia y comprender que nuevos productos pueden o no funcionar. (vea Insurers rush to grab hold of fintech start-ups with potential, Financial Times, 2 de octubre 2016)

En realidad, las tecnologías antiguas limitan su capacidad de lanzamiento de nuevos productos, razón suficiente para que las aseguradoras implementen plataformas nuevas y modernas.