teclado ordenador teclas negras iluminadasIris Global es líder nacional en tramitación de certificados administrativos, en el último año se tramitaron más de 350.000 certificados. Nos encargamos de gestionar y proporcionar, a los familiares de nuestros clientes fallecidos, la documentación que necesitan para tramitar su herencia: el certificado de defunción del Registro Civil, el certificado de últimas voluntades, el seguro de cobertura de fallecimiento, entre otros, así como de la gestión y solicitud de pensiones ante la Seguridad Social.

El fallecimiento de un ser querido es uno de los momentos más difíciles por el que puede pasar una persona, momento al que se le junta con gestiones administrativas que hay que realizar necesariamente. Una atención personalizada, ágil y rápida en este servicio es muy importante para nuestro cliente.  Por ello, el proceso de tramitación de la documentación administrativa en decesos ha sido uno de los primeros de nuestra compañía en digitalizarse.

Hoy contamos con una nueva herramienta de trabajo consistente en una plataforma CRM, que nos ha ayudado a innovar nuestro modelo de proceso, mejorándolo a través de la automatización de varias tareas, la integración con diferentes aplicaciones externas, la utilización de robots y a la obtención de una trazabilidad completa de todas las interacciones durante el tiempo de gestión de un expediente.

Como en muchos otros servicios, en la tramitación de documentación necesitamos valernos de muchos datos, tanto del fallecimiento como de los herederos, sobre todo cuando debemos tramitar una pensión o en aquellos casos en que el fallecido no ha otorgado testamento y sus familiares tienen que realizar una Declaración de Herederos. Y es en la obtención y gestión de los datos, uno de los puntos de nuestro proceso, donde hemos avanzado y realizado cambios significativos.

Gracias a la integración con otras aplicaciones y la automatización que efectúa la nueva herramienta, hemos conseguido que en el momento en que recibimos la comunicación del fallecimiento del cliente automáticamente se cree el expediente en nuestro sistema y se autocomplete con todos aquellos datos necesarios que no han sido trasladados en esa primera comunicación.

Cuando nuestro operador se dispone a llamar por primera vez al familiar, puede confirmarle que el certificado de defunción ya se está tramitando, gracias a que hemos automatizado la solicitud de certificados de defunción ante el Registro Civil.

De igual forma se ha implementado la solicitud del resto de encargos de certificados a nuestros tramitadores y colaboradores para que,  una vez los agentes obtengan los datos facilitados por los familiares, soliciten los mismos a la administración.

El uso de robots ha conseguido eliminar la tarea manual de “copia-pega”. El robot autocompleta toda una serie de formularios oficiales en tiempo récord y con gran calidad del dato, trasladando toda la información que requiere el formulario en cuestión de segundos desde nuestra plataforma a la página web del Registro Civil, del Ministerio de Justicia o Seguridad Social.

Hoy, nuestra área de Gestión Documental obtiene un mayor control de la gestión integral del expediente, puesto que contamos con una trazabilidad de la tramitación de cada certificado administrativo y pensión, actualizándose su estado constantemente permitiéndonos así una rápida actuación en el caso que se surja alguna incidencia en la obtención de los mismos.

Podemos y debemos aprovechar la tecnología para innovar en nuestros procesos, ya sea para crear nuevos o para mejorar los existentes, de tal forma que aumentemos nuestra capacidad de gestión, y obtengamos una mejor organización y optimización del tiempo.

A su vez, el papel de los operadores cualificados y su atención personal y cercana, son un parte esencial de un servicio muy burocrático y en constante evolución tecnológica, pero que siempre va a precisar del toque humano en estos momentos tan complicados.

Nuestro principal objetivo es acompañar a las familias, facilitar y agilizar, en la medida de lo posible, los trámites legales tras el fallecimiento de su ser querido, sobre los pilares de las personas y la tecnología.


Iris Global - Joana DaguroSobre el autor del artículo

Joana Daguro es Gestora de Innovación en Iris Global