Inese Füture se traslada a Barcelona para hablar de innovación con Ana Baranda, directora de Alianzas y Partners del GRUPO ZURICH en España, que nos define el término como la capacidad de crear cosas nuevas o hacerlas de forma diferente “para solucionar un problema o crear una nueva necesidad, crear espacios, negocios u oportunidades, que antes no existían”.

Baranda confiesa que un debate intenso en la compañía tres o cuatro años atrás fue diferenciar entre innovación evolutiva e innovación disruptiva. “Esto es importante porque muchas veces se piensa que innovación es el “woow” en una app nueva, algo muy, muy disruptivo, y yo creo que hay una innovación evolutiva muy relevante”, explica.

“En innovación disruptiva tienes que estar dispuesto al ‘test and learn’, a perder dinero y a no tener éxito”

El mundo de los datos

Como ejemplo de innovación evolutiva aplicada en su grupo, Ana Baranda menciona todo lo relacionado con el mundo de los datos y big data. “Ya en 2014 vimos como algo evolutivo y novedoso montar un Data Lake para almacenar todos nuestros datos. Esto nos ha permitido, desde la parte tecnológica, entender mucho mejor cómo serían los perfiles de data scientist y empezar a hacer modelo. A fecha de hoy, tenemos un equipo de advanced analytics que trabaja con todo este Data Lake. Esto es una innovación evolutiva, no disruptiva, pero es fundamental”, expone.

Estos perfiles de data scientist/data analytics vienen de otros sectores: en el caso de ZURICH, Baranda confirma que del sector financiero y también en combinación con otros perfiles provenientes de la universidad. “Tenemos un ecosistema de gente que viene muy nueva, con las últimas tecnologías y capacidades, y la experiencia viene de la persona que lidera el Data Lake”, asegura. ZURICH puso en marcha el Data Lake a través de una colaboración con OPC, con quien fue entendiendo lo que debía hacer, manteniendo su capacidad desde fuera pero gestionándola con el conocimiento interno. “Para mí esto es una innovación, pero evolutiva; que es casi obligatoria”, matiza.

‘Test and Learn’

Sobre la innovación disruptiva, la directora de Alianzas y Partners explica que tiene otras características diferentes, como que “tienes que estar dispuesto a no tener éxito: el concepto de ‘test and learn’”, que conlleva tener que hacerla de forma muy rápida. Esta otra línea de innovación la tiene la aseguradora en varios casos como son los drones, donde la compañía inició pilotos en 2014, no solo en España sino también en Estados Unidos, y que está materializando en cuanto a la gestión de riesgos o siniestros, facilitando la labor del perito, lo que supone ganar en seguridad de las personas e inmediatez.

Baranda cuenta que otro proyecto piloto desarrollado, pero sin éxito, fue el relacionado con las google glasses: “Teníamos unos escenarios con unos casos ilusos donde el perito iba con sus gafas google, podía hacer la foto, estas se conectaban, etc., y daba mucha potencia. Pero google glasses no se terminó de impulsar en el mercado; era una tecnología que se descontinuaba. No creo que fuera un fracaso. Esto es parte de cómo hacer la innovación disruptiva. Y es la otra línea que también es importante para las empresas”, apunta.

Hay que implantar la cultura del error como parte de la innovación disruptiva, del ‘test and learn’, de lo que se ha testado, pero luego no hemos seguido, ya que hay cosas en las que se arriesga y luego no funcionan. Por eso parte del secreto es ser capaz de hacerlo rápidamente, porque esto, evidentemente, tiene un coste y no todo es cuestión del ‘qué es positivo o qué bien me sale’. Cuando se analiza algo, también hay que manejar cuánto estamos dispuestos a perder porque, en algunos casos, nos va a costar dinero. Esto es parte de la innovación”, comenta.

“En ZURICH hay una estrategia de innovación basada en dos velocidades”

Nueva propuesta de valor

ZURICH está creando toda una propuesta de valor digital nueva para el cliente, basada en tres bloques: el primero, en productos, especialmente los tradicionales (como los recientemente lanzados Comercio, Autos o Pymes y que está cocreando junto a clientes y mediadores) y en la renovación de la comunicación con el cliente para ser más transparente; el segundo es la personalización de las tarifas y descuentos, teniendo en cuenta ciertas variables con las que trabaja la compañía. El tercer bloque, que es el más atractivo de cara al cliente, está relacionado con el mundo de los servicios/siniestros: todo lo que tiene que ver con app o ‘Mi Zurich’, todas las ofertas digitales puestas al servicio del cliente.

Innovar a dos velocidades

En la compañía hay una estrategia de innovación basada en dos velocidades. Una, orientada a digitalización del cliente y de la mediación y, otra, orientada hacia los modelos de negocio. Cada una se aborda de manera diferente y se establecen, a su vez, en base a cuatro pilares.

Por un lado, la innovación de la gestión de datos (Data Lake o analytics, por ejemplo, que te permiten personalización, crear modelos de fraude, retención, etc.); después, todo lo relacionado con la digitalización y la integración con la mediación y los clientes; el tercer pilar sería lo relacionado con modelos de negocio; y, por último, lo relacionado con la transformación de las personas. “Esto es muy importante y enlaza con la manera en la que innovamos puesto que no hay transformación digital sin cambiar la manera de trabajar dentro de la empresa”, resalta.

La aseguradora implanta la innovación de manera diferente a otras empresas, mediante dos métodos: la cocreación de sus soluciones con el mercado, antes de su lanzamiento y, en lo que es la parte de construcción, mediante metodología ensayal, con lo cual “no hay que tratar de buscar el mínimo fallo ni soluciones perfectas que salgan dentro de dos años, sino tener soluciones mínimas que puedas ir lanzando al mercado y que sean trabajadas por equipos donde, al final, tengamos una metodología en la que se integra gente de tecnología, gente de negocio, gente de procesos, etc., de forma que podamos construir con mucho empoderamiento. Así es como estamos creando, y es el fondo de cómo lo hemos hecho con CoverWallet. Además, en esa innovación que ya lideramos integramos a otras compañías o expertos, y esto no deja de ser una aceleradora y es la visión de una innovación abierta”, relata Ana.

A la hora de definir el ‘dream team’ del proyecto, Baranda asegura que se identifican muchas áreas diferentes y como estos proyectos son bastante comprimidos, la mayoría de las áreas tienen que estar bastante descentradas. “Buscamos personas que tengan la flexibilidad para trabajar así, que tengan conocimiento de lo que se quiere hacer y capacidades decisivas”, afirma.

Si ZURICH fuera una empresa tecnológica…

“Si pienso en una compañía como medio de información de masas, el modelo de Google es muy relevante por el uso de datos, que es espectacular. Esto es lo que quisiéramos tener en cuanto a conocimiento de cliente y capacidad de explotar datos y poderlo aplicar en el mundo de la innovación en seguros. Pero si pienso en quién querríamos ser como marca, pensaría en Apple: una marca ‘prime’, que cuida extremadamente al cliente hasta el mínimo detalle, que es financieramente sólida, con una gran reputación y que se ha reinventado”, apunta.

Preguntada por una innovación vista fuera del sector que le haya encantado, Baranda dice: “La quiero, me gusta, me encanta Alexa, el asistente virtual de Amazon. Pero cuando estuve en el mobile en febrero había asistentes por todas partes y este mensaje es muy importante porque te hacen la vida más fácil, aunque ya las apps te la faciliten, pero el gran valor es que se integra con todos los otros dispositivos, que tienen la capacidad de aprender y personalizar y me gusta mucho también por la parte de innovación abierta”.

COVERWALLET

En innovación disruptiva, el lanzamiento más fuerte y reciente fue en febrero de la mano de CoverWallet,de la plataforma digital de distribución de seguros ZurichEmpresas, que es, además, una solución disruptiva desde distintos ángulos:

  1. por el concepto de integrar una insurtech en la cadena de valor con la propuesta de ZURICH;
  2. porque el acuerdo con CoverWallet está muy ligado a la estrategia en España, donde la compañía tiene como objetivo crecer en Pymes (donde tiene una cuota de mercado de alrededor del 3%, que pretende duplicar para 2021);
  3. porque la herramienta otorga capacidad para hacer una contratación asesorada, para Comercios y Empresas. ZurichEmpresas.es es una solución que simplifica el proceso para los propietarios de negocios y con un fácil acceso a peticiones, comparativa de precios y gestión de la póliza.

“Ya tenemos las primeras pólizas contratadas, vamos sobre plan y descubrimos cosas como que la mayoría de las contrataciones en algún momento acaban en llamada telefónica, para completar información o acabar contratando”, revela. Esta estrategia está integrada dentro de la Mediación, canal que la compañía siempre incluye en las soluciones que va poniendo encima de la mesa de digitalización del cliente