Inese Füture se ha trasladado a la sede de SANTALUCÍA en la madrileña Plaza de España. Allí, su director de Innovación, Ángel Uzquiza, nos cuenta las últimas novedades del grupo respecto a su área de trabajo. La innovación es como las gafas de ver de lejos: “Te da visión estratégica, músculo y capacidad para ir cambiando las cosas”, afirma. Una capacidad necesaria que hay que desarrollar para que la cultura en las organizaciones sea verdaderamente transformadora y en las compañías se implemente a nivel corporativo. “La innovación es transversal, son nuevas maneras de hacer las cosas, alimenta con nuevas capacidades a la organización y te da una visión de medio y largo plazo que en el día a día muchas veces las organizaciones no tienen”, señala. “Es decir, es innovación de todo el grupo, no solo de la aseguradora. Esto nos está dando capacidades muy grandes ya que hay que innovar tanto en productos como en servicios; innovar de manera disruptiva bajo metodologías ‘agile’”, explica.

El grupo utiliza Design Thinking y Lean Startup e innova en procesos, productos, servicios y modelos de negocio, lo que es común para todas sus empresas. “La innovación apoya toda la transformación digital que se está viviendo ahora en todas las organizaciones ya que no deja de ser innovación tecnológica, herramientas, sistemas, pero la innovación lo que aporta -insiste Uzquiza- es capacidad para las personas”.

Como innovación disruptiva, la compañía ha lanzado un nuevo servicio de reconocimiento biométrico de voz para sus clientes

Los cuatro ámbitos

En SANTALUCÍA, el Área de Innovación lleva cuatro ámbitos: Proyectos Internos basdos en el diseño de productos, procesos y servicios (o mejoras con nuevas coberturas en determinados ramos) bajo metodologías ‘agile’ y de manera disruptiva; la Cultura de Innovación, con diferentes acciones cuyas directrices se marcan para todas las empresas del grupo y en el ámbito externo, la aceleradora Santalucía Impulsa, además de una cuarta pata, también externa, que es la Innovación Abierta pero con grandes partners, entidades públicas y privadas, con las que pueden trabajar proyectos aunque con un tratamiento distinto al de las startups ya que, en este caso, son de naturaleza diferente.

Con más detalle, Ángel explica que, en el ámbito interno de proyectos y cultura de la innovación, existen planes formativos en innovación para todos los empleados, en colaboración con Recursos Humanos y Comunicación Interna. Aquí se dispone de una herramienta a través de la cual lanzan retos (entre empleados, empresas del grupo o toda la compañía) que incluyen premios simbólicos. Todos los participantes pueden votar y luego, aplicando la metodología Design Thinking, se ayuda a la persona a que desarrolle un modelo Canvas de cómo funcionaría. Si se implanta, esa persona acompaña en la implementación, teniéndose en cuenta a la hora de evolucionar en la compañía.

Además de los planes formativos hay talleres, entre los que destacan las innoesferas, unos eventos donde expertos en tendencias de innovación dan charlas; la innoteca, un blog interno con noticias frescas en innovación; y un radar de innovación en el que se miden las tendencias en innovación disruptiva en los verticales que interesan (Vida, Salud, Decesos, Hogar y Seniors) y que está alimentado de 5.000 o 6.000 fuentes externas de grandes consultoras. En este sentido, un claro ejemplo de innovación disruptiva ha sido la implantación del reconocimiento de voz para los clientes.

En 2016 se crea Santalucía Impulsa para captar startups, normalmente cinco, que pasan con ellos un programa de aceleración durante cuatro meses y que “se hace porque, estratégicamente, necesitamos transformación digital y ventaja competitiva, aliarnos con el ecosistema emprendedor para aplicar sus tecnologías al negocio y no tener que crearlas de manera propia”, expone Ángel. Así, se apoyan mutuamente en el diseño, pruebas piloto y mediciones con clientes, pudiendo contar con la agilidad de sus modelos para aplicarlos a productos, servicios y procesos, lo que aporta una sinergia perfecta.

El primer año se creó una red de mentores interna con mandos directivos e intermedios para dar apoyo al mundo emprendedor en los proyectos y mentorización propia del sector asegurador. Pasado el primer año, se decide sacar un programa de intraemprendimiento con empleados que, en equipos, desarrollan proyectos de innovación mentorizados en fase de mínimo producto viable, que luego se exponen a la Dirección. De estos, se eligen dos finalistas que pasan al programa de aceleración de las startups y todas aceleran, desde mínimo producto viable a comercialización con métricas.


Marketplace en el punto de mira

“Los canales de distribución, la web, el poder vender en otras plataformas o con acuerdos con otros, siempre es interesante”, indica el directivo que recuerda que SANTALUCÍA siempre ha hecho grandes acuerdos con otras empresas en distribución (SANITAS, Banco Santander, EVO,…), por lo que “no descartamos valorar plataformas, pero en eso estamos todas las aseguradoras. A las plataformas les viene muy bien los canales de distribución, si ya están creados y tienen un público afín a ti”.


Lo más innovador fuera del sector

Uzquiza reconoce que los proyectos de SpaceX, la empresa privada estadounidense de Elon Musk por el que el fundador de Tesla ha lanzado varias iniciativas para incursionar el espacio “me tiene loco. También me gusta mucho toda la evolución de la innovación en Medicina”.


Resultados de emprender

De los dos programas de emprendimiento externos para startups, ya han comercializado tres productos. El tercer programa, edición que está en marcha, trae novedades: va a ir con cinco proyectos, se va a crear un club alumni en el que estarán “todas las ex startups” que han estado con ellos y con las que se van a hacer acuerdos, acciones y charlas. “Queremos que sean embajadoras de nuestra marca”, aclara. “De momento, hemos tenido 700 startups que se han acercado y 15 han estado ya trabajando con nosotros”, recuerda.

“La experiencia con pilotos es buena; permite evolucionar productos y procesos y estudiar su escalabilidad al seguro”


Datos

Antes de trabajar en SANTALUCÍA, Uzquiza fue director de Innovación en LÍNEA DIRECTA, donde empezó en Recursos Humanos para pasar al Área de Innovación y a la que dedicó nueve años. Un día, su actual compañía le presentó una oferta y la oportunidad de crear un Área de Innovación de una empresa con 7 millones de clientes y 7.000 empleados; una entidad que opera en Vida, Hogar, Decesos… y en la que no había habido experiencia de innovación antes. “Para mí fue un reto muy importante porque me daba la oportunidad de montar algo desde cero”, explica.


Reconocimiento de voz del cliente

En innovación disruptiva, la compañía lanzó en septiembre un servicio pionero hasta el momento, ofreciendo a sus clientes el reconocimiento de voz en las llamadas y agilizando así las gestiones que realizan con la compañía a través de la biometría de voz, uno de los métodos de autenticación más seguros. Esto les ha obligado a digitalizar todos los sistemas de contacto con el cliente y ofrecerlo en las llamadas entrantes en el call center. Este sistema analiza cientos de características únicas en la voz de las personas, determinadas tanto por aspectos físicos -tamaño y forma de la laringe o la cavidad nasal-, como de comportamiento -ritmo del habla o entonación- lo que lo hace más seguro frente a amenazas de fraude o suplantación de la identidad que otros métodos tradicionales de autenticación, donde se solicitan contraseñas (PIN) u otros datos personales como el DNI, el nombre del tomador de la póliza, u otro tipo de información en referencia a las pólizas de los clientes. La frase elegida como identificadora de la voz de cada cliente es ‘En SANTALUCÍA mi voz es mi contraseña’.


Pilotos para evolucionar

Ahora nos interesan mucho las tecnologías emergentes y cómo se aplican al sector asegurador”, sostiene Ángel que explica la prueba piloto realizada en 2017 en IoT (Internet of Things) en 100 viviendas de la Comunidad de Madrid que monitorizaron con sensores y que funcionaba con una aplicación móvil y un kit autoinstalable en la vivienda.

La app daba escenarios predefinidos y prevenía ciertas situaciones que les permitía actuar a tiempo; por ejemplo, daños por agua al detectar humedad en el fregadero por rotura de tubería. Como estos supuestos ya están cubiertos por la póliza, deciden aportar valor añadido al cliente con otros dispositivos que garantizaban otros servicios como el encendido y apagado de aparatos eléctricos.

La sorpresa es que el cliente creaba otros escenarios que le aportaban valor, como grabar la entrada de personas en la casa los fines de semana -cuyo objetivo era para controlar a los ladrones y evitar el robo- para controlar las salidas y llegadas de sus hijos o usar el sensor de apertura y cierre de puertas en el armario de los medicamentos y ver si sus familiares se tomaban la medicación; otros conectaban la cámara desde sus trabajos para observar a sus mascotas o controlar al personal doméstico… “Fue una experiencia muy interesante con la que vimos que, hace año y medio, IoT estaba poco maduro en dispositivos, pero carecía de plataformas en las que conectar diferentes dispositivos de distintos fabricantes, lo que obligaba a aliarte con un solo proveedor. Eso era un freno. Otro, que nadie garantizaba la ciberseguridad de los dispositivos; si un hacker se mete en tu cámara, puede estar viendo a toda tu familia. No pasó nada porque todo estaba controlado, pero nos sirvió para aprender. Además, la necesidad de un Big Data detrás era una opción casi obligada en cualquier proyecto de este tipo. Actualmente vemos que ya hay madurez, hay ciberseguridad, los dispositivos son mejores y más baratos, y se pueden hacer más cosas. La experiencia fue muy buena porque descubrimos que había muchos perfiles de personas y viviendas, y esto nos permite evolucionar productos y procesos nuevos. Estamos también en temas de blockchain para ver cómo podemos aplicar esta tecnología a diferentes soluciones aseguradoras”, revela.

“También estamos viendo modelos de distribución nuevos, canales, y el ahorro de costes en automatización de procesos, con digitalización detrás. Esto nos va a hacer mucho más rápidos y ágiles”, expone Ángel, que subraya que el cliente pide agilidad, rapidez, pocos problemas, cercanía y rigor, por lo que hay que ser más proactivos: “Que el cliente no tenga que hacer nada; que tenga una buena experiencia”, concluye.

“Ahora mismo en España hay unas 102 insurtech, pocas, aunque ya son bastantes; pero a nivel mundial ha explotado. Hay muchas aseguradoras y reaseguradoras en Estados Unidos y Europa que llevan años trabajando con insurtech. En España está aumentando, hay más calidad en sus productos, procesos y modelos, y en las aseguradoras se está despertando el interés por este ecosistema”, apunta Ángel.

“En 2018, SANITAS, MUTUA, MAPFRE… se han sumado. Las insurtech tienen cosas muy buenas, pero muchos no conocen el sector asegurador y necesitan aprender. Es como cuando llegaron los comparadores y luego se incorporaron como uno más; pues las insurtech igual, se están incorporando. Lo que sí veo en algunas es que están rotando de una aseguradora a otra, y en el camino se va aprendiendo, tanto la aseguradora como la insurtech, pero creo que veremos verdaderas alianzas entre aseguradoras y startups. Es muy difícil que aquí pase como en Estados Unidos con LEMONADE, que van triunfando solas; siempre van a ir de la mano de una aseguradora grande”, asevera el directivo que confirma estar viendo un cambio de actitud de las aseguradoras españolas frente a las insurtech. “Se van a incorporar al sector, van a ser proveedores de servicios y parte de tu cadena de valor y lo mismo va a pasar con las plataformas digitales, las GAFA”, sostiene.