innovación digitalEl sector de los seguros de vida es un sector bien conocido por la adopción cautelosa y gradual de la tecnología digital. La pandemia mundial ha abierto un nuevo capítulo en este sentido. Los cambios provocados por el aumento de las expectativas digitales de los clientes, la forma en que los compradores adquieren y acceden a los productos, los cambios demográficos y las propias necesidades de las aseguradoras han impulsado un aumento de las necesidades y soluciones digitales.

Según un estudio de LIMRA de 2020, el número de clientes de seguros de vida de EE.UU. que prefiere comprar un seguro a través de agentes u oficinas se redujo en más del 40% en sólo una década. La mayoría de los encuestados citó la falta de automatización en la suscripción como causa específica que impide que este porcentaje sea aún mayor

No obstante, según un estudio realizado en 2021 por los analistas de Gartner, sólo el 27% de las aseguradoras encuestadas utilizó la «reducción del tiempo medio del ciclo de suscripción» como métrica clave en sus procesos. Claramente, mientras que la transformación digital es una prioridad, la automatización de la suscripción ocupa un lugar bajo en la lista de procesos a priorizar.

El análisis del riesgo asegurado por parte del actuario es una de las etapas clave para las compañías en la fase de contratación de un seguro de vida. El análisis del cliente es clave para asegurar la rentabilidad del negocio y, por otro lado, desde la compañía satisfacer sus expectativas.

Actualmente los procesos de suscripción de pólizas se apoyan en soluciones de inteligencia de negocio, con un soporte analítico basado en técnicas descriptivas y de diagnóstico. Pero un fallo que normalmente ocurre en las compañías es complementar estos análisis con modelos predictivos y prescriptivos para la toma de decisiones en el momento de la contratación. Esto deriva en procesos de contratación manuales, largos y poco eficientes que inciden negativamente en la satisfacción del cliente potencial. Por otro lado, siguen existiendo barreras reales para el éxito de suscripción digital, que a menudo pueden obstaculizar el éxito de este tipo de estrategias en las compañías.

La elección de proveedores y tecnología, la evaluación del coste y el valor, hasta llegar a la consecución del modelo operativo adecuado para cumplir los objetivos del proceso y el diseño de los journeys digitales del cliente siguen un gran bloqueo para muchas aseguradoras.

¿Qué implica la automatización de la suscripción?

Los principales componentes que facilitan la automatización de la suscripción son entre otros: la autonomía de la inteligencia artificial (IA) a través del aprendizaje automático, machine learning (ML), el análisis de los datos, las múltiples funciones automatizadas impulsadas a través de las API de integración con otras fuentes de datos o insurtech que complementan el proceso, la gestión flexible de los procesos a través de soluciones específicas que pueda controlar el usuario de negocio de forma independiente a las áreas de TI (BPM), el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y los procesos robóticos (RPA).

Apoyarse en técnicas de IA y ML para ayudar a acelerar la toma de decisiones en la valoración del riesgo de un posible tomador, es un factor clave y diferenciador.

A través de estas técnicas, los suscriptores van a poder automatizar gran parte de los subprocesos que hoy en día son principalmente manuales. Por ejemplo, les va a permitir elaborar los scoring de riesgo de la nueva contratación con un margen de error mínimo. Este scoring permitirá la anticipación en la aceptación o el rechazo en fases tempranas del proceso. Por otro lado, conseguiremos homogeneidad en la aplicación de condiciones de suscripción a través de las reglas de negocio. Con el estudio y análisis global de los datos obtendremos los perfiles óptimos y adecuados para la rentabilidad del negocio de la compañía, identificando las variables de mayor peso en la valoración del riesgo, recomendando las acciones adecuadas.

En conjunto, estos componentes permiten automatizar la identificación del perfil de riesgo para los clientes y deciden cuánto deben pagar por sus pólizas en el menor tiempo posible. La digitalización de este proceso manual, antes complejo, ha eliminado grandes cantidades de papeles y el almacenamiento necesario para albergarlo.

La «gestión del cambio»

Es difícil calibrar cuáles de estos elementos crean más dificultades para las aseguradoras de Vida. Las compañías que han analizado el tiempo que se tarda en suscribir una póliza muestran que hay una brecha importante entre lo que los clientes esperan -especialmente en el grupo demográfico más joven y digitalizado que es nuevo para los productos de seguros de vida- y lo que las empresas de vida son realmente capaces de ofrecer.

El argumento a favor de la automatización en la suscripción es cada vez más convincente. Sin embargo, no son sólo las cuestiones tecnológicas y estratégicas con las que los CIOs tienen que lidiar, la confianza en los sistemas basados en la IA para sustituir siglos de confianza en la toma de decisiones humanas no siempre es fácil de vender, y la automatización de los procesos también conlleva la amenaza los puestos de trabajo en la cadena de valor, así como cambios de mentalidad en la gestión de los procesos que no es fácil de adoptar. La gestión del cambio aparece nuevamente como factor crítico en las organizaciones.

Sin embargo, es importante que las aseguradoras de vida recuerden que quedarse atrás ya no es una opción. Los desafíos de las tecnologías disruptivas que han llegado al sector seguros empiezan a recortar la cuota de mercado que los grandes han disfrutado durante tanto tiempo. Las estrategias más innovadoras impulsadas por la IA y las API en los procesos de suscripción pueden ser suficientes para impulsar a las compañías en su afán de captar mayor número de clientes y apostar por la diferenciación.