Iñaki Peralta, director general de SANITAS SEGUROS

Inese Füture se traslada a las oficinas de SANITAS, en Madrid. Allí, Blua, Disruptive o ‘Digit All’ son algunas de las palabras que sugieren innovación. Nos reunimos con Iñaki Peralta, director general de SANITAS SEGUROS, quien nos cuenta algunos de los avances de la compañía en este sentido, sin perder de vista la definición que él tiene del término: “Innovación es el futuro; es la capacidad de tener clientes satisfechos y enganchados”, afirma. Todo esto bajo el paraguas del cliente, con el que asegura que la compañía, dentro de su metodología, ha llegado a desarrollar una obsesión por él para basar en sus requerimientos toda la información cuando alguien presenta un nuevo proyecto, puesto que “escuchando, aciertas más”. También bajo el paraguas del empleado, a los que SANITAS transmite una energía de cultura de empresa para que innoven.

El directivo explica el Programa Disruptive, una iniciativa que involucra a unas 50 personas de lider management y que fundamentalmente se dedican a analizar todas las oportunidades de startups en el entorno de salud en España y ver su posible evolución e integración en SANITAS. “Junto a ello, nosotros siempre hemos estado innovando, no sólo mirando hacia fuera; también hacia dentro y viendo qué podemos cambiar, no solo de lo que ya conocemos fuera sino también de lo que es nuestro y que también necesita virar”, indica. De Disruptive forman parte 50 personas de la entidad, de todas las áreas, con responsabilidades importantes y, por tanto, “una visión muy clara de la compañía y de hacia dónde queremos ir y hacia dónde podemos y debemos caminar”, detalla Peralta.

A través de este programa se buscan proyectos innovadores que aporten valor a los usuarios en cualquiera de seis áreas (relación médico-paciente, prevención, Hospital Líquido, enfermedades crónicas, genómica y blockchain), logrando los mejores programas seleccionados recibir una ayuda económica de 25.000 euros, espacio de trabajo en las oficinas de la compañía y aceleración del proyecto. Después, en el ‘StartUp Day’ se elige a la startup ganadora, la cual trabaja en la compañía hasta final de año para explorar oportunidades de inversión y negocio, al tiempo que recibe el expertise y know-how de la entidad especialista en salud y bienestar.

ADN: clientes y empleados

Peralta lo confirma. Para saber dónde hay que innovar hay que escuchar al cliente: “Escuchando aciertas más y es donde centramos el tiro. Tanto para el programa Disruptive como para la propia innovación que hacemos dentro de la compañía, nuestra fuente de información es el cliente”. Y para escuchar al cliente, la aseguradora cuenta con la app ‘escucha activa’, que le da la posibilidad de recibir el feedback del cliente cada vez que interactúan: “Hace un año y medio, trasladamos todo esto a una app, de manera que tenemos acceso muy rápido a esa información”, dice.

“Dentro de nuestra metodología, cuando alguien presenta un proyecto basa el punto de partida en toda esa información. Unido a eso, desarrollamos un plan de obsesión por el cliente, que viene de lo mismo: de escuchar al cliente, a los empleados, y juntamos todas esas necesidades que creíamos que podíamos mejorar en diversas secciones/programas para desarrollar, pero lógicamente la fuente era haber escuchado”, cuenta. “La compañía tiene que ser ágil, tiene que estar innovando, escuchando y probando, sin miedo, esas nuevas formas de relación con el cliente; empatizar con él, escuchar su lenguaje y hablarlo. Muchas veces la aproximación a cualquier segmento de cliente la hacemos desde nuestras cabezas y eso es un error; hay que hacerla desde las suyas”.

Asimismo, SANITAS transmite una energía de cultura de empresa apoyando a sus empleados para que innoven. “En la casa tenemos muchos equipos innovando y preparando el futuro. Esa energía nace de toda la dirección, pero también de todos los empleados, que están muy metidos en nuestro ADN. Tenemos gente que está haciendo un gran trabajo sacando adelante los resultados y la forma de hacer de cada día y luego hay un grupo de personas también que su trabajo es pensar en el futuro, acelerar el futuro y tratar de concretarlo en cosas específicas hoy. Pienso que esa conjunción entre ambos (el del “libre hoy” y esas personas que piensan en el futuro) es la clave de nuestro éxito”, declara.

Iñaki Peralta y Emmanuel Djengue

Objetivos futuros

En 2016, la entidad se propuso ir un paso más allá en el servicio y cuidado que presta a sus clientes a través de la creación de Blua, el primer seguro de salud digital que conecta fácilmente a los pacientes con sus médicos, pudiendo realizar videoconsultas a través del móvil. “Ahora pensamos que Blua es muy innovador, pero dentro de 10 años casi todos los seguros de salud se asemejarán ya que tiene muchas capacidades digitales. Hoy tenemos 2.800.000 clientes y de ellos unos 290.000 es Blua; estoy convencido de que dentro de 10 años de ese millón ochocientos prácticamente el 90% vivirá más de Blua”, asevera Peralta, que confiesa el objetivo de llegar en 2020 a un 25% de las consultas digitales. “Creo que es una evolución lógica que ha ocurrido en otros sectores: cuando digitalizas de manera inteligente, te da servicios prácticos y funciona siempre, el usuario lo único que tiene que hacer es usarlo una vez y a partir de ahí se engancha porque el nivel de satisfacción es muy elevado ya que le facilita la vida. Y eso es Blua: productos y servicios sencillos y que funcionen siempre”.

Otros proyectos

Sobre otros proyectos del nivel de Blua por lanzar, Peralta matiza que trabajan en tres líneas digitales: “Una, nos apoyamos en las herramientas digitales para captar clientes; dos, nos apoyamos para dar servicio, y tres, para expandir las fronteras de nuestros productos digitales, donde se encuentra Blua -más como producto que como servicio-, porque viene a suplir o cambiar la relación médico-paciente, que es básicamente lo que nosotros vendemos”, comenta. “Desde el punto de vista de servicios y de captación de clientes, estamos siempre innovando”, agrega. Sobre las aceleradoras, explica que cuando lleguen y lo vean oportuno y bueno, se enmarcarán en uno de estos tres aspectos: “O que nos ayuden a captar clientes o que mejoren la experiencia del usuario o que vengan con un producto de salud que pueda ser utilizado”, matiza. “Estas startups ahora se está incubando, se está desarrollando, la estamos acelerando, y con una esperanza de poder meterla en uno de estos tres ejes”, comenta.

Otro de los proyectos digitalizados recientemente en la compañía, y con éxito, ha sido uno relativo al mundo actuarial, “que puede parecer poco dado a innovar o a lo digital, y en el que recientemente hemos aprobado un proyecto que digitaliza mucho el análisis de los riesgos actuariales”, revela. Esto, según expone, se ha desarrollado a través de diferente metodología de IA, de tal manera que el propio cuestionario es mucho más rápido para el cliente. “Ahora contamos con una ágil herramienta actuarial digital, a través de cuestionarios simples que se responden en tres minutos. Este proyecto ya está funcionando y supone una mejora exponencial en la manera de trabajar gracias a su tecnología bien desarrollada y con los chequeos adecuados realizados antes de lanzarse”, matiza. Además, añade: “La experiencia del mundo actuarial es con una de las cosas más llamativas implantadas con las que yo me quedaría. Esta experiencia la trajimos de Hong Kong”.

A nivel de grupo, en BUPA hay una iniciativa, ‘Digit All’, donde se comparten las mejores prácticas digitales que están ocurriendo en cada país de manera que se pueda copiar o no desde cada uno, en virtud de la idiosincrasia de ese país. “Al final del día, la mayoría de las iniciativas son buenas para todos los países si la regulación de cada país lo permite, pero es verdad también que el propio funcionamiento de cada uno de los mercados limita las capacidades digitales, que pueden interesar más o menos según los intereses”, cuenta.

“SANITAS y su compañía matriz Bupa firmaron un acuerdo con la tecnológica estadounidense HealthTap para impulsar juntos Blua, el servicio de salud digital de la aseguradora, que cuenta con unos 290.000 clientes y más de 800 médicos de 19 especialidades”

Una empresa americana donde BUPA ha comprado un 5% que básicamente viene a ayudarnos a poder descubrir posibles necesidades que nosotros no éramos capaces de ver y que pueden ser soluciones inteligentes que podemos aplicar a nuestros clientes/socios o al mismo tiempo puede darnos soluciones tecnológicas ante las necesidades que podamos plantear. Es un partner que está ahí para trabajar con nosotros o crearnos necesidades que no hemos visto o solucionarnos las necesidades que nosotros hemos visto, pero no son únicos. También hay muchas otras empresas españolas que trabajan con nosotros, startups que ahora estamos también intentando incubar y desarrollar. En definitiva, intentamos buscar todo lo que creemos que pueda existir en el mercado nacional e internacional, ya sean empresas consolidadas o startups”, explica Peralta.

Sobre innovación evolutiva e innovación disruptiva, comenta: “La palabra innovación evolutiva está un poco deteriorada y aporta muchísimo valor. Si muchas empresas fueran capaces de innovar de manera evolutiva les iría mucho mejor. Hay que conjugar ambas innovaciones. Lo más disruptivo que nosotros hemos puesto en el mercado ha sido la relación médico-paciente; que tengas un servicio de urgencias y posibilidades en el móvil. En la parte evolutiva, hay muchos detalles: escuchas de clientes. Pienso que ambas dos son necesarias para garantizarte un buen futuro”.

Publicado en Actualidad Aseguradora