gestion de relaciones con clientesLa demanda de mejorar la experiencia del cliente es el principal motor de la transformación digital en el sector de los seguros en Europa, pero con la creciente digitalización, las aseguradoras informan de un aumento de las vulnerabilidades de seguridad. Así lo revelan los resultados de la segunda encuesta anual ‘ISG Pulse of the Insurance Industry’, realizada por Information Services Group (ISG) a 210 líderes empresariales y de TI en compañías de seguros europeas durante el tercer trimestre de 2021.

El 87% de los encuestados citó la mejora de la experiencia del cliente como la principal prioridad en el diseño de las iniciativas de transformación digital, con un enfoque en las soluciones ‘mobile-first’ y basadas en plataformas para la adquisición y gestión de clientes, la personalización de productos y ofertas, y la simplificación de los puntos de contacto con el cliente, como las reclamaciones y la gestión de documentos. Otros impulsores de la transformación digital, según la encuesta, son la presión competitiva (77%) y la respuesta más rápida a los nuevos requisitos del mercado (75%).

El informe resalta que un 42% informó de un rápido crecimiento de los riesgos de seguridad originados por la porosidad de los puntos de contacto con los clientes y la tecnología en el lugar de trabajo. La democratización de las TI y los modelos de trabajo a distancia han aumentado aún más la exposición al riesgo.

“El camino hacia la centricidad del cliente integral es irreversible”, dijo Johanna von Geyr, socia y líder de seguros de ISG EMEA. “Las compañías de seguros -al igual que las empresas de todo tipo- reconocen la necesidad de simplificar aún más los productos y los procesos empresariales para retener a los clientes actuales y seguir siendo competitivas”. “Esta tendencia aumentará la presión sobre los departamentos de TI para reemplazar los sistemas heredados, modernizar el panorama de las aplicaciones y liberar recursos para desarrollar nuevas capacidades, gestionar mejor el riesgo y la transición a la economía de la plataforma”, agregó.

Expansión de negocios en plataformas

Con las insurtechs y otros competidores nacidos en el mundo digital a punto de hacer incursiones en el mercado, las aseguradoras europeas dicen que la expansión de sus negocios de plataforma es una prioridad principal. De los encuestados, el 43% ampliaría su presencia online a un canal de venta directa, con un interés similar en las aplicaciones móviles (42%), el marketing a través de plataformas temáticas (37%) y el pago digital (34%).

El 45% considera que la expansión de sus negocios en plataformas es una forma eficaz de obtener un conocimiento más completo de las necesidades de los clientes y de utilizar ese conocimiento del mercado para aprovechar nuevas oportunidades de creación de valor.

Más inversión en ciberseguridad

Con un panorama digital cada vez más amplio que conlleva un mayor riesgo cibernético, las aseguradoras planean gastar más en ciberseguridad en el futuro, según los resultados de la encuesta. “Más del 40% de las aseguradoras europeas encuestadas tiene previsto aumentar sus inversiones en tecnologías de seguridad informática”, dijo von Geyr. “Esperamos que el mercado de la ciberseguridad experimente el consiguiente crecimiento en los próximos trimestres”, añadió.

Von Geyr señaló que el aumento de las infracciones cibernéticas también ofrece a las aseguradoras la oportunidad de ayudar a sus clientes a mejorar la resistencia cibernética con una mayor cobertura y un enfoque de gestión de riesgos holístico. Algunas aseguradoras están agrupando la cobertura cibernética con características tales como informes de riesgo cibernético, formación en ciberseguridad y servicios de asesoramiento sobre riesgos.

Para ampliar sus capacidades digitales, el 46% de los encuestados expresó su deseo de contratar más personal cualificado, especialmente en análisis de datos (42%) y ciberseguridad (40%), y el 34% de los encuestados dijo que está buscando proveedores de servicios de TI adecuados.

“La mayoría de los encuestados considera que los beneficios de la digitalización, como la reducción de costes y el aumento de la velocidad, superan con creces los riesgos”, dijo von Geyr. “El aumento de los compradores millennials, la competencia emergente, las presiones sobre los márgenes y un entorno normativo cada vez más estricto han creado un panorama en el que solo sobrevivirán las aseguradoras ágiles, impulsadas por los datos y con capacidad digital”. Las compañías de seguros están realineando sus operaciones hacia una estrategia de compromiso con el cliente ‘primero online’ para hacer frente a estas condiciones cambiantes del mercado.