El RACC ha desplegado en los últimos años un proceso de transformación digital junto a Microsoft y Accenture que le ha permitido optimizar sus servicios asistenciales.
El RACC ha desplegado en los últimos años un proceso de transformación digital junto a Microsoft y Accenture que le ha permitido optimizar sus servicios asistenciales.En los últimos años el RACC ha iniciado un proceso de transformación para convertirse en un club de Servicios a la Movilidad, un proceso que ha culminado este 2021. Para lograr este objetivo ha sido clave la transformación digital: un proyecto en el que el Club ha invertido más de 20 millones de euros y en el que se ha implicado a toda la organización. Este proceso se ha basado tanto en la mejora de los servicios que la entidad ya prestaba como en la creación de productos innovadores para dar respuesta a los nuevos hábitos de los socios y clientes.
Es a partir de esta transformación global que el RACC ha desplegado una estrategia específica para incorporar las tecnologías más avanzadas en su proceso asistencial, ya que cada año se gestionan más de un millón de servicios tanto en carretera, como médicas y en el hogar. Para poder gestionar eficazmente más de 2.000 servicios de asistencia en carretera a diario en toda España, el Club ha incorporado inteligencia artificial para optimizar todo este proceso, ya que esta elevada actividad implica coordinar una amplia red de mecánicos (tanto propios como colaboradores) con más de 5.000 vehículos en todo el país.
Gracias a este proceso, el Club ha logrado revolucionar su servicio de asistencia en carretera trabajando junto a la consultora Accenture mediante la implementación de inteligencia artificial en tres ámbitos fundamentales: la predicción de incidencias, la optimización de los recursos de toda flota y su asignación automática y en tiempo real.
Para gestionar este servicio, el RACC ha incorporado una solución personalizada que incluye herramientas de gestión y sistemas predictivos que le permite anticipar incidencias antes de que tengan lugar para poder agilizar las operaciones y actuar manera más rápida y eficiente cuando los clientes lo requieren. Este sistema inteligente permite cruzar indicadores históricos propios y datos externos relevantes (como pueden ser las condiciones meteorológicas o fechas relevantes en el calendario) para trabajar en todo momento con la mejor previsión y poder desplegar los recursos allí donde sean más necesarios. Además, el sistema incorpora algoritmos de machine learning para que pueda aprender a partir de su propia experiencia y mejorar cada vez más sus predicciones.
Al contar con un sistema de predicción de incidencias resulta más sencillo planificar los recursos para garantizar su despliegue cuando son realmente necesarios. Por eso, el sistema de gestión se basa también en la inteligencia artificial para poder desplegar su flota de vehículos de asistencia de manera anticipada, al tiempo que puede ubicarlos en aquellos puntos calientes para que no tengan que desplazarse desde una base. De este modo se consigue ofrecer una respuesta más rápida y se consigue un menor tiempo de llegada.
Es igualmente destacable el hecho de que, sin necesidad de intervención humana, el algoritmo es capaz de asignar los recursos automáticamente a partir de la combinación de datos para determinar no solo qué equipo está más próximo del lugar donde tiene lugar la incidencia, sino también quién podrá resolverla de manera más eficiente en cada caso según las circunstancias. De hecho, actualmente más del 96% de los servicios de asistencia en carretera que realiza el RACC se gestionan mediante la asignación automática, que se ha convertido en una herramienta fundamental para ofrecer el mejor servicio posible.
Desde su despliegue en 2020, la incorporación de este sistema basado en inteligencia artificial a sus servicios de asistencia en carretera le ha permitido al RACC mejorar el tiempo de llegada hasta en 10 minutos, así como la satisfacción y experiencia de cliente, además de reducir los costes operacionales. En definitiva, esta apuesta tecnológica ha permitido al Club optimizar su servicio asistencial para alcanzar la máxima eficiencia y los más altos estándares de calidad.
