soluciones tecnológicasLos hábitos y comportamientos de los consumidores se encuentran en continua evolución, volviéndose cada vez más exigentes en todos los sectores. Esto no es nada nuevo. Sólo tenemos que pensar en cuáles son nuestras propias expectativas sobre determinados productos o servicios, especialmente con respecto a todo aquello que años atrás hubiese llevado días o semanas y que hoy en día realizamos en cuestión de minutos o segundos gracias a los avances tecnológicos de los últimos años.

No es de extrañar, por tanto, que la inmediatez con la que se nos presentan algunos servicios en la actualidad haya generado unas expectativas muy altas en consumidores y clientes. En este sentido, la industria aseguradora no se queda atrás. Cada vez son más las compañías que buscan ofrecer a sus asegurados servicios más completos, modernos y adaptados a sus necesidades específicas. Por ello, para adoptar nuevas tecnologías e implementar iniciativas innovadoras que les permitan mantenerse relevantes, es clave tener al usuario como foco central a la hora de definir estrategias y crear procesos.

Con esto en mente, las aseguradoras están implementando cada vez más un servicio de atención personalizado y onminacanal, ofreciendo una experiencia única y sin fricciones, sin importar cuál sea el canal de comunicación empleado. Este enfoque, tan asentado en industrias como Retail, ha llegado al sector se los seguros para quedarse.

Al igual que en el proceso de compra en una tienda online, los asegurados deben poder empezar la gestión de un siniestro en una plataforma, por ejemplo, una app, cambiar a la página web, e incluso llamar a atención al cliente si fuese necesario para completar su transacción con un agente. Lo importante es que, durante todo este proceso, la compañía de seguros debe disponer de toda la información sobre el cliente y la gestión que intenta realizar, sin importar qué canales haya utilizado y dónde se inicie o concluya la misma.

Desde interacciones cara a cara en oficinas, por teléfono, online a través del smartphone o tablet o a través de la página web, gracias a sistemas omnicanal, los asegurados pueden realizar gestiones dónde y cuándo deseen. Renovaciones, cambios de pólizas, gestiones de siniestros, todo esto y mucho más es posible gracias a sistemas que facilitan la integración de dichos canales para que clientes, empleados, agentes y brokers puedan disponer de toda la información relativa a una gestión. Un claro ejemplo de cómo gracias a una estrategia omnicanal se puede garantizar una mejor experiencia de cliente es Aviva Italia, que además de transformar la manera de interactuar con sus asegurados, ahora ofrece un servicio aún más completo al poder involucrar a diferentes departamentos en diferentes transacciones según sea necesario, sin perder información sobre la transacción en cuestión.

La transformación digital ya no es una opción para las aseguradoras, existe una necesidad real de transformar el negocio para afrontar este y otros retos que plantea una sociedad cada vez más digital y con hábitos de compra y consumo en continuo cambio. El compromiso requerido, la inversión, los riesgos y los cambios internos no son insignificantes, pero valen la pena, y hemos visto (y seguiremos viendo) numerosos casos de éxito en nuestro sector y fuera de él que demuestran lo lejos que las aseguradoras pueden llegar si existe un compromiso con la innovación tecnológica y de negocio.

 


Patricia Iglesias

Sobre el autor del artículo

Patricia Iglesias es Marketing Specialist de Guidewire Software.