UX - Experiencia del cliente - Customer journey

Un nuevo informe de investigación de Majesco subraya la oportunidad que tienen las aseguradoras de recuperar la confianza, el valor, la fidelidad y la seguridad financiera de sus clientes.

El informe ofrece ideas que invitan a la reflexión a partir de la investigación de los consumidores, ofreciendo una mirada en profundidad a las señales de los consumidores con respecto a sus necesidades y expectativas de nuevos productos de riesgo, canales, servicios de valor añadido, uso de fuentes de datos y tecnologías digitales de las aseguradoras.

«El futuro gira en torno al cliente. Comprender el futuro tiene que ver con las señales de los clientes que deben dar forma a las estrategias empresariales», declaró Denise Garth, directora de Estrategia de Majesco. «Nuestra investigación proporciona información crucial para las estrategias de nuestros clientes y nuestra estrategia de producto. Ahora más que nunca, las aseguradoras deben asumir un papel de liderazgo para ayudar a los clientes a recuperar su confianza, seguridad y optimismo aprovechando los servicios de valor añadido, las múltiples opciones de canales y las nuevas fuentes de datos para ofrecer el valor que los clientes de seguros de hoy y de mañana esperan y exigen».

Aunque los productos tradicionales del seguro siempre han sido fundamentales para crear tranquilidad, los riesgos nuevos y en expansión, la dinámica del mercado y la evolución de las necesidades y expectativas de los compradores de seguros, en particular de la generación más joven, exigen nuevas ideas y enfoques. Aumenta la presión para que las aseguradoras adopten una visión más amplia y holística de la definición de seguridad de los clientes, que vaya mucho más allá de los productos y canales de riesgo tradicionales.  Se descubre un aumento sustancial de la individualización y personalización de los seguros, que altera la experiencia del cliente y el proceso de aseguramiento en cada punto de contacto, digitalmente.

Conclusiones del informe

  • Las cuestiones más importantes para los consumidores son la economía doméstica, la inflación, la delincuencia y la planificación/ahorro para la jubilación.
  •  El bienestar financiero está adquiriendo mayor relevancia e importancia, dadas las difíciles condiciones económicas actuales, especialmente para la Generación Z y los Millennials. Quieren gestionar de forma holística sus cuentas financieras, de vehículos, propiedades, seguros y hogar, así como el riesgo general.
  • La Generación Z y los Millennials siguen superando a la Generación X y a los Boomers en el uso de las tecnologías digitales o de las empresas habilitadas digitalmente.
  • Existe una oportunidad considerable en las prestaciones voluntarias, tanto en las prestaciones tradicionales como los seguros de salud, dentales, de visión y de vida, como en las nuevas opciones de prestaciones voluntarias, entre las que se incluyen las de automóvil, propietario / inquilino y robo de identidad, especialmente entre la Generación Z y los Millennials.
  • Los dispositivos inteligentes para el hogar despiertan un gran interés entre ambas generaciones. Las aseguradoras que ofrecen un descuento en el seguro de hogar inteligente y precios personalizados podrían ayudar a los consumidores a reducir la prima del seguro de hogar o de alquiler, lo que aborda la cuestión financiera más importante.
  • La Generación Z y los Millennials tienen mucho más interés en los servicios de valor añadido incluidos en los seguros de vida/salud, automóvil y propiedad. La Generación X y los Boomers ven valor en áreas específicas de los seguros de automóvil, incluidas las alertas centradas en la seguridad y las renovaciones de licencias y registros de vehículos.
  • Aunque los canales tradicionales, incluidos los agentes/corredores, siguen siendo fuertes, las opciones integradas están ganando mucho interés.