fidelización del cliente

La mayoría de las empresas reconoce que fidelizar es mucho más rentable que atraer nuevos clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción. Así se desprende del Barómetro de Fidelización, un estudio de la Cátedra de Fidelización de IE UNIVERSITY en colaboración con Inloyalty, compañía especialista en estrategias y soluciones de fidelización, que recogen las tendencias en fidelización desde el punto de vista de las empresas españolas.

El documento muestra un diagnóstico de la situación de las empresas en relación con la percepción que tienen sobre la fidelización y retención de clientes. Durante el acto de presentación del estudio, se ha señalado la paradoja de la fidelización que destaca la creencia de las empresas de que es más rentable retener un cliente que atraer a uno nuevo, pero en cambio invierten más recursos en la atracción.

Banca y Seguros, sector que más tiende a incrementar la inversión en atracción

Así, según el estudio, el 79% de las empresas considera que es más caro atraer un cliente que retener a uno existente. “Las empresas dedican un 60% de sus recursos de marketing a la atracción de clientes y la tendencia es incrementar la inversión en atracción más que la inversión en fidelización a pesar de que, el 72% admite que las empresas que dedican más recursos a fidelizar a sus clientes son más rentables”, se ha destacado durante la presentación.

En cuanto a los sectores, el estudio señala que banca y seguros (29%) y hostelería y turismo (28%), por debajo de la media de inversión en retención, son los que mayor tendencia tienen a incrementar su inversión en este aspecto.

El estudio también muestra las herramientas más utilizadas tanto para atracción como para retención de clientes. Así, para los directores de marketing, los programas de fidelización es la principal herramienta para la retención, pero solo el 42% admite que su empresa tiene un programa de fidelización, de las cuales el 67% está satisfecha o muy satisfecha.

Big Data y analítica avanzada para conocer al cliente

El estudio también pone de relieve la importancia del Big Data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente, lo que permite un análisis profundo y personalizado del comportamiento de los clientes, un seguimiento en tiempo real de su satisfacción con el servicio recibido, y la activación inmediata de soluciones eficaces que dan respuestas a las necesidades de cada usuario en particular. Así, el 88% de los encuestados cree que las empresas con mejores capacidades de análisis de datos podrán fidelizar más a sus clientes, pero solo un 61% cree que cuenta con datos para determinar la fidelidad de los clientes.

El informe ‘Barómetro de Fidelización IE UNIVERSITY-InLoyalty 2018: el Reto de la Fidelización en las Empresas Españolas’ ha sido elaborado a partir de las respuestas de los responsables de marketing de más de 200 empresas pertenecientes a ocho sectores de actividad.