Eric Sibony – Co-Founder & CSO – Shift Technology

El sector de los seguros presenta características particulares en lo que se refiere a competencia, diferenciación y la relación de la aseguradora con el asegurado. A diferencia de la mayoría de las relaciones empresa-consumidor, los asegurados rara vez interactúan con la compañía aseguradora una vez han adquirido la cobertura. Esto es así hasta que ocurre algo malo. Este conjunto de factores implica que las aseguradoras deben centrarse en ofrecer una excepcional experiencia de cliente para que los asegurados estén contentos, sean leales y recomienden su compañía aseguradora a amigos y familiares.

ShiftPor ello, las aseguradoras se centran desde hace tiempo en establecer buenas relaciones con el cliente desde el punto de ventas. La llegada de la «economía bajo demanda» ha cambiado el modelo de forma radical para las aseguradoras. Los clientes, que pueden comprar casi cualquier cosa con un simple clic o arrastrando el dedo sobre la pantalla del teléfono móvil, se preguntan por qué no puede ser igual de fácil comprar un seguro. Como consecuencia de ello, y enfrentándose a la nueva competencia de las aseguradoras «nativas digitales», las aseguradoras tradicionales se han centra en crear su propia versión del autoservicio de seguros para los clientes.

Asumimos que el asegurado solo interactúa con la compañía aseguradora una vez o quizás dos durante todo el ciclo de vida de la póliza, a pesar de que esto sería una buena noticia tanto para el asegurado como para la aseguradora ya que la ausencia de contacto probablemente implica que no ha habido necesidad de declarar ningún siniestro. Pero tener contento al cliente (o, al menos, minimizar su frustración) cuando han destrozado su coche, se les ha inundado el cuarto de baño o les ha caído un árbol sobre el tejado, es todo un reto. ¿Por qué ofrecer una experiencia de cliente excepcional durante el proceso de reclamación es algo tan difícil de conseguir?

Para responder a esta pregunta, en primer lugar, es necesario que comprendamos verdaderamente el proceso de reportar un siniestro. Lo que algunas personas perciben como un proceso único y lineal, es en realidad algo bastante más complejo. El resultado final de un siniestro se apoya en una compleja serie de micro decisiones que comienza con las preguntas: «¿Tiene el reclamante una póliza? y, en tal caso, ¿cubre la póliza esta reclamación?». A pesar de que la respuesta a estas preguntas iniciales puede parecer sencilla, en el entorno actual de llamadas telefónicas, correos electrónicos, portales web e incluso aplicaciones móviles, llegar a la conclusión puede conllevar más esfuerzos de lo que se podría esperar.

Y eso es solo el comienzo. Los profesionales de siniestros deben determinar si el asegurado ha proporcionado toda la documentación necesaria para justificar la reclamación. Tienen que valorar si el siniestro es sospechoso y, en tal caso, determinar si requiere una investigación más profunda por parte de SIU. Incluso cuando todo es legítimo, el perito debe determinar el alcance del daño, si se debe aplicar una deducible o si se debe hacer responsable a un tercero de una parte o la totalidad del pago.

Analicemos en primer lugar la perspectiva del asegurado en cuanto a las características que tendría una experiencia de siniestros positiva. Ya hemos mencionado el simple hecho de que los clientes están acostumbrados a utilizar tecnología para pedir al instante comida, unos zapatos nuevos o incluso un coche. En respuesta a la demanda de los clientes y a las nuevas posibilidades implantadas, lo más natural era ofrecer la posibilidad de adquirir una póliza de seguro en línea para ese coche nuevo. Pero ¿por qué parar ahí? ¿Por qué declarar un siniestro no puede ser tan fácil y rápido como contratar la propia póliza? En la actualidad, los pasos típicos necesarios para declarar un siniestro son algo similar a lo siguiente: realizar una llamada telefónica; esperar, hablar con un operado, la llamada se pone en espera, se transfiere la llamada (quizá varias veces), repetir información básica o responder a preguntas de seguridad varias veces, continuar el proceso con más llamadas telefónicas y correos electrónicos, esperar con paciencia y finalmente recibir el pago. Desafortunadamente, incluso cuando el resultado es positivo para el asegurado, a menudo le queda la sensación de que debería haber sido más rápido y sencillo.

Aunque la frustración experimentada por los reclamantes es, en sí misma, una razón suficientemente válida para reevaluar el proceso básico de reclamación, también debemos recordar que esta área de operaciones es fundamental para el negocio de cualquier
Aseguradora y es el mayor centro de costos. Esos costos se dividen entre la propia indemnización de la reclamación y el costo que supone a la aseguradora determinar esa indemnización. Las grandes organizaciones, cientos o miles de gestores de siniestros, perito e investigadores participan en resolver los siniestros del tomador del seguro. La combinación de los recursos humanos necesarios para examinar los datos de las reclamaciones presentadas y el tiempo y la ineficiencia inherentes a las transferencias entre estos recursos internos para resolver una reclamación evidencian que, cuanto más tiempo tarda una reclamación en procesarse dentro de la aseguradora, mayor es el costo en que esta incurre para resolverla. Al mismo tiempo, y como hemos mencionado antes, mayor será también el malestar del cliente. Por lo tanto, la mejora del proceso de siniestros es un requisito fundamental para el negocio.

La siguiente pregunta sería: «¿Cómo consigue esto el sector de los seguros?». Para esto, la inteligencia artificial que ya ha demostrado ser un medio efectivo para identificar comportamientos sospechosos en los procesos de contratación y siniestros puede permitir a las aseguradoras, si se aplica correctamente, no solo ofrecer una experiencia de cliente excepcional sino también hacerlo con una mayor eficiencia operativa y con menores costes.

Un recorrido de autoservicio para el cliente respaldado con IA es idóneo por diferentes razones. Como dijimos antes, el proceso de reclamación se basa en cientos de decisiones individuales desde que se presenta la reclamación inicial hasta que esta se resuelve. Con la IA, el ciclo de reclamación es un proceso informático el que toma esas decisiones basándose en los datos y la experiencia acumulada. Realiza distintas evaluaciones en cada etapa del proceso de reclamación y decide cuál es el siguiente paso, planteándose en primer lugar si hay indicios de que la reclamación pueda ser fraudulenta. Una vez ha determinado que la reclamación no presenta riesgo de fraude, la IA continúa evaluándola y tomando decisiones acerca de los siguientes pasos en el proceso de gestión de la reclamación. Si, en cualquier momento, la IA determina que es mejor que la reclamación la gestione un gestor de siniestros humano (incluso cuando el motivo es que la IA no sabe qué hacer a continuación), el proceso automático finaliza y una persona toma el relevo.

Las aseguradoras también pueden optar por implementar la IA para proporcionar a sus equipos lo que podríamos denominar una experiencia «aumentada» en la gestión de siniestros. En este caso, la IA se emplea para ayudar a los gestores de siniestros a tomar decisiones más rápidas y acertadas. El objetivo de la gestión aumentada de siniestros es mejorar la experiencia del cliente, así como el resultado de la reclamación para la compañía de seguros, en el caso de clientes que aún desean pasar por un proceso de reclamación más tradicional.

Algunos se preguntarán: «¿Por qué usar IA? ¿No puedo hacerlo utilizando reglas de negocio y la tecnología existente?». El motivo por el que la IA es la mejor opción para afrontar estos retos es que incluso las reclamaciones relativamente sencillas pueden requerir enormes cantidades de datos estructurados y no estructurados que se deben analizar y evaluar para llegar a una resolución óptima tanto para el asegurado como para la compañía. Las complejidades y las características particulares de cada reclamación son los elementos que han hecho necesaria una implicación tan intensa por parte del gestor de siniestros en el pasado, y lo que impide que una solución basada en reglas de negocio o modelos básicos sea efectiva a gran escala. Y es en ese punto donde la IA realmente destaca, ya que puede ser entrenada para tomar decisiones con tanta precisión como un experto, pero a una escala prácticamente sin límites.

En todos los debates relacionados con el uso de la IA para impulsar la transformación en el sector de los seguros, es fundamental recordar que no se trata de abogar por la sustitución de las personas. La IA es una herramienta que complementa al equipo de la aseguradora. Y, si la IA permite automatizar por completo un porcentaje de los siniestros y derivar los problemas a los expertos en siniestros cuando no puede decidir con un 99% de seguridad, las aseguradoras pueden asignar esos recursos humanos a otras áreas en las que sus aptitudes aportan más valor al negocio.

Estamos preparados para la revolución de la experiencia del cliente en el sector de los seguros. Las aseguradoras están aproximándose a un punto en el que cada vez más siniestros se pueden resolver con precisión mediante una solución de IA y en el que la IA se puede utilizar para aumentar la eficiencia y la precisión de los profesionales y permitir que se centren en los siniestros en las que son más necesarios. Se trata de un futuro prometedor en el que la IA contribuirá a la eficiencia operativa, el mejor aprovechamiento de las aptitudes y los talentos de cada empleado y, quizá más importante aún, mejores resultados para el asegurado.