Ante la «velocidad abrumadora» a la que actualmente evolucionan los mercados, Alexander Paruschke, Managing Partner de apcore, habla de los retos del sector asegurador para los próximos años: «Parece que cada mes aparezca una nueva tecnología que genera la necesidad de cambiar los modelos construidos en el pasado».
¿Qué tendencias generales está actualmente observando en el mercado asegurador que le llamen la atención?
ALEXANDER PARUSCHKE.- La velocidad con la cual los mercados hoy día están evolucionando es abrumadora. Parece que cada mes aparezca una nueva tecnología que genera la necesidad de cambiar los modelos construidos en el pasado. Además, los consultores somos expertos en meterle miedo en el cuerpo a nuestros interlocutores sobre los escenarios que se vayan a producir en el futuro, y el efecto devastador que pueda tener para sus empresas en el caso de que no se adapten velozmente.
No obstante, en un mercado aparentemente tan poco sexy y de poca posibilidad de interacción con el cliente final como es el asegurador, parece crucial que las empresas determinen con exactitud qué tipo de tendencias quieren seguir y, una vez acordadas unas líneas de actuación, articulen muchos proyectos pilotos que puedan generar experiencias suficientes como para tomar decisiones finales sobre la posible implementación de tecnologías nuevas.
Entiendo que no es fácil para un directivo del sector identificar qué tendencias tecnológicas puedan ayudar a su compañía. ¿Tiene alguna sugerencia de cómo actuar en este sentido?
ALEXANDER PARUSCHKE.- No es necesario implementar todas las tendencias nuevas, ni bajo ningún concepto la elección de una tecnología es la primera decisión que tomar.
Hay que concienciarse de que la transformación digital es un proceso laborioso y continuo; no estamos hablando de un escenario que finaliza dentro de unos pocos años, produciendo un nuevo estatus quo, sino, con toda seguridad, es un proceso que irá creciendo exponencialmente, en cuanto a la frecuencia de renovación y a la velocidad de implementación de novedades tecnológicas se refiere.
La transformación digital es un proceso que irá creciendo exponencialmente, en cuanto a la frecuencia de renovación y a la velocidad de implementación de novedades tecnológicas se refiere
Retos y claves de digitalizar modelos
Con la experiencia de asesorar compañías aseguradoras en diferentes países europeos, ¿cuáles cree que son las dificultades principales a las que se enfrentan las aseguradoras hoy en día?
ALEXANDER PARUSCHKE.- Dependiendo del modelo de negocio mediante el que opera y el estado de transformación en el que se encuentre, cada aseguradora tiene sus propios retos. No obstante, identificaría cinco retos principales a los cuales se enfrentan actualmente todas las empresas aseguradoras:
¿A su juicio, cuál es el reto más importante que tienen las aseguradoras por delante?
ALEXANDER PARUSCHKE.- Una de las mayores dificultades reside en su habilidad para digitalizar sus modelos de negocio, combinando así el modelo analógico con el digital. Para ello, algunos de los principales vectores de actuación son la participación en ecosistemas, con el fin de incrementar la visibilidad de cara al cliente final y recoger datos sobre el comportamiento de este.
Al mismo tiempo, las aseguradoras tienen cada vez una mayor necesidad de ajuste de costes, por lo que deberían de incrementar los niveles de automatización (entre otros, mediante introducción de la inteligencia artificial), guiando a los clientes digitalmente hacía unos niveles altos de autogestión y así generando un mayor grado de eficiencia en sus procesos.
¿Cómo afecta la transformación digital a estas empresas?
ALEXANDER PARUSCHKE.- Las aseguradoras, entre otros, introducen tecnologías nuevas al servicio del cliente final con el fin de mejorar sus niveles de atención e incrementar la probabilidad de ventas mediante procesos de cross-selling.
La clave de éxito reside, a mi juicio, en la habilidad de enriquecer los sistemas de información presentes con novedades tecnológicas externas que faciliten la comunicación con el cliente final y ayude a la vez en la tarea de simplificación de procesos internos.
En numerosas ocasiones, las aseguradoras hacen uso de insurtech startups, que de forma flexible y ágil han desarrollado software fácil de instalar, ahorrándole así al dinosaurio asegurador un valioso tiempo de i+d e implementación.
¿Cómo captar negocio y la atención de los clientes finales?
El cliente final es cada vez más exigente, ¿qué pueden hacer las empresas?
ALEXANDER PARUSCHKE.- Además de adaptar su gama de productos a las nuevas exigencias del mercado, para poder cumplir con los estándares futuros es crucial la introducción de una estrategia omnicanal en cualquier aseguradora.
Adicionalmente, al contacto personal con el corredor/agente, el cliente tiene que ser capaz de elegir libremente otros canales mediante los cuales contacte con la aseguradora (teléfono, online/digital) para contratar servicios nuevos o gestionar pólizas existentes. Cada canal debería de disponer de toda la información relativa a este cliente para poder atenderle de forma eficiente y satisfactoria puesto que su nivel de exigencia crece con el tiempo.
Una apropiada gestión del cambio y la adaptación de la cultura de la empresa es una tarea intangible que afecta a todos los procesos de la empresa y es mucho más poderoso y determinante que cualquier decisión estratégica
¿Cuál es el rol del corredor/agente en el modelo futuro?
ALEXANDER PARUSCHKE.- Los corredores/agentes seguirán teniendo un papel fundamental para la captación de negocio y atención de los clientes finales, sobre todo en los procesos de venta de productos que requieren de un proceso de asesoramiento intenso.
Sin embargo, el volumen de contactos con clientes finales será decreciente a lo largo de los próximos años debido al uso cada más frecuente de los canales de teléfono y online/digital.
Por ello es de vital importancia incorporar canales digitales y telefónicos por parte de los corredores/agentes para atender a los clientes, introduciendo además tecnologías que hagan más eficientes su trabajo de cara al asesoramiento y la firma digital de productos.
Todos los puntos enumerados a lo largo de la entrevista suponen unos cambios significativos en las estructuras y procesos de trabajo de las aseguradoras. ¿Qué recomendaciones tiene al respecto?
ALEXANDER PARUSCHKE.- La apropiada gestión del cambio y la adaptación de la cultura de la empresa es una tarea intangible que afecta a todos los procesos de la empresa y es mucho más poderoso y determinante que cualquier decisión estratégica que se pueda tomar.
Generar la consciencia sobre la necesidad de ser ágil y flexible a la hora de introducir nuevos procesos, nuevas tecnologías o nuevos socios estratégicos conlleva un cambio de paradigma y forma de hacer respecto al pasado, y corresponde a una tarea que debe de encabezar necesariamente el equipo directivo más senior de la empresa.
apcore es una firma internacional de consultoría estratégica, con experiencias cross-sectoriales y una trayectoria extensa en el mercado asegurador europeo.
La vocación de apcore es actuar como asesor externo para aseguradoras en la tarea de operacionalizar sus estrategias de digitalización, implementando soluciones tecnológicas innovadoras y acompañándolas en el camino hacia la redefinición de sus modelos de negocio.
