Transformación DigitalMuchas aseguradoras quieren transformar  su capacidad de gestionar los partes, aprovechando la era digital y las tecnologías avanzadas que están cambiando el mundo actual. Durante los últimos cinco años, más o menos, muchas empresas han modernizado sus sistemas de gestión de partes, ya sea reemplazando un sistema heredado  por una solución más moderna, o mejorando los sistemas existentes con nuevas características y funcionalidades para adaptarse a la era digital y móvil.

Estas iniciativas son la base para la transformación digital, brindando a la aseguradora más flexibilidad y agilidad para responder a las nuevas oportunidades y aprovechar las nuevas tecnologías. A medida que las aseguradoras van más allá de la modernización de los sistemas, hacia estrategias que realmente transformen  la gestión de partes, las capacidades  requeridas se dividen en dos categorías  : aquellas centradas en el cliente y aquellas centradas en la  gestión.

Veamos ambas.

Capacidades centradas en el cliente

En  partes de  hogar y daños a terceros, el «tiempo de liquidación» es uno de los factores determinantes más importantes tanto  en el importe en el que se valora la pérdida, como  en la satisfacción del cliente. En general, cuanto más rápido se resuelva un  parte, mejor.

Las aseguradoras han abordado  los partes más simples y de  poco valor durante años, y han aumentado el porcentaje de  estos, que a menudo se gestionan mediante un proceso directo. Sin embargo, hay muchos partes complejos y multifacéticos.

Por ejemplo, la gestión de partes de accidentes laborales tienden a ser más complicados, ya que implican  tratamientos para los trabajadores lesionados, que a menudo requieren múltiples visitas a  centros de atención médica y rehabilitación. Los partes de accidentes de coche, que a menudo pueden involucrar múltiples vehículos, lesiones o incluso la muerte, requieren una  gestión continua durante más tiempo.

Lo mismo ocurre con  los seguros de grandes centros comerciales y líneas especializadas.

Este ecosistema cada vez más complejo y en evolución, muestra que las aseguradoras deben tener la capacidad  de hacer equipos dinámicos y comunicarse de manera efectiva y eficiente con todas las partes involucradas. Es bastante difícil crear equipos si los sistemas y los flujos de datos entre los integrantes no están optimizados.

Para las aseguradoras es de vital importancia la capacidad de personalizar las comunicaciones y soportar un entorno omni-canal. Crear contenido digital de manera eficiente y permitir que los agentes personalicen  los emails, declaraciones y otras comunicaciones, se ha convertido en un requisito obligatorio.

Capacidades enfocadas a la gestión

La productividad de los peritos es más importante que nunca, y las aseguradoras están buscando maneras de solventar varios desafíos. Con plantillas en las que un gran porcentaje está cerca de la jubilación, y no haber nuevas incorporaciones con talento para cubrir ese vacío, surgen nuevos desafíos.

Una forma de abordar el problema de las necesidad de nuevas incorporaciones es aprovechando las soluciones  tecnológicas que gestionan los partes más simples automáticamente, permitiendo a los peritos gestionar los partes más complicados. Esto también mejora el gasto de gestión (LAE), una métrica clave.

Otro gran lastre en la productividad es cuando los  peritos deben alternar entre múltiples sistemas para acceder a la información que necesitan, como imágenes o videos de daños, informes policiales, declaraciones registradas, informes de pérdidas y comunicación entre los reclamantes y el asegurador o agente.

Mientras tanto, el fraude siempre es lo más importante. Los autores de los fraudes organizados   son muy sofisticados, lo que conlleva que los investigadores necesiten herramientas avanzadas para evaluar datos de una variedad de fuentes, para así analizarlos y descubrir anomalías y patrones. El acceso fácil a datos no estructurados y estructurados es esencial para detectar los fraudes.

Encima de todos estos desafíos está el cumplimiento de normativas. Por ejemplo, hay normativas que dictan cuándo y cómo deben tener lugar las comunicaciones con el asegurado. Para  evitar sanciones económicas, las aseguradoras   utilizan soluciones de software para crear y entregar comunicaciones cumpliendo así la normativa.

 Los partes como arma competitiva

A medida que el entorno de  los partes evoluciona y las aseguradoras aprovechan más los datos digitales en tiempo real, la importancia de  la gestión de partes seguirá aumentando. Los partes siempre han sido importantes, pero las aseguradoras necesitan  de la tecnología para que les ayude a ser más proactivos.

A su vez, con esto podrán proporcionar ayuda a sus clientes a la hora de gestionar sus pólizas y mejorar drásticamente el proceso de presentación de partes cuando ocurre algo malo. En un mundo dominado por las redes sociales, donde las personas se ven influenciadas por  reseñas y publicaciones virales, la gestión de la reputación se convierte en algo importante, y la forma en que se resuelve un  parte puede contribuir enormemente a las percepciones positivas o negativas.

Una de las formas fundamentales en que las aseguradoras pueden abordar todos estos requisitos y utilizar los partes como un arma competitiva, es administrar los datos digitales a medida que fluyen a través del ecosistema e integrándolos en los procesos. Con la solución adecuada, las aseguradoras pueden capturar, crear y administrar contenido digital, especialmente contenido en formatos no estructurados, lo que hace que la experiencia  de presentación de partes sea la mejor posible, tanto para los clientes como para su organización.

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