Victoria Monteagudo,
socia responsable de Seguros, IBM Global Business Services

A medida que cambia el entorno, numerosas aseguradoras encuentran dificultades para ser rentables. Una combinación de fuerzas, algunas económicas y otras sociales o tecnológicas, han trastocado la zona de confort del sector. Y, sin embargo, algunas aseguradoras consiguen mantenerse a la cabeza. ¿Cómo lo hacen? Entrevistas realizadas a aseguradoras de todo el mundo para realizar el estudio de ‘Estrategias de transformación para el sector asegurador’ de IBM, conducen a la conclusión de que los líderes en el mundo de seguros se diferencian por sus estrategias en cuatro dimensiones: clientes, interacciones, servicios y estructuras. Las aseguradoras líderes combinan estos cuatro elementos para trazar una estrategia coherente con su compañía y su mercado.

En general, las empresas del sector asegurador se enfrentan a un contexto caracterizado por: mercados maduros, clientes sumamente exigentes, restricciones de capital, continuos cambios normativos, así como nuevos y mayores riesgos, todo ello acompañado de la digitalización y evolución tecnológica presente en todos los ámbitos. Las aseguradoras deben trabajar más rápido, más eficientemente y, por encima de todo, de manera más inteligente para superar toda una serie de retos que van desde clientes tecnológicamente sofisticados a un clima financiero exigente. Los que los consigan sobrevivirán; los que no, fracasarán. Por este motivo las estrategias del pasado, consistentes en un intercambio incesante de clientes desleales e insatisfechos basado en la mera competencia de tarifas, no resultarán atractivas para unos clientes mejor preparados ni contribuirán a una retención sostenible ni a un crecimiento significativo. Para responder a estos y a otros retos, las aseguradoras deberán transformarse para ser más ágiles e innovadoras y comunicarse mejor con sus clientes, así como internamente y  entre ellas.

Para este viaje de transformación al que se enfrentan las compañías impulsado por la digitalización, es bueno contar con un socio que les ofrezca capacidades que les ayuden a minimizar riesgos y a acelerar la obtención de resultados. Un socio con experiencia y que aporte soluciones que aglutinan conocimiento del sector con capacidades tecnológicas avanzadas,  para acompañar a las organizaciones en su transformación digital.

En nuestra visión, la tecnología está contribuyendo a la transformación de aspectos clave de la industria. La analítica permite conocer cada vez mejor a los clientes y darles un trato más personalizado. La introducción e integración de nuevos canales, como el canal móvil o el social, y la adaptación de los ya existentes, como la mediación, ayudan a proporcionar una experiencia superior al cliente bajo el concepto de omnicanalidad que éste demanda. La digitalización de los productos y servicios está facilitando la innovación para  pasar de la tradicional cobertura a un servicio de gestión de riesgo adaptado a las necesidades individuales de cada cliente y con foco en la prevención.  Finalmente todo esto debe estar sustentado por unas estructuras flexibles, escalables y sobre todo con la agilidad necesaria para responder al cambio constante al que está sometido el mercado.

De acuerdo a los resultados del estudio mencionado anteriormente, además de las capacidades estratégicas en cada una de las cuatro dimensiones que veíamos, clientes, interacciones, servicios y estructuras, hemos identificado los primeros pasos que deben dar las aseguradoras que deseen estar a la cabeza del sector:

  • Comprometerse con un modelo: la empresa debe decidir un modelo acorde con el tipo de mercado en el que se encuentra y que sea razonablemente factible teniendo en cuenta las habilidades y las capacidades que posee. No es posible satisfacer a todo el mundo. Por lo tanto cada compañía debe decidir si quiere ser un desarrollador del mercado, un captador de clientes, un competidor en precios, un competidor en calidad o un especialista.
  • Invertir en analítica: la analítica de negocio puede beneficiar en mayor o menor medida a todos los modelos, pero en los mercados maduros es fundamental ya que ayuda a identificar y conocer a los clientes, mejorar la calidad de las interacciones y definir nuevos servicios recopilando y evaluando en tiempo real las necesidades del cliente. También puede contribuir a  mejorar tanto la experiencia del cliente en los momentos clave del servicio, como el siniestro,  o  el  resultado de las aseguradoras.
  • Adelantarse a los acontecimientos: el ritmo de los cambios en el sector asegurador y el mercado en general aumenta, esto implica que adaptarse con rapidez ya no sea suficiente y que la proactividad se haya convertido en un rasgo necesario. La empresa debe agilizar los procesos internos, crear redes externas que puedan ayudarle a concentrarse en sus capacidades básicas y encontrar su nicho en el ecosistema. Pero al mismo tiempo, debe fomentarse una mentalidad favorable a la innovación y la flexibilidad en toda la empresa. La flexibilidad surge de probar cosas nuevas, y si fallan, aprender de la experiencia y extraer información sobre lo que es preciso modificar para mejorar los resultados. Con el tiempo, ser innovadores y flexibles puede ayudar a los aseguradores a descubrir estrategias ganadoras para sus compañías.